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物業(yè)服務(wù)差距及補(bǔ)救策略設(shè)計(jì)
物業(yè)服務(wù)差距及補(bǔ)救策略設(shè)計(jì)
【摘 要】本文闡釋了以業(yè)主服務(wù)感知為核心的物業(yè)服務(wù)差距模型,分析了物業(yè)服務(wù)差距產(chǎn)生的原因,最后從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度提出物業(yè)服務(wù)差距的補(bǔ)救策略:準(zhǔn)確把握業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求;制定科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范;加強(qiáng)內(nèi)部管理控制;提高員工服務(wù)水平;暢通內(nèi)外溝通渠道。
【關(guān)鍵詞】
物業(yè)服務(wù)差距;物業(yè)服務(wù)企業(yè);補(bǔ)救
現(xiàn)今是一個(gè)以顧客滿意為核心價(jià)值、以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主流競(jìng)爭(zhēng)的“服務(wù)中心論”時(shí)代,企業(yè)的大量利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈條件下,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是通過(guò)業(yè)主滿意度加以衡量的,即業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的對(duì)比。
探討物業(yè)服務(wù)的差距以及進(jìn)行補(bǔ)救策略設(shè)計(jì)對(duì)于物業(yè)行業(yè)具有重大意義。
一、物業(yè)服務(wù)差距?
1985年美國(guó)學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對(duì)未來(lái)研究的意義》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服務(wù)質(zhì)量5差距模型,后經(jīng)ASI Quality Systems (1992)、Curry(1999)、Luk和Layton(2002)的發(fā)展,將該模型擴(kuò)展為7差距模型。
服務(wù)質(zhì)量差距模型從分析引起顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的若干差距入手,為我們提供了一種較為理想的服務(wù)質(zhì)量控制模型。
本文即以此模型為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況,構(gòu)建物業(yè)服務(wù)差距模型,如圖1所示。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)是由基層員工向業(yè)主提供的,在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中,員工的態(tài)度和表現(xiàn)直接影響著業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)期望的感知,進(jìn)而關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
因此,該模型以業(yè)主服務(wù)感知為核心,說(shuō)明了物業(yè)服務(wù)差距的形成過(guò)程。
模型以虛線為界分為三部分,模型左邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容,中間部分表示涉及與業(yè)主有關(guān)的內(nèi)容,右邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)員工有關(guān)的內(nèi)容。
物業(yè)服務(wù)的差距分別是:
差距1,業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主期望認(rèn)知間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未準(zhǔn)確把握業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望;
差距2,物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主期望認(rèn)知與將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并未準(zhǔn)確反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主服務(wù)期望的認(rèn)知;
差距3,物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)傳遞間的差距,物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳遞的物業(yè)服務(wù)并未達(dá)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
差距4,物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳遞物業(yè)服務(wù)與業(yè)主外部溝通間的差距,物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)并未符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主所作出的服務(wù)承諾;
差距5,業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際感知間的差距,即業(yè)主實(shí)際感知到的物業(yè)服務(wù)并未能符合業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望;
差距6,業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與物業(yè)企業(yè)員工對(duì)業(yè)主期望認(rèn)知間的差距,即物業(yè)企業(yè)員工并未準(zhǔn)確把握業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望;
差距7,員工對(duì)業(yè)主期望的認(rèn)知和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主期望認(rèn)知間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工并未準(zhǔn)確理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念。
?圖1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型??
二、物業(yè)服務(wù)差距產(chǎn)生的原因?
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面?
(1)缺乏物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)以企業(yè)為中心的經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)致缺乏市場(chǎng)調(diào)查,對(duì)業(yè)主的公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒(méi)有進(jìn)行正確的整理分析,獲取了不準(zhǔn)確的信息,未能對(duì)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)期望做出準(zhǔn)確的理解和判斷,進(jìn)而在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上偏離了業(yè)主的需求。
(2)缺乏科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高層管理者對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高重視程度不高,缺乏物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,沒(méi)有建立全面、系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系,導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)低水平運(yùn)作。
另外,由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身能力有限,制定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不科學(xué),要么未結(jié)合企業(yè)文化,難以灌輸下去,要么復(fù)雜繁瑣,難以執(zhí)行。
(3)內(nèi)部管理與控制不到位。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理與控制不到位,未樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念,團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)差,缺乏現(xiàn)場(chǎng)控制、跟蹤控制,良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范成了一紙空文,無(wú)法被貫徹執(zhí)行到位。
(4)過(guò)度承諾。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了獲取物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,在投標(biāo)答辯或前期物業(yè)管理中過(guò)度宣傳,向業(yè)主承諾了自身根本無(wú)法提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,夸大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,向業(yè)主傳遞了不實(shí)信息,導(dǎo)致業(yè)主對(duì)將要享受到的物業(yè)服務(wù)的過(guò)度期望。
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工職業(yè)化水平偏低?
(1)物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)較低。
物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理,需要各類高素質(zhì)的專業(yè)管理人才。
但是,現(xiàn)狀是大多數(shù)物業(yè)從業(yè)人員來(lái)源于轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)人員或是農(nóng)村剩余勞動(dòng)力,素質(zhì)普遍較低,不能把握物業(yè)服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,不能在物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間傳遞有效溝通,制約了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
(2)對(duì)業(yè)主和企業(yè)的期望認(rèn)識(shí)不客觀。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工對(duì)業(yè)主和企業(yè)的期望認(rèn)識(shí)不客觀,一方面將業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望看作是沒(méi)事找事、故意刁難,對(duì)待業(yè)主敵對(duì)敷衍,不負(fù)責(zé)任,無(wú)法正確處理業(yè)主的投訴抱怨;另一方面將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理看做是要求過(guò)嚴(yán)、吹毛求疵,對(duì)待企業(yè)心存抱怨,消極怠工甚至離職。
(3)服務(wù)傳遞不到位。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中不能夠或不愿意嚴(yán)格按照企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù),未有效到位地代表企業(yè)向業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù),在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間協(xié)作不力,造成業(yè)主物業(yè)期望服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距。
3、業(yè)主未能理性和有效評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?
業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知是一種主觀感受,難免會(huì)存在不能理性評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的情況。
有的業(yè)主可能由于個(gè)別物業(yè)企業(yè)員工服務(wù)不到位,而全盤(pán)否定物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的所有服務(wù)。
還有的業(yè)主由于對(duì)當(dāng)下物業(yè)服務(wù)的不滿意,而否決物業(yè)服務(wù)企業(yè)原先的所有業(yè)績(jī)。
另外,業(yè)主作為形形色色的個(gè)體,需要的物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、方式等不盡相同,評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就具有很強(qiáng)的差異性,不能夠有效評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
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