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對(duì)加強(qiáng)物業(yè)管理工作的思考
摘要：加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題之一。本文對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題等，進(jìn)行較為深入的研究，并提出相應(yīng)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：物業(yè),管理,服務(wù)
物業(yè)管理行業(yè)是我國(guó)一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),正處于前所未有的發(fā)展階段,隨著物業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,也給該行業(yè)帶來(lái)了一些實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。
一、當(dāng)前物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀
近年來(lái)，物業(yè)管理在政府相關(guān)職能部門的監(jiān)督支持下，在開(kāi)發(fā)企業(yè)大力扶持下，規(guī)模不斷增大，管理不斷規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。
一是物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作已經(jīng)起步。近年來(lái)，各地政府及物業(yè)主管部門，緊緊圍繞引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高物業(yè)管理水平，積極開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)，不斷引入外部物管企業(yè)進(jìn)駐，全力推行物業(yè)管理前期招投標(biāo)制和提前介入制，取得了初步成效。
二是物業(yè)服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高。各物業(yè)企業(yè)努力轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)意識(shí)，立足職責(zé)定位，以良好的服務(wù)，取信于業(yè)主，在確保公共區(qū)域的綠化維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、協(xié)助秩序維護(hù)和安全防范服務(wù)到位的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)舉措，努力融洽與業(yè)主的關(guān)系。比如有的小區(qū)為80歲以上老人送生日蛋糕、為新婚夫婦送鮮花、舉辦消夏晚會(huì)、開(kāi)展各種有獎(jiǎng)?wù)魑�、攝影比賽等活動(dòng)，促進(jìn)了和諧小區(qū)建設(shè);有的小區(qū)在顯著位置開(kāi)展物管條例宣傳，免費(fèi)提供給車打氣、叫車等多種溫馨服務(wù)等，受到業(yè)主歡迎。
二、物業(yè)管理工作存在突出問(wèn)題
當(dāng)前，物業(yè)管理工作面臨的問(wèn)題較多，綜合各方面的意見(jiàn)建議，主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：
(一)社會(huì)認(rèn)識(shí)存在偏差，物業(yè)企業(yè)地位尷尬。一是行業(yè)偏見(jiàn)普遍存在。由于我國(guó)的物業(yè)管理是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下傳統(tǒng)房屋管理轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)的，不少業(yè)主的福利型住房消費(fèi)意識(shí)根深蒂固，對(duì)有償服務(wù)還很不適應(yīng)。多數(shù)業(yè)主將自身和物業(yè)企業(yè)的關(guān)系定位于主人、仆人的雇傭關(guān)系，稍有不滿便指責(zé)、投訴，甚至無(wú)理取鬧，造成了業(yè)主與物管企業(yè)處于對(duì)立的局面。同時(shí)，《條例》的宣傳深度和廣度都不夠，廣大業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員，包括有的職能部門工作人員對(duì)相關(guān)內(nèi)容還不了解，甚至還有誤解。二是行業(yè)社會(huì)地位不高。由于物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目以保潔、綠地維護(hù)、簡(jiǎn)單維修為主，屬于技術(shù)含量低、勞動(dòng)密集型行業(yè)，無(wú)論從業(yè)人員的學(xué)歷、素質(zhì)還是身份、待遇均相對(duì)較低，由此造成該行業(yè)的社會(huì)地位不高。三是輿論導(dǎo)向存在偏差。媒體對(duì)于物業(yè)服務(wù)的正面報(bào)道不多，缺乏對(duì)物業(yè)企業(yè)客觀公正的評(píng)價(jià)和對(duì)社會(huì)、對(duì)業(yè)主的理性引導(dǎo)，客觀地造成了群眾對(duì)物業(yè)企業(yè)存有偏見(jiàn)。如物業(yè)僅是協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展常規(guī)性安全防范的企業(yè)，不可能杜絕盜竊犯罪的發(fā)生。但在發(fā)生住戶被盜或車輛被偷時(shí)，經(jīng)常把責(zé)任推給物業(yè)企業(yè)。
(二)物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，行業(yè)發(fā)展舉步維艱。目前，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況很不樂(lè)觀，發(fā)展前景堪憂。據(jù)調(diào)查，絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)虧損經(jīng)營(yíng)。主要原因一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)擔(dān)較重。有的新小區(qū)內(nèi)高層住宅二次供水、供暖產(chǎn)生的費(fèi)用，舊小區(qū)水、電管線老化更換、設(shè)備維修、道路修復(fù)等等產(chǎn)生的費(fèi)用，目前主要是由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，相關(guān)單位相互推諉，尚未理順。對(duì)于收費(fèi)很低的物業(yè)企業(yè)，要承擔(dān)份內(nèi)份外的各種費(fèi)用，顯然是力不從心。有的企業(yè)為了減少虧損，采取裁減人員、降低工資等措施，又導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量下降，影響行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
(三)舊區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化，改造管理難度大。當(dāng)前，物業(yè)管理存在問(wèn)題最多的是老舊小區(qū)。主要表現(xiàn)是：一是配套設(shè)施嚴(yán)重老化。九十年代初建成的小區(qū)，配套水平低，基礎(chǔ)設(shè)施差，綠地及公用休閑設(shè)施少。經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間，許多住宅小區(qū)的共用部位、公用設(shè)施設(shè)備急需維修養(yǎng)護(hù)和改造。二是服務(wù)管理難度大。舊小區(qū)的共同特點(diǎn)是：小區(qū)內(nèi)道路四通八達(dá)，違章建筑多，人員來(lái)往復(fù)雜，車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重。
三、加強(qiáng)物業(yè)管理工作的幾點(diǎn)建議
系統(tǒng)地研究解決制約物業(yè)管理發(fā)展的相關(guān)問(wèn)題，促進(jìn)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展，是關(guān)注民生的重要體現(xiàn)。為此，就物業(yè)管理工作提出以下建議：
(一)加大宣傳力度，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展環(huán)境。一是加強(qiáng)社會(huì)輿論宣傳。充分利用新聞媒體廣泛宣傳與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)，提高居民對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)。通過(guò)制作 “物業(yè)直通車”、“業(yè)主園地”等專題欄目，采取業(yè)主訪談、物業(yè)與業(yè)主對(duì)話等形式，架起溝通交流的平臺(tái);通過(guò)加強(qiáng)法律宣講、報(bào)道先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、宣傳物業(yè)服務(wù)中的感人事跡等舉措，進(jìn)一步增強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)歸屬感和責(zé)任感，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的理解和支持，從而促進(jìn)物業(yè)管理工作的優(yōu)質(zhì)高效開(kāi)展。二是加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部宣傳。物業(yè)人員在學(xué)習(xí)掌握好相關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，各小區(qū)要在顯要位置開(kāi)辟宣傳專欄或宣傳櫥窗，宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)舉措，報(bào)道物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、小區(qū)內(nèi)的好人好事等，以豐富多彩的形式，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注、關(guān)心小區(qū)物業(yè)工作，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感。
(二)發(fā)揮政府主導(dǎo)職能，助推物業(yè)企業(yè)規(guī)范發(fā)展。建議政府把物業(yè)管理列入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、建設(shè)和諧蓬萊的大框架、總規(guī)劃中，從政府到企業(yè)，從社會(huì)到業(yè)主群體，把全面、準(zhǔn)確地貫徹《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》作為大事來(lái)抓，改善行業(yè)生存環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。要制定完善物業(yè)管理的相關(guān)政策，進(jìn)一步健全物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)，引導(dǎo)建立業(yè)主自治組織，要充分落實(shí)鎮(zhèn)街的組織、指導(dǎo)職能，對(duì)將來(lái)建設(shè)的新小區(qū)，努力按《條例》要求運(yùn)作;對(duì)條件成熟的建成小區(qū)，積極穩(wěn)妥地組建業(yè)主委員會(huì)、成立業(yè)主大會(huì);對(duì)己成立業(yè)主委員會(huì)的，要加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)督和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除不穩(wěn)定因素。
(三)加大政府扶持力度，強(qiáng)化物業(yè)企業(yè)自我“造血”功能。物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。目前，有些地區(qū)物業(yè)企業(yè)靠開(kāi)發(fā)企業(yè)的“輸血”而生存，一旦開(kāi)發(fā)企業(yè)無(wú)力承擔(dān)之時(shí)，也是物業(yè)企業(yè)倒閉之時(shí)。因此，要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)依靠自身力量而生存，強(qiáng)化其自我“造血”功能。要建立質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)體系，要出臺(tái)相關(guān)扶持政策。一方面，對(duì)積極參與舊區(qū)物業(yè)管理的公司給予適當(dāng)扶持。如可在稅收、舊區(qū)改造等方面給予一定的政策優(yōu)惠，促進(jìn)企業(yè)形成良性循環(huán)機(jī)制，逐步走向市場(chǎng)化的運(yùn)作模式。另一方面，允許和支持物業(yè)公司開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù)等，以扶持、幫助物業(yè)企業(yè)加快發(fā)展。
(四)轉(zhuǎn)變物業(yè)管理模式，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程。一是對(duì)于今后新建居民小區(qū)，要按照《條例》推行小區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)制，盡量把小區(qū)的物業(yè)管理推向市場(chǎng)。凡是新建小區(qū)應(yīng)由開(kāi)發(fā)企業(yè)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要鼓勵(lì)選聘的前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前介入項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、配套設(shè)施建設(shè)、工程質(zhì)量控制、設(shè)備運(yùn)行管理等事項(xiàng)，提出與物業(yè)管理有關(guān)的建議，并參與工程驗(yàn)收的監(jiān)督。開(kāi)發(fā)企業(yè)在預(yù)售時(shí)，應(yīng)向業(yè)主公示物業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及前期物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議。二是對(duì)于近年來(lái)開(kāi)發(fā)的、物業(yè)管理相對(duì)規(guī)范的小區(qū)，要引導(dǎo)發(fā)行提升管理服務(wù)水平，進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，實(shí)行按等級(jí)收費(fèi)，并逐步嘗試實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的獨(dú)立，進(jìn)而推向市場(chǎng)。
(五)加快舊區(qū)改造步伐，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。對(duì)舊區(qū)進(jìn)行改造既是“民心工程”，也是提升城市形象，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的需要。建議政府統(tǒng)籌規(guī)劃，針對(duì)各“老、小、散”住宅小區(qū)的實(shí)際，摸清底細(xì)，分類指導(dǎo)，一區(qū)一策，列出計(jì)劃，分期分批實(shí)施改造。鑒于老、舊小區(qū)沒(méi)有專項(xiàng)維修基金的實(shí)際情況，一方面，要根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)老舊小區(qū)改造的規(guī)定，有計(jì)劃地投入財(cái)政資金，對(duì)損壞的道路、水電氣熱管線、照明等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改造;另一方面，可通過(guò)適當(dāng)?shù)卣叻龀郑膭?lì)開(kāi)發(fā)企業(yè)和專業(yè)經(jīng)營(yíng)公司參與舊區(qū)改造。對(duì)于改造后的小區(qū)，建議通過(guò)招投標(biāo)方式，推行物業(yè)管理市場(chǎng)化。
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