職場(chǎng)溝通技巧

　　要想在職場(chǎng)混得開，首先要學(xué)會(huì)溝通的技巧!朋友們，如果大家剛剛畢業(yè)，剛剛接觸職場(chǎng)，可以閱讀以下是文章，了解職場(chǎng)溝通技巧哦!

　　職場(chǎng)溝通技巧【1】

　　日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。

　　這話有普遍性，但卻忽視了一個(gè)眾所周知的真理：工作能力只占30%,而溝通能力的重要性卻占70%。

　　現(xiàn)代社會(huì)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō), 管理人員70%的時(shí)間都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的工作又都源于溝通不暢!良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。

　　那么，我們?cè)鯓有逕捵晕业臏贤�能力�?

　　課程從人性的認(rèn)識(shí)與需求出發(fā)，通過(guò)各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。

　　深圳商業(yè)銀行《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》

　　張老師在悉心指導(dǎo)學(xué)員

　　● 培訓(xùn)收益

　　幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象;熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，通過(guò)人性的剖析與工作中重要的場(chǎng)景模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展與成功!

　　● 學(xué)員見證

　　認(rèn)識(shí)人，了解人，你將無(wú)所不能!張老師,這是接受您培訓(xùn)后強(qiáng)烈的感悟.

　　——交通銀行深圳分行綜合事業(yè)部 王總

　　張老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。

　　張老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的50多個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好!

　　——中興通訊大客戶服務(wù)部 林部長(zhǎng)

　　如若不是單位組織,今天我是不會(huì)來(lái)參加這培訓(xùn)的,因?yàn)槎Y儀的培訓(xùn)我參加了很多次了,言行舉止的規(guī)范我已經(jīng)倒背入流,但是,2天的課程結(jié)束后我很震撼,我聽到一場(chǎng)進(jìn)入我心靈的培訓(xùn):您深入淺出的透過(guò)人性,剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。

　　真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽!

　　——百瑞信托有限責(zé)任公司 鄭總

　　● 培訓(xùn)方式

　　現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)游戲

　　● 課程大綱

　　【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)或商場(chǎng)，你碰到哪些關(guān)于際溝通的困惑呢? 每個(gè)人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題。

　　一、職場(chǎng)溝通的障礙剖析

　　二、溝通的基本問(wèn)題和原理

　　三、職場(chǎng)溝通的基本技巧

　　1.語(yǔ)氣

　　2.語(yǔ)調(diào)

　　3.語(yǔ)速

　　4.表情

　　5.肢體語(yǔ)言

　　6、應(yīng)變

　　【問(wèn)題探討】如何借助肢體語(yǔ)言,確保語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào)及內(nèi)容的一致性

　　四、因人而異的溝通風(fēng)格

　　1. 人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

　　2. 自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

　　3. 分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格

　　【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，從而博得良好的第一印象?

　　4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

　　【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”?

　　5. 如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我?

　　【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬?

　　【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我?

　　6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通?

　　【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

　　【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)

　　五、溝通前的準(zhǔn)備工作

　　1.溝通對(duì)象的分析

　　2.明確溝通的目的

　　3.達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案

　　4.相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備

　　【案例分析】與市場(chǎng)部王經(jīng)理的績(jī)效工作談話

　　六、有效組織溝通技巧

　　1. 問(wèn)題是冰，溝通是火

　　2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通

　　◆ 與上司有效溝通的價(jià)值

　　◆ 先理解上司的不理解

　　◆ 與上司相處的四個(gè)原則

　　◆ 與上司和諧相處的五問(wèn)

　　◆ 工作匯報(bào)禮儀與技巧：口頭匯報(bào) / 書面匯報(bào)

　　【情景演練】如何接受上司指示?

　　3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通

　　【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對(duì)論?

　　4. 尊重同事是本分——如何與平級(jí)溝通

　　【問(wèn)題探討】與平級(jí)有效溝通的三大法寶是什么?

　　5. 尊重客戶是常識(shí)——如何與客戶溝通

　　全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶的溝通

　　【案例分析】豐田公司的神谷卓一

　　【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣

　　【綜合案例】西南航空公司如何通過(guò)有效客戶溝通挽回客戶

　　6、各類會(huì)議的溝通技巧

　　1、晨會(huì)與例會(huì)

　　2、月報(bào)會(huì)與季報(bào)會(huì)

　　3、專項(xiàng)工作會(huì)議

　　4、協(xié)調(diào)會(huì)

　　5、視頻會(huì)議與電話會(huì)議

　　七、有效客戶溝通技巧

　　1. 認(rèn)識(shí)你的客戶

　　◆ 誰(shuí)是你的客戶

　　◆ 內(nèi)部客戶與外部客戶

　　2. 客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

　　◆ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

　　◆ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

　　【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念

　　3. 傾聽的技巧

　　◆ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說(shuō)

　　【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

　　◆ 如何提升傾聽的能力

　　【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

　　4. 提問(wèn)的技巧

　　◆ 如何運(yùn)用開放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通

　　◆ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度

　　【案例分析】麥當(dāng)勞員工是怎樣運(yùn)用提問(wèn)技巧的?

　　【互動(dòng)游戲】她到底在想什么?

　　【情景演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通?

　　5. 說(shuō)話的技巧

　　◆ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量的訓(xùn)練

　　◆ 表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá) /

　　【互動(dòng)訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程

　　【案例分析】空姐的12次微笑換來(lái)的謝謝

　　【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練

　　◆ 交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)

　　◆ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

　　【案例分析】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果

　　◆ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

　　【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

　　◆ 學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無(wú)聊

　　◆ 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

　　【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話

　　6. 如何說(shuō)服客戶——FAB法則

　　◆ 知已知彼，百戰(zhàn)百勝

　　【案例分析】招商銀行馬蔚華對(duì)員工的要求

　　◆ FAB法則

　　【問(wèn)題探討】貓和魚的故事

　　【情景演練】工作場(chǎng)景模擬演練

　　職場(chǎng)溝通交談技巧【2】

　　(一)應(yīng)善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言 禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。

　　人們對(duì)禮貌的感知十分敏銳。

　　有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾。

　　如：請(qǐng)哪位同志讓個(gè)座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志。

　　“有人讓座后，他便立即向讓座者說(shuō)：”謝謝。

　　“再如：”請(qǐng)出示月票：“然后說(shuō)：”謝謝，請(qǐng)您把月票收好。

　　“這樣，使整個(gè)車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無(wú)人吵架、搶坐。

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　　(二)請(qǐng)不要忘記談話目的 談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn);向?qū)Ψ秸?qǐng)教某個(gè)問(wèn)題;要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù);了解對(duì)方對(duì)工作的意見;熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。

　　為此，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯。

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　　(三)要耐心地傾聽 談話，并表示出興趣談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語(yǔ)和感嘆詞。

　　諸如：微微的一笑，贊同的點(diǎn)頭等，都會(huì)使談話更加融洽。

　　切忌左顧右盼、心不在焉，或不時(shí)地看手表，伸懶腰等厭煩的表示。

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　　(四)應(yīng)善于反映對(duì)方的感受 如果談話的對(duì)方，為某事特別憂愁、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說(shuō)：“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣。

　　”這樣，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

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　　(五)應(yīng)善于使自己等同于對(duì)方 人類具有相信“自己人”的傾向，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢(shì)也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感。

　　比如，并排坐著比相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。

　　直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對(duì)別人尊重。

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　　(六)應(yīng)善于觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格 如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外;與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿在乎，漫不經(jīng)心。

　　針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。

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　　(七)應(yīng)善于觀察對(duì)方的眼睛 在非語(yǔ)言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達(dá)思想感情，反映人們的心理變化。

　　高興時(shí)，眼睛炯炯有神，悲傷時(shí)，目光呆滯;注意時(shí)，目不轉(zhuǎn)睛;吃驚時(shí)，目瞪口呆;男女相愛，目送秋波;強(qiáng)人作惡，目露兇光。

　　人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細(xì)觀察，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，眼睛便不會(huì)“笑起來(lái)”。

　　也就是說(shuō)，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)眼睛表露出來(lái)。

　　為此，談話者可以通過(guò)眼睛的細(xì)微變化，來(lái)了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。

　　如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說(shuō)是對(duì)你重視、關(guān)注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說(shuō)了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光。

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　　(八)應(yīng)力戒先入為主 要善于克服社會(huì)知覺中的最初效應(yīng)。

　　而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”。

　　有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來(lái)的面目掩飾起來(lái)。

　　為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。

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　　(九)要切忌得理訓(xùn)人 幾個(gè)小青年上車不買票，油腔滑調(diào)地說(shuō)：“我們是待業(yè)青年，沒有工資，買什么票?”優(yōu)秀售票員姜玉琴就對(duì)他們說(shuō)“乘車買票五分、一角是小事情，可是名譽(yù)搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來(lái)……”這番話，使得幾個(gè)小青年面紅耳赤，終于補(bǔ)了票。

　　試想，若是來(lái)-番針鋒相對(duì)的爭(zhēng)吵，或冷潮熱諷，情況會(huì)怎樣呢?

　　職場(chǎng)溝通技巧【3】

　　一、講出來(lái)

　　尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

　　二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教

　　批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

　　三、互相尊重

　　只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。

　　四、絕不口出惡言

　　惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

　　五、不說(shuō)不該說(shuō)的話

　　如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。

　　六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

　　情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

　　七、理性的溝通，不理性不要溝通

　　不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。

　　八、覺知

　　不只是溝通才需要覺知，一切都需要。

　　如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么?!“我錯(cuò)了”，這就是一種覺知。

　　九、承認(rèn)我錯(cuò)了

　　承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題，就一句：我錯(cuò)了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對(duì)自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩!

　　十、說(shuō)對(duì)不起!

　　說(shuō)對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圜”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”。

　　其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。

　　提升溝通技巧的方法：口才能力

　　曾經(jīng)有位美國(guó)政界要人曾說(shuō)過(guò)，個(gè)性和口才的能力比起外語(yǔ)知識(shí)和哈佛大學(xué)的文憑更為重要。

　　崇高的思想、淵博的知識(shí)、遠(yuǎn)見卓識(shí)以及一定的記憶能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、持之以恒的毅力，這些都是我們培育“口才之花”的“養(yǎng)料”，離開了這些，練口才只能是一句空話。

　　一份調(diào)查結(jié)果顯示，缺乏語(yǔ)言訓(xùn)練與受過(guò)良好語(yǔ)言訓(xùn)練，具有天壤之別的關(guān)系。

　　面對(duì)同一件事，沒受過(guò)語(yǔ)言訓(xùn)練者的表述，有可能是語(yǔ)無(wú)倫次的、雜亂無(wú)章的，即使說(shuō)上一大堆話，也只會(huì)是廢話一堆，若是受過(guò)良好語(yǔ)言訓(xùn)練的人，他可能只須很少的語(yǔ)句，就會(huì)十分簡(jiǎn)煉、完整且合乎邏輯地抓住主要情節(jié)和情節(jié)之間的關(guān)系，將事件表述出來(lái)。

　　兩者之間，差別之大，不由得不引起我們對(duì)口才訓(xùn)練的重視。

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