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兒科留觀患者糾紛與差錯(cuò)防范措施分析
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關(guān)鍵詞：兒科;留觀患者;糾紛與差錯(cuò)
摘要：護(hù)理人員長(zhǎng)期以來(lái)一直處于服務(wù)的重要地位，在實(shí)踐中忽視潛在法律問(wèn)題，考慮更多的是如何盡快解決影響患者健康的根本問(wèn)題。隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《侵權(quán)責(zé)任法》的頒布實(shí)施以后，各種醫(yī)療糾紛案例劇增，護(hù)士感悟不深，為了降低糾紛與差錯(cuò)的發(fā)生率，注意針對(duì)工作中容易忽略的小環(huán)節(jié)，臨床實(shí)踐總結(jié)出防范措施：進(jìn)行先控防范，效果明顯�，F(xiàn)報(bào)告如下。
1 臨床資料
1.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)精神：組織全科護(hù)理人員反復(fù)學(xué)習(xí)新頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)的法律法規(guī)，將患者關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題及形勢(shì)要求傳遞給護(hù)理人員，加強(qiáng)防范，防患于未然，做到用法律來(lái)約束自己的行為，知法懂法，時(shí)刻牢記法律就在自己身邊，盡職盡責(zé)地為患者服務(wù)，小心謹(jǐn)慎，確保護(hù)理安全。
1.2 群策群力，全員參與：?jiǎn)l(fā)全科護(hù)士，經(jīng)常換位思考，假設(shè)自己是一名患者，知道患者最擔(dān)心的以及最需要的。根據(jù)本科護(hù)理工作特點(diǎn)，查找最可能出現(xiàn)最容易忽略的差錯(cuò)環(huán)節(jié)，并以面形式羅列出來(lái)，月底開(kāi)一次質(zhì)量反饋，調(diào)動(dòng)每一位護(hù)理人員的積極主動(dòng)性，針對(duì)問(wèn)題醞釀防范措施。組織護(hù)理質(zhì)控小組，在遵守各項(xiàng)制度情況下，收集資料，關(guān)注細(xì)節(jié)，制作防范措施。
1.3 防范措施
1.3.1 加強(qiáng)員工言行規(guī)范的學(xué)習(xí)，做好言行規(guī)范工作：①把“四聲”恰如其順地運(yùn)用到工作中去，見(jiàn)到患者第一面時(shí)，要先向患者“問(wèn)好”，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，把撫摸很好地運(yùn)用到患兒身上;②呼叫患者姓名時(shí)，“請(qǐng)”字當(dāng)先，用普通話呼叫;③當(dāng)穿刺失敗或輸液過(guò)程中出現(xiàn)腫脹，應(yīng)做好解釋，表示歉意，取得諒解;④為患者更換液體時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，以確保用藥安全;⑤對(duì)治療結(jié)束的患者說(shuō)明次日的治療程序，并履行好自己的告知義務(wù)。
1.3.2 做好落實(shí)指引、告知、提醒工作：①對(duì)初次來(lái)院治療的患者，及時(shí)做好指引帶路，向患者介紹醫(yī)護(hù)工作流程，避免患者因不熟悉環(huán)境而產(chǎn)生不滿情緒，延誤治療;②制作各種“溫馨提示”標(biāo)志，讓患者及家屬配合治療，自覺(jué)維持秩序;③制作“三查八對(duì)”警示牌，隨時(shí)提醒護(hù)士，確保操作安全性;④落實(shí)宣教指導(dǎo)，告知工作，輸液卡簽字規(guī)范，做好有些患兒頻繁換陪人，液體多少，快與慢引起糾紛。
1.3.3 做好解除患者疑慮和擔(dān)心工作：①處理留觀患者醫(yī)囑和由藥房帶過(guò)來(lái)的藥物時(shí)，要與患者當(dāng)面檢查，并告訴患者的用法用量及時(shí)間，避免患者擔(dān)心。同時(shí)避免患者抱怨熟人生人不同對(duì)待、等候時(shí)間長(zhǎng)等誤解;②貴重藥品在加藥后，應(yīng)將空藥瓶或安瓿留妥讓患者查看，以滿足患者心理所需并讓患者放心。
1.3.4 認(rèn)真落實(shí)查對(duì)巡視工作：①處理醫(yī)囑的護(hù)士應(yīng)做好自查工作，確保轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑正確，做好輸液卡藥品與患者自購(gòu)品一致;②加藥前護(hù)士再次查對(duì)輸液卡的藥品與準(zhǔn)備加的藥品的藥名、劑量、用法準(zhǔn)確無(wú)誤后才加藥;③注射前常規(guī)叫患者自報(bào)姓名，輸液卡與液體不分家，以確保執(zhí)行的準(zhǔn)確性;④落實(shí)輸液巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以處理。
1.3.5 加強(qiáng)管理工作：①由于我科留觀患者與住院患者混在一起，秩序的維持顯的尤為重要，把留觀患者的輸液高峰與住院患者輸液高峰期分開(kāi);住院患者輸液高峰提前，留觀患者的輸液高峰推后，使病區(qū)治療秩序井然有序;②執(zhí)行各種優(yōu)先制度，如病情較危重的學(xué)生或是老年人帶的患兒，應(yīng)優(yōu)先給予解決;③彈性排班，繁忙時(shí)段及時(shí)調(diào)配人手，協(xié)助各班盡快疏通患者及陪人;④加強(qiáng)崗位練兵的培訓(xùn)和考核，提高“一針見(jiàn)血”率，對(duì)特殊事件的發(fā)生做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，如暈針、心跳驟停等病情突變;⑤定期做好總結(jié)考評(píng)工作，落實(shí)獎(jiǎng)罰制度;⑥加強(qiáng)巡回，了解患者信息，及時(shí)給予解釋、解決;⑦嚴(yán)格護(hù)士執(zhí)業(yè)，注冊(cè)資格，杜絕無(wú)證上崗，嚴(yán)格落實(shí)無(wú)證人員雙簽字制度。
2 結(jié)果
2008年～2010年差錯(cuò)糾紛情況比較：見(jiàn)表1。2008年～2010年差錯(cuò)糾紛的發(fā)生率明顯降低。
3 討論
要加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，依法管理。隨著社會(huì)的進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，人民群眾利用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益已逐漸成為人們的常識(shí)，法制觀念日益增強(qiáng)。與之相比，護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求，通過(guò)我們有意識(shí)、有目的的引導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范及實(shí)施辦法》，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓護(hù)士清楚地知道維護(hù)患者的利益就等于保護(hù)了自己的利益，護(hù)患利益是相連的[1]。引導(dǎo)護(hù)士把為患者服務(wù)的理念延伸和升華準(zhǔn)確定位，發(fā)自內(nèi)心的地對(duì)患者負(fù)責(zé)的真實(shí)情感，既要“微笑服務(wù)”，更要“知識(shí)服務(wù)”。自覺(jué)加強(qiáng)防范措施的落實(shí)有有利于護(hù)理人員責(zé)任感與使命感的增強(qiáng)[2]。
護(hù)理人員主人翁意識(shí)的增強(qiáng)是防范措施落實(shí)的保證。護(hù)士與患者接觸最密切，患者的期盼需求，擔(dān)心抱怨等，她們都很清楚;由她們參與防范措施的制訂，貼近患者的所需，比較細(xì)致，執(zhí)行起來(lái)比由管理者制訂更主動(dòng)，更有效果。
留觀患者的護(hù)理工作稍有疏忽怠慢就會(huì)發(fā)生糾紛與差錯(cuò)，作為兒科護(hù)理人員須提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)法律和醫(yī)療安全意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作制度，以人為本。做好防范，以減少差錯(cuò)糾紛的發(fā)生，對(duì)容易出錯(cuò)的護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，補(bǔ)充完善，確保護(hù)患雙方的利益，真正體現(xiàn)雙贏的效果。
4 參考文獻(xiàn)
[1] 許 慧,孫曉紅.提高護(hù)士自律行為防范護(hù)理糾紛[J].中國(guó)護(hù)理管理,2004,4(4):472.
[2] 劉聰英.護(hù)理管理與社會(huì)發(fā)展接軌之我見(jiàn)[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(2):6.
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