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醫(yī)患矛盾及策略
摘 要：檢驗科是醫(yī)院的窗口，是整個醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)的龍頭科室。由于門診檢驗人員與就診患者之間所處的地位不同、觀察分析理由的角度不同、心理需求不同等，在正面接觸過程中，往往形成不同的醫(yī)患矛盾。醫(yī)患矛盾的存在，直接或間接地影響到醫(yī)患之間情感交流和服務(wù)滿意度，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，正確處理好各種醫(yī)患矛盾或沖突，是推動醫(yī)院和諧發(fā)展，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與前提。
關(guān)鍵詞：檢驗科;醫(yī)患矛盾;策略
1 醫(yī)患矛盾
1.1患病后患者不僅在身體上承受著病痛的折磨，而且心理上也會發(fā)生一系列的變化。比如焦慮、煩躁、恐懼、不安。他們來到檢驗科后都希望盡早給做化驗，以便讓醫(yī)生盡早看到檢驗結(jié)果，進(jìn)行治療。所以在行為上會表現(xiàn)出萬分焦躁不安，言語上不斷催促“能不能快點”，有的病人甚至早上五、六點就來等候抽血。此時，如果檢驗人員對患者的焦慮與急迫感不能夠用心去理解，勢必會讓患者認(rèn)為是“漠不關(guān)心”，而導(dǎo)致對工作人員和醫(yī)院的強烈不滿。
1.2患者對工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意 患者十萬火急，醫(yī)者漠不關(guān)心;患者頻繁發(fā)問，醫(yī)者惜字如金[1]�；颊咴诘却Y(jié)果的同時，往往喜歡圍繞自身疾病頻繁地向檢驗人員提出各種理由，拿到結(jié)果后也會提出讓檢驗人員給看一下。這體現(xiàn)了患者對檢驗人員的高度信任。但是檢驗人員往往忙于采血、收集標(biāo)本及檢驗工作，精力有限，或者在檢驗知識的深度與廣度方面存在局限，往往會說“找醫(yī)生看”，這勢必讓患者覺得檢驗人員有厭倦情緒。連基本的要求都得不到，他們當(dāng)然滿肚子的怨氣。
1.3患者基本信息錄入錯誤 由于是信息化管理，醫(yī)生在錄入病人的信息的時候，有時候會將病人的姓名、性別、年齡等輸入錯誤。檢驗人員把關(guān)不嚴(yán)，錯了還常常不以為然，這樣就引發(fā)患者對檢驗資料真實性的質(zhì)疑，不承認(rèn)是其本人的，揪住這事不放，甚至引起醫(yī)患糾紛。
1.4檢驗標(biāo)本丟失 檢驗報告誤發(fā)、丟失、破損等引起的醫(yī)患矛盾，雖極力查找，盡力補救，但是患者因延誤了看病時機而采取投訴。
2 策略
2.1 主動換位，樹立同理心 充分考慮到“病人方便不方便”，“病人滿意不滿意。”科室人員主動換位，把自己放在患者的位置，從小事做起，從細(xì)微處做起，耐心傾聽，全力相助，無論從工作上還是從心里上充分滿足患者的各種需求是解決檢驗科門診醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)與前提。
2.2加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 以深化服務(wù)為中心，突出“為民服務(wù)”為重點，以創(chuàng)建和諧窗口著手，與病人有效溝通，建立平等互信的醫(yī)患關(guān)系。多用“您好、請、對不起!”告別生、冷、硬語言，充分發(fā)揚社會主義的人道主義，全心全意為病人服務(wù)，塑造科室新形象。增加解答病人的疑問，負(fù)責(zé)代寄檢驗單等便民措施，優(yōu)先照顧危重、老年人、小孩等。有資料顯示：所有醫(yī)療糾紛屬于缺乏醫(yī)患溝通及服務(wù)不到位的占70%以上。
2.3改善服務(wù)流程 服務(wù)流程做到人性化、合理化。采血高峰期增加采血窗口，及時解決病人等候時間長的理由。檢驗大廳派一名有經(jīng)驗的導(dǎo)診護士接待患者，安排就診程序，減少了初次就診患者的茫然的過久等候。工作人員在刷條形碼的過程中發(fā)現(xiàn)理由及時反饋給門診醫(yī)師，避開病人來回奔跑而牢騷滿腹。調(diào)查顯示：對于100名患者來說是滿意的，而如果有一名患者因?qū)Ψ⻊?wù)不滿意而被抱怨投訴，將會給科室?guī)磔^大的負(fù)面影響[2]。
2.4 嚴(yán)格采血流程加強責(zé)任心 采血人員在采血過程中要做到忙而不亂，認(rèn)真查對。進(jìn)行科室人員專業(yè)技能培訓(xùn)，建立健全科室質(zhì)量管理體系，做好各環(huán)節(jié)質(zhì)量制約，保證檢驗質(zhì)量。只有在質(zhì)量上得到保證，才能在患者面對檢驗結(jié)果有疑問及時給出一個令患者滿意的解釋。標(biāo)本來源面廣，中間環(huán)節(jié)易引發(fā)各種檢驗糾紛。要想預(yù)防醫(yī)患矛盾的發(fā)生，就要認(rèn)真執(zhí)行核心制度，盡可能做好檢驗過程中前、中、后分析的質(zhì)量檢測，保留各種原始的記錄，對于不同的檢測項目，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)本保留時間，真正發(fā)生醫(yī)患矛盾或醫(yī)療糾紛做到有據(jù)可查。
上報機制使護理部能及時、動態(tài)掌握患者分布情況，能適時有效督導(dǎo)各科護理質(zhì)量，形成責(zé)任護士、護士長、護理部的三級人員層層監(jiān)控的管理體系;墜床風(fēng)險評估過程，加深了責(zé)任護士對病情的掌握，提高了責(zé)任心，有利于護士積極主動采取護理措施，避開了護理工作被動性和盲目性;床尾警示標(biāo)示牌，引起家屬的重視;床尾與護士站警示標(biāo)示，使輪班或替班責(zé)任護士、管理人員掌握墜床高危患者，對患者實施動態(tài)連續(xù)的護理服務(wù)及督促護理措施落實到位;墜床管理納入日�？己�，使護士長與責(zé)任護士重視墜床防范，更積極主動落實防范措施，從而提高了護理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳黔，任福祥.檢驗科門診急診醫(yī)患心理矛盾及其策略[J].西南軍區(qū).2009.11.(5)：65
[2] 馬粵建，唐海蓉.檢驗科醫(yī)療糾紛探討[J].中國誤診學(xué)雜志，2010.10(1)：83
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