電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理方法研究論文

　　摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步， 電子商務(wù)逐漸成熟， 傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到了巨大的沖擊。電子商務(wù)的崛起在帶來(lái)了挑戰(zhàn)的同時(shí)， 也使企業(yè)有了發(fā)展的新機(jī)遇， 這就要求要求企業(yè)要有全新的思維和不同的眼光來(lái)看待客戶(hù)。因此， 客戶(hù)關(guān)系管理工作也需要有所改變， 不能再以傳統(tǒng)的管理方式來(lái)維護(hù)和客戶(hù)的關(guān)系。電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)使企業(yè)擁有了先進(jìn)的信息技術(shù)， 功能更加強(qiáng)大的客戶(hù)信息處理系統(tǒng)， 企業(yè)的銷(xiāo)售理念變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心， 摒棄了傳統(tǒng)的以商品為中心的銷(xiāo)售理念。本文通過(guò)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)的闡述， 提出了幾點(diǎn)在電子商務(wù)中客戶(hù)關(guān)系管理工作中需要實(shí)行的管理對(duì)策。

　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù)； 客戶(hù)關(guān)系管理； 管理工作； 客戶(hù)維護(hù)；

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展， 互聯(lián)網(wǎng)逐漸進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)， 互聯(lián)網(wǎng)為電子商務(wù)提供了更好的環(huán)境， 電子商務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。電子商務(wù)一般來(lái)說(shuō)， 是指利用各種電子設(shè)備、通信技術(shù)來(lái)進(jìn)行商業(yè)貿(mào)易的活動(dòng)都可以歸為電子商務(wù)。其中的電子工具從最初級(jí)的電報(bào)、電話(huà)、電視等發(fā)展到現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)、移動(dòng)設(shè)備以及手機(jī)等工具。隨著時(shí)代的進(jìn)步， 電子商務(wù)不僅是指通過(guò)電子工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的實(shí)物交易， 還包括了各種服務(wù)等虛擬商品。電子商務(wù)使企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略發(fā)生了改變， 由以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心， 這樣的變化使得企業(yè)必須可以預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求才可以早市場(chǎng)中占據(jù)一定的位置， 因此， 客戶(hù)關(guān)系管理就成了現(xiàn)在企業(yè)需要重視的環(huán)節(jié)。如何和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通， 如何維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系成為現(xiàn)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理需要解決的問(wèn)題。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理崗位已經(jīng)成為現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部重要的崗位之一， 如何維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)目前面臨的最大挑戰(zhàn)。

　�。ㄒ唬� 什么是客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理自誕生到現(xiàn)在已經(jīng)有近30年的歷史， 其內(nèi)容在這近30年的時(shí)間中不斷地發(fā)展和豐富， 由它形成的管理體系也在不斷地完善中。由于它發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)， 所以直到現(xiàn)在也沒(méi)有形成統(tǒng)一、權(quán)威的定義。筆者認(rèn)為， 客戶(hù)關(guān)系管理就是指是一種以客戶(hù)為中心、處理與客戶(hù)之間的關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)可以借助先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念和相應(yīng)的設(shè)備、技術(shù)， 充分把握客戶(hù)的愛(ài)好、需求以及行為， 并通過(guò)對(duì)客戶(hù)的細(xì)分來(lái)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略， 使自身的利益達(dá)到最大化。

　　（二） 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)模式， 企業(yè)更加注重對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)效率來(lái)提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。但是在電子商務(wù)中， 企業(yè)的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)化為以客戶(hù)為中心， 因此， 客戶(hù)關(guān)系管理工作就顯得尤為重要。電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理有自身獨(dú)有的特點(diǎn)。一是解決方案具有集成性：為了使企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)一致， 企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理需要進(jìn)行集成， 它整合了前端和后端， 前端是指需要有統(tǒng)一的聯(lián)系渠道， 后端是指要有及時(shí)的反饋渠道。這樣可以使客戶(hù)隨時(shí)隨地的根據(jù)自身的需求與企業(yè)進(jìn)行溝通， 企業(yè)也可以及時(shí)地進(jìn)行反饋。二是信息處理具有自動(dòng)性：電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)將客戶(hù)的數(shù)據(jù)信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中保存， 再利用信息處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的自動(dòng)處理。三是信息資源具有共享性：企業(yè)可以將客戶(hù)的數(shù)據(jù)信息通過(guò)信息管理平臺(tái)分享到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)， 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源共享。

　　二、電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理方法

　　客戶(hù)關(guān)系管理工作對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的環(huán)節(jié)， 尤其是在電子商務(wù)中， 客戶(hù)關(guān)系管理更加重要。以此， 需要有合理的方法來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理工作。

　�。ㄒ唬� 不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)， 吸引新客戶(hù)

　　在電子商務(wù)迅速發(fā)展的情況下， 商品的多樣化和豐富化使客戶(hù)選擇商品的負(fù)擔(dān)逐漸增加。因此， 企業(yè)在了解客戶(hù)在做什么、在想什么的情況下， 應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)接下來(lái)應(yīng)該做什么。同時(shí)利用當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)， 以不同的角度對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶(hù)需求進(jìn)行分析和整理， 將這些數(shù)據(jù)提供給企業(yè)， 并分析客戶(hù)的分布和需求趨勢(shì)， 進(jìn)而利用這些準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步的拓展， 吸引新客戶(hù)進(jìn)入。

　�。ǘ�） 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度

　　在電子商務(wù)的活動(dòng)中， 客戶(hù)關(guān)系管理工作的目標(biāo)是通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)吸引更多新客戶(hù)和留住更多的客戶(hù)。因此， 企業(yè)可以通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)或者平臺(tái)、全天候的在線(xiàn)客服等方法來(lái)構(gòu)建出一種客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行溝通的交流形式， 這樣可以充分的收集客戶(hù)真實(shí)的需求， 在客戶(hù)真實(shí)的需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)地整理和規(guī)劃， 減少企業(yè)整理和分析客戶(hù)需求的成本， 間接的提高企業(yè)的利潤(rùn)。

　�。ㄈ�） 提高客戶(hù)關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)

　　電子商務(wù)中所運(yùn)用的技術(shù)都是當(dāng)前最新的技術(shù)， 因此， 在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理工作時(shí)， 需要有可以掌握最新技術(shù)的人員來(lái)進(jìn)行管理， 這就需要提高管理人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以通過(guò)定期培訓(xùn)、定期考察等方法來(lái)提升和監(jiān)督管理人員的綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)過(guò)程中， 要著重對(duì)管理人員掌握當(dāng)前最新的電子商務(wù)技術(shù)的程度進(jìn)行培養(yǎng)， 再結(jié)合其他方面的培訓(xùn)， 提高管理人員的綜合素質(zhì)。

　�。ㄋ模� 優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)的流程

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理是一種服務(wù)于全過(guò)程的工作， 因此， 優(yōu)化服務(wù)過(guò)程也是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要手段。企業(yè)在整個(gè)服務(wù)的流程中， 可以在產(chǎn)品或服務(wù)的售前、售中以及售后的服務(wù)中進(jìn)行全方位的提升， 例如， 在售前可以充分地考慮客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改動(dòng)， 在售后可以及時(shí)的接收客戶(hù)的意見(jiàn)， 并且予以快速解決。

　　參考文獻(xiàn)

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