基本電話禮儀

　　在日常生活中，掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話進(jìn)行自我推銷，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。

 

 

 

　　電話禮儀

　　一、通話準(zhǔn)備6W

　　who 通話對象：領(lǐng)導(dǎo)?同事?客戶?

　　why 通話目的和理由：通知?投訴?

　　what商談細(xì)節(jié)要理清 ：最好把要說的話先有條理地寫下來，然后邊說話邊勾掉已經(jīng)告知的事項。

　　當(dāng)告知清所有事項后，可以和對方說稍后會另外發(fā)條短信，這樣可以便于查看記憶

　　when 合適的談話場所：當(dāng)然要選比較安靜的地方

　　where 通話時間恰當(dāng)：不要啰嗦，要有邏輯

　　how 合理的表達(dá)方式：語氣合適，音量適當(dāng)，語速適中，態(tài)度積極。

　　小編溫馨提示：還有一個臨場性原則，就是把通電話想象成面對面交談。

　　如果你在話筒這邊保持的是嚴(yán)肅而非微笑的表情，那么你說出來的話很可能就不會帶有親切的語態(tài)了。

　　二、通話過程4步驟

　　1.問好，自我介紹并確認(rèn)對方。

　　問好是必須的。

　　同時，應(yīng)該加上名字。

　　比如，我是XX公司的XXX。

　　舉個例子，很多人在跟主管溝通的時候會忘記報上姓名，因為覺得主管要管理那么多員工，應(yīng)該也記不清我是誰，所以覺得沒有提的必要。

　　其實不然，這是一種禮貌，如果你通話內(nèi)容是想拜托領(lǐng)導(dǎo)一些事宜，那么讓對方知悉你的名字很必要，不然他連幫誰辦事都不知道，這不是對他的不尊重嗎?

　　最后是確認(rèn)對方，開頭就要問明是不是自己所要通話的對象，否則自己還沒等對方回應(yīng)就講一堆，在引起反感之余也許還會透露出一些保密信息給不相干的人。

　　2.通話時要注意以下三點:

　　第一，及時接聽。

　　比方說客戶打電話到公司，很久都沒有人接，那么他可能會質(zhì)疑這個公司的正規(guī)性，認(rèn)為沒有嚴(yán)明有序的規(guī)章制度。

　　所以如果真的是太忙無法及時接聽，那么接聽起來后應(yīng)該第一時間和客戶說抱歉，說明剛才在忙什么。

　　這樣一個是可以打消客戶顧慮，同時也可以給客戶以“這家公司業(yè)務(wù)繁忙、生意不錯”的印象。

　　小編溫馨提示：及時接聽并不意味著對方打過來立馬接聽，這樣會使對方?jīng)]有準(zhǔn)備的時間。

　　因此，即使你正好就在電話邊上，也要等鈴聲響兩到三遍，再接聽。

　　第二，過濾電話。

　　如果是上司不想接的電話一般應(yīng)回答老板在開會中，然后問清對方有什么需求，表明先幫忙記下來，等上司答復(fù)再回復(fù)對方。

　　或者，如果是上司不想出席的會面一般應(yīng)回答說老板在出差。

　　小編溫馨提示：不要說老板在上洗手間之類的，就算真的是這樣，也不用這么老實，不用事無巨細(xì)都要向?qū)Ψ綀蟾妗?/p>

　　第三，信息保密。

　　對于公司或者客戶的內(nèi)容需要保密的一定要保密。

　　如果客戶問你什么你就答什么，那么在泄露信息之余還會讓人覺得公司不正規(guī)，連這些基本的培訓(xùn)都沒有做到位。

　　3.記錄或者確認(rèn)。

　　對方打過來告知的事項要記錄好，然后再重復(fù)一遍給對方聽，比如電話號碼、地址等。

　　如果都是對方說，那么他的疏忽可能會導(dǎo)致你的記錄錯誤。

　　4.話別，注意掛機(jī)順序。

　　和領(lǐng)導(dǎo)上司、客戶通話一般是讓對方先掛。

　　如果同事通知事項的話，誰先掛無所謂，一般是等對方先掛。

　　因為可能你掛的時候，對方突然想起什么事情沒通知，再想繼續(xù)通話的時候你已經(jīng)掛機(jī)了，造成不必要的困擾。

　　所以等對方確認(rèn)完畢，再掛電話是比較好的做法。

　　一、要選擇對方方便的時間

　　1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時打電話，比如用餐時間、午休時間，尤其是晚上的睡覺時間，省的人習(xí)慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點之前也不宜打擾。

　　2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時間，尤其是節(jié)假日時可。

　　3.如果個是公家，也力求避免在對方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時間內(nèi)打電話。

　　4.為避免影響他人的休息，在打電話前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。

　　即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往客戶家里打電話。

　　二、要長話短說

　　打電話時要力求遵守“三分鐘原則”。

　　所謂“三分鐘原則”是指：打電話時，撥打者應(yīng)自覺地、有意以地將每次通話時間控制在三分鐘內(nèi)，盡量不要超過這個限定。

　　此外，在通話時，其基本要求應(yīng)為：以短為體，寧短勿長，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話時間過長。

　　三、規(guī)范內(nèi)容

　　1.允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對力的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容列出一張清單。

　　這樣做可以避免通話者在談話時出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理的問題。

　　2.說話時要簡明扼要。

　　如果電話接通后，除了首先問候?qū)Ψ酵�，要記得自報單位、職�?wù)和姓名。

　　如果請人轉(zhuǎn)接電話時，一定要向?qū)Ψ街轮x。

　　電話中講話中一定要務(wù)實，不能吞吞吐吐、含糊不清。

　　寒喧后，就應(yīng)直奔主題。

　　3.說話要話可而止。

　　打電話時，如果要說的話已經(jīng)說完，就應(yīng)該果斷地終止通話話講完后、仍然反復(fù)鋪陳、絮叨、否則，會讓對方覺得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。

　　四、避免做電話機(jī)器

　　我們打電話的目的是為了彼此的交流和溝通，以拉近彼此的距離.而電話本身是沒釘任何感情色彩的;所以，在打電話時，一定要給電話賦予感情色彩.達(dá)到使對方“聞其聲如見其人”的效果，妥達(dá)到這樣的效果，就應(yīng)做到以下幾點：

　　1.力求避免感情機(jī)械化。

　　右些人會錯誤地認(rèn)為電話只是傳達(dá)聲音的工具.只要把聲音化給對方就可以了。

　　所以，打電話時，只是在發(fā)出聲音，并不在意自己說活的音調(diào)。

　　正因為列方不可能從電話中看見我們具體在做什么。

　　因此，許多人在打電話時表情往往是機(jī)械且沒活力的。

　　所以，對方從電話中聽到的聲音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

　　這就要求打電話者，在拿起電話機(jī)時，要用你自己的聲調(diào)表達(dá)出微笑和友誼。

　　對方不能從電話中看見你的表情，所以你說話的聲調(diào)就要負(fù)起說話時的全部責(zé)任。

　　打電話時，你的聲音要時刻充滿笑意，比平時自己高興時還要多的笑意。

　　2.注意語調(diào)與語速。

　　因為聲音通過電話后音調(diào)會有一點改變。

　　所以，在電話里語速要適中中，音量也適中。

　　此外，嘴要對著話筒，一個字一個字地說，咬字要清楚;特別是說話者在說到數(shù)日、時間、日期、地點等數(shù)字內(nèi)容時，一定要和對方確認(rèn)好。

　　五、語言文明

　　(1)在對力拿起點話的時候，首先要向接電話的人熱情地問：“您好!”然后再談其他，不能一上來就“喂”，或是開口就說事情，讓對方感到莫么其妙。

　　(2)在問候?qū)Ψ胶�，要自報家門，以便讓接電話的人明白白是誰打來的電話。

　　(3)終止通話，放下話筒前，要均對方說“再見”;如果少了這句禮貌用語會感覺通話終止得有些突然，讓人難以接受。

 

 

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