電話禮儀的基本要求

　　接聽、撥打電話的時候需要注意哪些電話禮儀?來看看小編給你分享的電話禮儀的基本要求。

　　電話禮儀基本要求
 

 

　　一、接聽電話的準則：

　　1、接聽電話的準備

　　① 前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。

　�、� 在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《客人預約表》，以便做好記錄。

　�、� 美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

　　2、話鈴響時

　�、� 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。 以左手拿聽筒，右手準備記錄。

　　② 立即報上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機構(gòu)!我是***，很高興為您服務(wù)!

　　③ 對方若是未報姓名，要主動請教。

　　請問您怎么稱呼?

　　**姐!您好!請問有什么可以幫到您?

　　好的!很樂意為您解說!我們本次的優(yōu)惠活動……(如果是找她人電話：不好意思!***暫時不在位置上!請問我方便幫您傳達嗎?

　　好的!我會幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大

　�、� 如果是客人預約，要為客人安排好相應(yīng)的時間和美容師。

　�、� 如果客人打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復。不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。

　�、� 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。

　　1、指定接聽的人無法出面接聽時：

　　① 當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。

　�、� 當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

　　③ 當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　④ 當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　2、指定接聽的人正值開會中或電話中：

　　l 確定是否情況緊急。

　　l 無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　l 告知對方，當事人何時方便接聽。

　　l 電話聯(lián)系事項盡量做成筆記。

　　3、受托傳話之時：

　　l 善用傳話單或便條紙。

　　l 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　l 復誦事項內(nèi)容以免錯誤。

　　l 告知自己的姓名以示負責。

　　l 傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　4、談話結(jié)束時：

　　l 親切道別。

　　l 等對方掛斷之后再放下話筒。

　　l 輕輕放下話筒。

　　l 將客戶來電信息及時進行整理歸納，與私人會所老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。

　　二、打出電話的準則

　　1、對方有人來接電話時：

　�、� 自報家門，并簡單說明來意。

　�、� 確認對方，對方若先報名則免確認。

　�、� 不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。

　　2、指定通話的人出來接聽時：

　�、� 報上自家店名與個人姓名。

　�、� 再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。

　�、� 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。

　�、� 要比平常更加小心說話。

　�、� 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

　�、� 態(tài)度要像當面說話一樣。

　�、� 聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

　�、� 線路混雜或有雜音時掛斷重打。

　�、� 對方有所抱怨時莫要辯解。

　�、� 容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。

　　3、指定通話之人不在時：

　�、� 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。

　�、� 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

　�、� 委托傳話時，請問傳話者的姓名。

　　④ 有時也可請求對方回電

　　4、致謝：

　�、� 向負責轉(zhuǎn)接者致謝。

　�、� 向指定通話人致謝。

　�、� 向委托代理人致謝。

　�、� 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

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