質(zhì)量論文

時(shí)間：2022-11-11 13:37:55 論文范文我要投稿

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質(zhì)量論文大全

　　從小學(xué)、初中、高中到大學(xué)乃至工作，大家最不陌生的就是論文了吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)和附錄等部分組成。你寫(xiě)論文時(shí)總是無(wú)從下筆？下面是小編為大家收集的質(zhì)量論文大全，歡迎大家分享。

質(zhì)量論文大全

　　質(zhì)量論文篇1

　　【摘要】工程建筑單位也在不斷加強(qiáng)對(duì)自身的管理，由于建筑工程的涉及面非常廣，所以在實(shí)行管理的過(guò)程中，很多建筑企業(yè)都在積極采取措施增強(qiáng)自身的建筑工程項(xiàng)目管理水平，在對(duì)建筑工程項(xiàng)目進(jìn)行管理的過(guò)程中，涉及到多方面的管理工作，其中造價(jià)管理和質(zhì)量管理對(duì)工程建筑的整體建設(shè)具有重要的影響作用，能促進(jìn)我國(guó)建筑工程的整體質(zhì)量。

　　論文關(guān)鍵詞：建筑工程項(xiàng)目管理、造價(jià)管理、質(zhì)量管理

　　一、對(duì)建筑工程項(xiàng)目管理的認(rèn)識(shí)

　　工程建筑項(xiàng)目管理是指在工程建筑的過(guò)程中按照一定的管理原則，采用一定的管理手段，對(duì)工程建筑進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、決策、評(píng)估和控制的活動(dòng)。在實(shí)施項(xiàng)目管理的過(guò)程中，涉及到工程建筑的方方面面，需要對(duì)工程建筑過(guò)程中的質(zhì)量、造價(jià)、安全和施工手段進(jìn)行管理，所以在項(xiàng)目管理的過(guò)程中，需要工程建筑單位做好項(xiàng)目管理工作。

　　在實(shí)施項(xiàng)目管理的過(guò)程中，還應(yīng)該注意項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，比如在工程項(xiàng)目管理的過(guò)程中主要存在以下特點(diǎn)：工程產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程與交易過(guò)程相互交替、生產(chǎn)的不可逆性、工程產(chǎn)品的單件性和控制過(guò)程的階段性。在實(shí)施管理策略的過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)這些特點(diǎn)制定具體的策略，保證工程建筑項(xiàng)目管理的質(zhì)量。

　　二、建筑工程項(xiàng)目管理中造價(jià)管理

　　1、存在的問(wèn)題

　　在建筑工程項(xiàng)目的管理中也不能忽視了對(duì)造價(jià)的管理工作，因?yàn)楣こ探ㄖ^(guò)程是一項(xiàng)涉及金額巨大的工程，但是在我國(guó)目前的造價(jià)管理中普遍存在粗放式管理的現(xiàn)象，存在很多的問(wèn)題，使建筑工程項(xiàng)目管理中的造價(jià)管理并沒(méi)有對(duì)我國(guó)建筑行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極地影響。

　　在對(duì)工程建筑進(jìn)行造價(jià)管理的過(guò)程中，沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化及時(shí)的進(jìn)行造價(jià)的管理，導(dǎo)致在工程決策階段所制定的造價(jià)計(jì)劃與實(shí)際的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不符。在工程建筑招投標(biāo)的過(guò)程中，原有的招投標(biāo)制度在制定的過(guò)程中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)制定人的主觀性，沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化做出及時(shí)的調(diào)整，或者是在招標(biāo)的過(guò)程中過(guò)分追求競(jìng)標(biāo)的成功，導(dǎo)致在實(shí)際的施工過(guò)程中出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象，再加上在招標(biāo)的過(guò)程中，部分建筑單位出現(xiàn)串標(biāo)的現(xiàn)象，影響了招投標(biāo)的額公平性，使工程造價(jià)的管理出現(xiàn)問(wèn)題。

　　在工程建筑的過(guò)程中，部分建筑單位也沒(méi)有做好造價(jià)管理的工作，在實(shí)際的建筑過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)變換設(shè)計(jì)方案的現(xiàn)象，但是沒(méi)有及時(shí)的對(duì)造價(jià)計(jì)劃進(jìn)行變換，導(dǎo)致在造價(jià)管理的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。在工程建筑材料的采購(gòu)過(guò)程中，也沒(méi)有按照規(guī)范的工程造價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　2、提高建筑工程項(xiàng)目管理中造價(jià)管理水平的措施

　　首先，對(duì)工程建筑的全過(guò)程進(jìn)行造價(jià)管理工作。在工程項(xiàng)目管理的過(guò)程中為了提高造價(jià)管理的水平，必須對(duì)工程建筑的全過(guò)程實(shí)施管理，通過(guò)施工前的設(shè)計(jì)和決策、施工中的建筑設(shè)計(jì)變化、竣工后的驗(yàn)收等工作對(duì)工程建筑的全過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)工程建筑項(xiàng)目的有效管理。

　　其次，做好招投標(biāo)的管理工作。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)工程建筑的有效管理，必須對(duì)現(xiàn)有的工程招投標(biāo)工作進(jìn)行嚴(yán)格的管理，建立暢通的招投標(biāo)信息發(fā)布渠道，保證招投標(biāo)的公平、公正。

　　最后，做好施工中與竣工后的造價(jià)管理工作。在工程建筑的過(guò)程中，對(duì)施工過(guò)程中的造價(jià)變化應(yīng)及時(shí)的作出調(diào)整。在造價(jià)管理的過(guò)程中，做好工程竣工后的驗(yàn)收工作。

　　三、建筑工程項(xiàng)目管理中質(zhì)量管理

　　1、存在的問(wèn)題

　　造成建筑工程在項(xiàng)目管理質(zhì)量不高的主要原因是與質(zhì)量管理相配套的政策不完善。數(shù)學(xué)論文在對(duì)工程建筑進(jìn)行質(zhì)量管理的過(guò)程中，由于影響工程建筑質(zhì)量的因素是多方面的，所以在進(jìn)行質(zhì)量管理的過(guò)程中，應(yīng)該遵循有關(guān)部門(mén)制定的各項(xiàng)政策和法規(guī)，規(guī)范建筑工程管理人員、施工人員的行為，使他們?cè)谝欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)和要求下，保證工程項(xiàng)目的招投標(biāo)工作、施工工序等影響工程建筑質(zhì)量的工作能夠順利的.進(jìn)行。但是在目前的工程建筑的過(guò)程中，很多建筑企業(yè)在經(jīng)濟(jì)利益在驅(qū)使下，很少按照相關(guān)的法規(guī)、政策進(jìn)行工程建筑工作，這種現(xiàn)象不僅不能提高建筑工程項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理水平，還會(huì)對(duì)建筑企業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生惡劣的影響。

　　導(dǎo)致工程建筑項(xiàng)目管理理中的質(zhì)量管理水平不高的原因還包括部分建筑企業(yè)所指定的項(xiàng)目管理體系與現(xiàn)有的質(zhì)量管理水平不符，這直接導(dǎo)致了建筑工程項(xiàng)目管理不能充分發(fā)揮作用。建筑企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的質(zhì)量管理意識(shí)淡薄，也是導(dǎo)致建筑工程項(xiàng)目管理中質(zhì)量管理水平不高的原因，在質(zhì)量管理的過(guò)程中，只重視經(jīng)濟(jì)利益，出現(xiàn)不規(guī)范操作的現(xiàn)象。在質(zhì)量管理人員的配備上不足，不能對(duì)工程建筑的全過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)督也影響了質(zhì)量管理的水平。

　　2、提高建筑工程項(xiàng)目管理中質(zhì)量管理水平的措施

　　為了提高質(zhì)量管理的水平，需要建筑工程各個(gè)方面，各自承擔(dān)自己在工程建筑過(guò)程中的責(zé)任。

　　首先，項(xiàng)目部應(yīng)認(rèn)真履行自己的職責(zé)。在公測(cè)后那個(gè)建筑的過(guò)程中各個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人應(yīng)該施工前做好項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，選擇合適的施工單位和監(jiān)理單位。在施工時(shí)應(yīng)及時(shí)的將施工圖紙送到技術(shù)部門(mén)，并與有關(guān)部門(mén)做好交底工作。在施工的過(guò)程中，項(xiàng)目部還應(yīng)做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢查工作，對(duì)建筑材料、設(shè)備及人員進(jìn)行檢查，確保建筑的質(zhì)量。

　　其次，施工單位應(yīng)提高建筑工程的質(zhì)量。在具體的施工過(guò)程中，施工單位是保證建筑工程質(zhì)量的重要因素。在施工的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格按照工程建筑的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行，符合工程建筑的規(guī)范。在具體的施工過(guò)程中為了激勵(lì)建筑人員的工作積極性，可以建立有效的獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，保證施工人員在工程建筑的過(guò)程中，能夠按照嚴(yán)格的技術(shù)要求和規(guī)范，進(jìn)行保質(zhì)、保量的施工，提高建筑工程的質(zhì)量。

　　再次，監(jiān)理單位做好質(zhì)量監(jiān)督工作。監(jiān)理單位在對(duì)建筑工程進(jìn)行質(zhì)量建立的過(guò)程中，應(yīng)該嚴(yán)格的按照設(shè)計(jì)圖紙、建立圖紙、技術(shù)要求，對(duì)建筑工程進(jìn)行全方位的監(jiān)理，并保證監(jiān)理人員的素質(zhì)與數(shù)量，做好工程的驗(yàn)收工作，確保對(duì)每一道建筑工序都能進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，對(duì)不合格的工程，應(yīng)及時(shí)反應(yīng)到有關(guān)部門(mén)，使每道工序合格后，在進(jìn)行下一項(xiàng)工程建筑的項(xiàng)目上。

　　最后，提高項(xiàng)目質(zhì)量管理人員的素質(zhì)。要想提高建筑工程項(xiàng)目管理的質(zhì)量管理水平，必須保證有一支具有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，雖然與發(fā)達(dá)國(guó)家的建筑行業(yè)相比，我國(guó)缺乏高質(zhì)量的管理人員，所以管理人員的建設(shè)中應(yīng)該根據(jù)我國(guó)工程建筑的實(shí)際水平，在大學(xué)教育中，就重視對(duì)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)，在管理中定期對(duì)這部分管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)。

　　結(jié)語(yǔ)：

　　在工程建筑的過(guò)程中，為了提高工程建筑的質(zhì)量，必須重視工程項(xiàng)目的管理工作，積極采取措施保證造價(jià)管理和質(zhì)量管理的水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在工程建筑工程中存在的問(wèn)題，并積極采取措施解決這些問(wèn)題，最終提高我國(guó)工程建筑的整體質(zhì)量。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]奚昌恩.強(qiáng)化建筑工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的有益探索[J].建材與裝飾（下旬），2012（10）

　　[2]于昊田.建筑工程項(xiàng)目質(zhì)量管理淺析[J].中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)（理論版），2012（10）

　　[3]溫曉軍.關(guān)于利用信息化技術(shù)提高建筑工程項(xiàng)目造價(jià)管理水平的探討[J].中國(guó)建設(shè)信息，2010（04）

　　[4]李寅.建筑工程項(xiàng)目造價(jià)管理模式改革的探索[J].中國(guó)科技博覽，2010（14）

　　質(zhì)量論文篇2

　　論文摘要：資產(chǎn)評(píng)估信息的供給者、需求者廈監(jiān)管者是資產(chǎn)評(píng)估活動(dòng)的相關(guān)利益主體。通過(guò)分析他們對(duì)資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果的不同預(yù)期和質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差異，提出了從四個(gè)方面協(xié)調(diào)各方利益、建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的具體措施。即以社會(huì)公眾利益為本，制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；明確資產(chǎn)評(píng)估相關(guān)各方的貴任；加大宣傳力度．提高社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)；加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的監(jiān)管。

　　論文關(guān)鍵詞：資產(chǎn)評(píng)估執(zhí)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　資產(chǎn)評(píng)估是產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)重組、公司上市等經(jīng)濟(jì)行為順利進(jìn)行的重要前提，由于資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果直接影響到上述經(jīng)濟(jì)行為中相關(guān)利益者的經(jīng)濟(jì)利益，因此，資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量就成為相關(guān)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。然而如何評(píng)價(jià)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的高低，不同的利益主體卻有不同的標(biāo)準(zhǔn)，資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者對(duì)資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果有著不同的預(yù)期，對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)也存在著一定的差距，并由此產(chǎn)生了對(duì)我國(guó)目前資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的置疑，這在一定程度上影響了我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估業(yè)的發(fā)展。本文對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)策。

　　一、資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者及其對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　質(zhì)量在ISO9000中被定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”，判斷資產(chǎn)評(píng)估執(zhí)業(yè)質(zhì)量也必須考慮資產(chǎn)評(píng)估信息需求者的期望。資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者主要是資產(chǎn)的所有者及相關(guān)利益者，包括代表國(guó)有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有者的政府部門(mén)、具有廣泛的潛在投資者的資本市場(chǎng)及企業(yè)或單位的股東等。

　　1．國(guó)有資產(chǎn)所有者對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)是基于防止國(guó)有資產(chǎn)流失，保證有關(guān)資產(chǎn)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的預(yù)期。政府作為國(guó)有企業(yè)所有權(quán)的代表，是我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估信息的最主要需求者。目前，各級(jí)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(下稱國(guó)資委)代表政府履行國(guó)有出資人的職責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)，當(dāng)國(guó)有資產(chǎn)發(fā)生產(chǎn)權(quán)變動(dòng)或相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果成為國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)確定產(chǎn)權(quán)交易價(jià)格、做出相關(guān)決策的重要依據(jù)。

　　作為國(guó)有資產(chǎn)的所有者代表，國(guó)資委對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)估機(jī)構(gòu)按照資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則，客觀、公正地開(kāi)展資產(chǎn)評(píng)估工作，評(píng)估結(jié)果能夠真實(shí)地反映其被評(píng)估資產(chǎn)的市場(chǎng)狀況，防止國(guó)有資產(chǎn)流失，保證有關(guān)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，使國(guó)有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有者的合法權(quán)益得到維護(hù)。

　　2．在資本市場(chǎng)上，現(xiàn)有的股東和潛在的投資者對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量有著不同的預(yù)期。資本市場(chǎng)中對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者主要是上市公司的現(xiàn)有股東和潛在的投資者。

　　上市公司的現(xiàn)有股東根據(jù)自身利益考慮，對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)必然是不能漏評(píng)、少評(píng)企業(yè)的資產(chǎn)，甚至在可能的情況下盡量多評(píng)資產(chǎn)，以抬升公司股價(jià)，創(chuàng)造良好的社會(huì)聲譽(yù)；而潛在的投資者在資本市場(chǎng)中相對(duì)處于信息劣勢(shì)地位，其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是要求資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)不能與企業(yè)合謀，而應(yīng)站在公正的立場(chǎng)，對(duì)企業(yè)所擁有的資產(chǎn)價(jià)值提供客觀、公正的專業(yè)意見(jiàn)，作為投資決策的參考，以減少投資的盲目性，保護(hù)自身利益。

　　3．委托方在資產(chǎn)交易市場(chǎng)上所處的位置不同也會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)原理告訴我們，在正常的資產(chǎn)交易中，買方總是希望以最低的價(jià)格購(gòu)買，而賣方則總是希望以最高的價(jià)格出售。資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果是產(chǎn)權(quán)所有者確定資產(chǎn)交易價(jià)格或?qū)崿F(xiàn)某種經(jīng)濟(jì)行為的重要依據(jù)，當(dāng)資產(chǎn)評(píng)估的委托方是資產(chǎn)買方時(shí)，他就會(huì)希望低估資產(chǎn)的價(jià)值，并會(huì)提供有關(guān)信息來(lái)影響資產(chǎn)評(píng)估人員對(duì)資產(chǎn)價(jià)值的判斷，從而達(dá)到自己對(duì)資產(chǎn)價(jià)值判斷的心理預(yù)期值。如在國(guó)有企業(yè)改制或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等資產(chǎn)評(píng)估項(xiàng)目中，企業(yè)的現(xiàn)有管理者為了以較低的價(jià)格購(gòu)買國(guó)有資產(chǎn)，他們就會(huì)希望低估資產(chǎn)的價(jià)值，并認(rèn)為低估是合理的。而當(dāng)委托方是資產(chǎn)的賣方時(shí)。他就希望評(píng)估機(jī)構(gòu)能夠高估資產(chǎn)的價(jià)值，從而達(dá)到自己對(duì)資產(chǎn)較高價(jià)值的心理預(yù)期值。如在對(duì)外投資、抵押貸款等資產(chǎn)評(píng)估項(xiàng)目中，為了在投資的企業(yè)或項(xiàng)目中占有更大份額或從銀行取得更多的貸款，委托方往往會(huì)認(rèn)同高估資產(chǎn)的價(jià)值。

　　由此可見(jiàn)，委托方對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的判斷標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)不同的評(píng)估目的來(lái)定的，他們希望通過(guò)資產(chǎn)評(píng)估來(lái)實(shí)現(xiàn)從中獲利的目的，他們對(duì)資產(chǎn)預(yù)期的心理價(jià)位往往是評(píng)價(jià)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

　　由上述分析可以看出，雖然政府部門(mén)、資本市場(chǎng)和委托方都是站在需求者的角度進(jìn)行評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)的，但由于不同的需求者期望通過(guò)評(píng)估所達(dá)到的目的不同，導(dǎo)致他們對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)也不同。

　　二、資產(chǎn)評(píng)估信息的供給者及其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　資產(chǎn)評(píng)估信息的供給者是專門(mén)從事資產(chǎn)評(píng)估服務(wù)的資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員。作為資產(chǎn)評(píng)估信息供給者，資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)所提供的資產(chǎn)評(píng)估信息主要存在兩方面的要求：一方面要保證進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估的結(jié)果及所出具的報(bào)告能夠得到監(jiān)管部門(mén)的認(rèn)可，在審核中順利通過(guò)。我國(guó)目前對(duì)國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估實(shí)行的是審核、備案制，對(duì)重大的國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估項(xiàng)目，必須經(jīng)過(guò)有關(guān)管理部門(mén)的審核，如國(guó)資委、證監(jiān)會(huì)等部門(mén)，只有通過(guò)這些部門(mén)審核的資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告才具有相應(yīng)的法律效力。[2]因此，資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告能夠通過(guò)有關(guān)管理部門(mén)的審核，是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)判斷資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。目前，資產(chǎn)評(píng)估管理部門(mén)審核資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的依據(jù)是《資產(chǎn)評(píng)估操作規(guī)范意見(jiàn)(試行)》、《資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告基本內(nèi)容與格式的暫行規(guī)定》、《資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則——基本準(zhǔn)則》等規(guī)范另一方面，資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)作為自主經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體，要保證自己的生存和發(fā)展，在按照行業(yè)規(guī)定的準(zhǔn)則和規(guī)范進(jìn)行執(zhí)業(yè)的前提下，必須為客戶提供滿意的服務(wù)，評(píng)估結(jié)果和評(píng)估報(bào)告需要考慮客戶的一些要求。順利完成評(píng)估項(xiàng)目并得到客戶的認(rèn)可是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)判斷執(zhí)業(yè)質(zhì)量高低的重要因素。因此，從本質(zhì)上說(shuō)，資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)資產(chǎn)的評(píng)估過(guò)程就是這兩方面權(quán)衡、協(xié)調(diào)的過(guò)程，而資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告則是利益協(xié)調(diào)結(jié)果的體現(xiàn)。

　　從整個(gè)市場(chǎng)上資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的供求關(guān)系看。目前我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)發(fā)展速度較快，而資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展速度則相對(duì)較慢，出現(xiàn)了資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇的狀況。巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力在一定程度上就會(huì)影響到資產(chǎn)評(píng)估信息的可靠性，委托方為了實(shí)現(xiàn)特定目的，利用強(qiáng)勢(shì)地位誘使或要挾評(píng)估機(jī)構(gòu)按他們所需要的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，否則就不付款或轉(zhuǎn)向其它機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致有些機(jī)構(gòu)遷就委托方的要求，操縱資產(chǎn)評(píng)估值以迎合委托方的期望。

　　可見(jiàn)，作為資產(chǎn)評(píng)估信息供給者的資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程，實(shí)際上是在設(shè)法滿足委托方要求又能符合相關(guān)部門(mén)審核要求的夾縫中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化的過(guò)程，而這與評(píng)估機(jī)構(gòu)所應(yīng)具備的獨(dú)立、客觀、公正的基本原則相背離。作為社會(huì)性中介機(jī)構(gòu)，評(píng)估機(jī)構(gòu)若要提高公眾對(duì)評(píng)估結(jié)果的信任度，必須保持獨(dú)立性，不被各種利益左右，也不能僅僅為應(yīng)付審核走過(guò)場(chǎng)，必須根據(jù)評(píng)估準(zhǔn)則，按照評(píng)估程序得出公正合理的評(píng)估結(jié)果。當(dāng)資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)真正做到獨(dú)立、客觀執(zhí)業(yè)的時(shí)候，其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就不會(huì)因客戶需要而異，而會(huì)形成統(tǒng)一合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、監(jiān)管者及其對(duì)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　資產(chǎn)評(píng)估信息質(zhì)量的監(jiān)管者主要包括有關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)。從資產(chǎn)評(píng)估信息的政府監(jiān)管部門(mén)來(lái)看，目前我國(guó)政府對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息質(zhì)量的監(jiān)管部門(mén)主要有國(guó)資委、財(cái)政部門(mén)、證券監(jiān)管部門(mén)等。政府作為評(píng)估信息監(jiān)管者，依據(jù)國(guó)資委、財(cái)政部和證監(jiān)會(huì)等部門(mén)發(fā)布的一系列法規(guī)、制度對(duì)資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)實(shí)施監(jiān)管。其對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的要求主要是：評(píng)估機(jī)構(gòu)能夠提供真實(shí)的資產(chǎn)評(píng)估信息，為企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)創(chuàng)造公平、透明的交易環(huán)境，以避免因資產(chǎn)信息的不真實(shí)而影響企業(yè)問(wèn)的公平交易，維護(hù)資本市場(chǎng)秩序。如2004年初，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)政部關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范評(píng)估行業(yè)管理意見(jiàn)的通知》，要求在全國(guó)范圍內(nèi)組織和開(kāi)展資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)的全面檢查，檢查的內(nèi)容主要包括資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，其中對(duì)資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)質(zhì)量的檢查主要是對(duì)近三年來(lái)資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)出具的評(píng)估報(bào)告的質(zhì)量進(jìn)行檢查。通過(guò)抽查評(píng)估報(bào)告及工作底稿、向有關(guān)注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師和從業(yè)人員詢問(wèn)等方式，檢查資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量控制制度的執(zhí)行情況，其中重點(diǎn)檢查評(píng)估機(jī)構(gòu)是否履行了應(yīng)有的資產(chǎn)評(píng)估程序，是否嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的準(zhǔn)則和規(guī)范，是否故意做出錯(cuò)誤的專業(yè)判斷，資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告是否存在虛假、不實(shí)的內(nèi)容等。轉(zhuǎn)中國(guó)論文聯(lián)盟-從資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)管理協(xié)會(huì)來(lái)看，中國(guó)資產(chǎn)評(píng)估協(xié)會(huì)和各省級(jí)評(píng)估協(xié)會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的監(jiān)管施行自我約束機(jī)制。協(xié)會(huì)通過(guò)制定資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則、審查評(píng)估機(jī)構(gòu)和注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師的執(zhí)業(yè)資格等方面來(lái)規(guī)范資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)和人員的行為。因此，行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是考察評(píng)估過(guò)程是否按照?qǐng)?zhí)業(yè)規(guī)范和準(zhǔn)則的要求開(kāi)展資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)，即資評(píng)估相關(guān)準(zhǔn)則是行業(yè)協(xié)會(huì)的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　通過(guò)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估信息的需求者、供給者和監(jiān)管者三方的分析，可以看出，三方作為“理性人”要追求自身利益的最大化，就不可避免地導(dǎo)致對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的不一致。由于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，三方博奕的結(jié)果往往成為犧牲社會(huì)公益的負(fù)和博奕。因而需要協(xié)調(diào)三方對(duì)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)正和博奕，以求社會(huì)效益最大化。

　　四、協(xié)調(diào)各方利益，建立統(tǒng)一的資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)以社會(huì)公眾利益為本，制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的質(zhì)量評(píng)價(jià)是建立在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的。作為一項(xiàng)社會(huì)中介服務(wù)，資產(chǎn)評(píng)估應(yīng)有其衡量服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)充分考慮各相關(guān)利益者的利益，不能有所偏袒，充分體現(xiàn)資產(chǎn)評(píng)估的公正性。目前資產(chǎn)評(píng)估的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是以資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的形式發(fā)布出來(lái)的，由于我國(guó)的.資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則是由資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定，由財(cái)政部發(fā)布實(shí)施的，資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)協(xié)會(huì)是資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)和注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師利益的代表，也就是資產(chǎn)評(píng)估信息的供給者利益的代表，財(cái)政部、國(guó)資委是政府利益的代表，也就是資產(chǎn)評(píng)估監(jiān)管者利益的代表，同時(shí)也是國(guó)有資產(chǎn)所有者的代表，而作為廣大資產(chǎn)評(píng)估信息需求者的社會(huì)公眾則很難參與到資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的制定，這樣，社會(huì)公眾的利益就很容易被忽視。國(guó)際評(píng)估準(zhǔn)則委員會(huì)明確提出國(guó)際資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的首要目標(biāo)是“為公眾利益”，我國(guó)在2004年頒布的《資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則一基本準(zhǔn)則》中的第一條也指出了要“維護(hù)社會(huì)公眾利益和資產(chǎn)評(píng)估各方當(dāng)事人合法權(quán)益”的指導(dǎo)思想�？梢�(jiàn)，維護(hù)社會(huì)公眾利益已成為國(guó)內(nèi)外資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)制定資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則的目標(biāo)。只有在資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則中真正體現(xiàn)了社會(huì)公眾的利益，而且充分考慮了資產(chǎn)評(píng)估各當(dāng)事人的利益，資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則就可以成為資產(chǎn)評(píng)估各相關(guān)利益者評(píng)價(jià)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的共同標(biāo)準(zhǔn)。

　　(二)明確資產(chǎn)評(píng)估相關(guān)各方的責(zé)任

　　協(xié)調(diào)資產(chǎn)評(píng)估信息需求者、供給者和監(jiān)管者的認(rèn)識(shí)，形成統(tǒng)～標(biāo)準(zhǔn)，重要的一點(diǎn)是明確各方的責(zé)權(quán)關(guān)系。從本質(zhì)上說(shuō)，資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的形成過(guò)程是需求、供給與監(jiān)督三者反復(fù)博奕，實(shí)現(xiàn)利益均衡的過(guò)程。因而，在實(shí)際工作中必須一齊采取措施，才能達(dá)到互相促進(jìn)，共同提高資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的目的。

　　從資產(chǎn)評(píng)估信息的供需方面考察，供需雙方首先要明確資產(chǎn)評(píng)估的目的，按照客觀公正的原則行使權(quán)力，履行義務(wù)。評(píng)估信息對(duì)于其提供者和使用者而言是一種權(quán)利的體現(xiàn)，資產(chǎn)評(píng)估要求評(píng)估機(jī)構(gòu)和評(píng)估人員具有高度的責(zé)任感，對(duì)自己所作的評(píng)估結(jié)論承擔(dān)各種責(zé)任。國(guó)家有關(guān)部門(mén)要對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的責(zé)任如經(jīng)濟(jì)責(zé)任、道德責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和法律責(zé)任等做出明確規(guī)定，才能避免評(píng)估結(jié)論過(guò)高或過(guò)低而降低資產(chǎn)評(píng)估結(jié)論的法律效果和權(quán)威性等不良行為的發(fā)生。委托者及資產(chǎn)占有者的責(zé)任是提供有關(guān)資產(chǎn)的真實(shí)可靠信息，積極配合評(píng)估機(jī)構(gòu)工作，不能為達(dá)到某種目的而對(duì)評(píng)估機(jī)構(gòu)威逼利誘，保證市場(chǎng)的公平有序。

　　(三)加大宣傳力度．提高社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)

　　資產(chǎn)評(píng)估是一項(xiàng)對(duì)整個(gè)社會(huì)都有影響的工作，因而必須加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估有關(guān)知識(shí)的普及和宣傳。由于我國(guó)資產(chǎn)評(píng)估發(fā)展的歷史不長(zhǎng)。許多人對(duì)資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)還比較陌生，甚至有些人還存在一些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，把資產(chǎn)評(píng)估作為達(dá)到自己不法目的的手段，給資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)和評(píng)估人員施加影響。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)的直傳力度，使整個(gè)社會(huì)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估的有關(guān)知識(shí)都有所了解。這樣不僅有助于統(tǒng)一社會(huì)公眾對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，還可以對(duì)資產(chǎn)評(píng)估工作進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

　　(四)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)評(píng)估的監(jiān)管

　　要保證資產(chǎn)評(píng)估的質(zhì)量，必須健全資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，確立政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督三位一體的監(jiān)管框架，在不同領(lǐng)域從不同方面充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。政府對(duì)資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)量的監(jiān)管是一種高層次的監(jiān)督，主要任務(wù)是創(chuàng)造公平、透明的資產(chǎn)評(píng)估環(huán)境，間接監(jiān)督資產(chǎn)評(píng)估的執(zhí)業(yè)情況和工作質(zhì)量資產(chǎn)評(píng)估協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律性組織，接受政府的管理和監(jiān)督，主要從專業(yè)和規(guī)范執(zhí)業(yè)行為的角度幫助評(píng)估機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作，提高資產(chǎn)評(píng)估執(zhí)業(yè)質(zhì)量。各監(jiān)管部門(mén)在監(jiān)管過(guò)程中應(yīng)該相互配合，如證監(jiān)會(huì)作為對(duì)上市公司信息披露監(jiān)管的主要政府部門(mén)。享有廣泛權(quán)力，但專業(yè)力量相對(duì)較薄弱；而協(xié)會(huì)有很好的專業(yè)力量。但其職權(quán)范圍主要是檢查日常工作，因此，多個(gè)監(jiān)管部門(mén)相互配合，能夠達(dá)到有效的監(jiān)管目的。

　　質(zhì)量論文篇3

　　【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客忠誠(chéng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開(kāi)始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開(kāi)始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

　　一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

　　對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

　　雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

　　對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

　　在商業(yè)領(lǐng)域中，對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時(shí)起，學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買的行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買行為。

　　二、三者的關(guān)系研究

　　對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見(jiàn)，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

　　代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開(kāi)始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴。

　　公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；給消費(fèi)者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠，比如免費(fèi)包裝，免費(fèi)咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外，每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。

　　在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后，“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增，“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措，這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi)，在今后的公司運(yùn)作中，代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng)，而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠(chéng)。

　　在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測(cè)量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。

　　霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng)，而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見(jiàn)圖1）。

　　三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

　　1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的`綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。

　　其中，顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，還是人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無(wú)濟(jì)于事。所以，顧客是否滿意與忠誠(chéng)，將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。

　　顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的，而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%；對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn)，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤(rùn)減少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

　　2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值

　　美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋，那么，問(wèn)題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有流失，維持原來(lái)的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。

　　由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià)，而且往往一事無(wú)成。因此，在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。

　　3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源

　　顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要來(lái)源于兩種力量。

　　（1）顧客增長(zhǎng)效應(yīng)

　　即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)�？梢�(jiàn)，顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長(zhǎng)，企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。

　　（2）顧客保持時(shí)間效應(yīng)

　　這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng)，投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。

　　造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加（也就是延長(zhǎng)顧客生命周期）。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷推薦時(shí)成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí)，長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低，不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開(kāi)。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

　　通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達(dá)到顧客忠誠(chéng)？

　　1、樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念

　　要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高，首先要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng)，首先要做的，就是，貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。

　　2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

　　員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益，就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

　　3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

　　CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿足客戶的個(gè)性需求來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)

　　企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō)，對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。

　�。�1）識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。

　　（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

　�。�3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益。

　　（4）提供個(gè)性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。

　　5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制

　　售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。

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　　[7]JENNYDING：如何實(shí)施顧客計(jì)劃[J].世界經(jīng)理人，2005（10）.

　　質(zhì)量論文篇4

　　【摘要】本文首先分析了會(huì)計(jì)信息失真的相對(duì)性和動(dòng)態(tài)性，在此基礎(chǔ)上分析了由于會(huì)計(jì)制度不完善。產(chǎn)權(quán)各行為主體的利益沖突、激勵(lì)與約束機(jī)制不對(duì)稱以及委托一代理關(guān)系所帶來(lái)的會(huì)計(jì)信息失真，最后提出從明晰產(chǎn)權(quán)、加強(qiáng)會(huì)計(jì)規(guī)范建設(shè)、理順各方的利益關(guān)系以及強(qiáng)化契約關(guān)系等方面提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的對(duì)策。

　　會(huì)計(jì)信息具有一定的經(jīng)濟(jì)后果，這已是不爭(zhēng)之實(shí)。會(huì)計(jì)信息是決策者進(jìn)行決策的重要依據(jù)之一，因此，會(huì)計(jì)信息最基本的質(zhì)量特征就是決策有用性，會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策者的決策及其后果，會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性和可靠性是保證信息使用者作出正確決策的基本前提和條件。會(huì)計(jì)信息失真所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)后果是十分嚴(yán)重的，它將引起投資決策失誤和社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的無(wú)效配置，使交易費(fèi)用越來(lái)越高昂，最終導(dǎo)致交易的停頓，企業(yè)由于無(wú)法籌集到資金而紛紛破產(chǎn)，銀行倒閉，失業(yè)率高，物資短缺，物價(jià)飛漲，整個(gè)社會(huì)將陷入嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)危機(jī)之中。1929—1933年美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)就是會(huì)計(jì)信息失真“催化’的結(jié)果。眾所周知，由于各種原因，目前我國(guó)存在十分嚴(yán)重的會(huì)計(jì)信息失真問(wèn)題，造成了國(guó)有資產(chǎn)嚴(yán)重流失、證券市場(chǎng)發(fā)育不良、社會(huì)交易費(fèi)用高昂、企業(yè)難以籌集到足夠資金而出現(xiàn)“貧血”，嚴(yán)重降低會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量，影響會(huì)計(jì)信息使用者的正確決策，進(jìn)而在宏觀上影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行秩序和發(fā)展。因此，研究如何保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性，如何在最大范圍內(nèi)防止會(huì)計(jì)信息失真，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　本文試圖從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度討論會(huì)計(jì)信息失真的原因，并探討提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的對(duì)策。

　　一、會(huì)計(jì)信息真實(shí)性及其相對(duì)性和動(dòng)態(tài)性

　　所謂會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性，是指會(huì)計(jì)信息真實(shí)、客觀地反映各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，準(zhǔn)確地揭示了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所包含的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容�？梢哉f(shuō)，真實(shí)性是會(huì)計(jì)信息的生命。沒(méi)有了真實(shí)性，會(huì)計(jì)信息的相關(guān)性就會(huì)削弱，嚴(yán)重的還會(huì)貽害社會(huì)和廣大公眾，損害廣大利益相關(guān)者的利益。

　　馬克思主義的哲學(xué)原理告訴我們，真理是相對(duì)的和發(fā)展的，而不是絕對(duì)的和靜止的。因此，我們認(rèn)為，會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性具有相對(duì)性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。

　　之所以說(shuō)會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性是相對(duì)的，主要是因?yàn)闀?huì)計(jì)信息是客觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的會(huì)計(jì)反映，從哲學(xué)上說(shuō)，意識(shí)對(duì)存在的反映既受反映者本人的條件的制約，也與所運(yùn)用的工具和方法有關(guān)，因此，會(huì)計(jì)信息的這種反映既與會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、品德等有關(guān)，又與會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、制度、程序、方法等緊密相聯(lián)。

　　從會(huì)計(jì)人員的角度分析，不同的會(huì)計(jì)人員有不同的道德水準(zhǔn)和技術(shù)水平，這就決定了他對(duì)會(huì)計(jì)信息真實(shí)性愿意作出和可能作出的最大承諾和保證的程度不同，由其根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加工處理形成的會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性程度也就有所差別。

　　從所運(yùn)用的會(huì)計(jì)程序與方法而言，受會(huì)計(jì)自身特點(diǎn)的制約，會(huì)計(jì)信息的加工過(guò)程也會(huì)影響到會(huì)計(jì)信息與客觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的吻合程度。首先，會(huì)計(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)（在會(huì)計(jì)上表現(xiàn)為會(huì)計(jì)主體的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果）的反映，是通過(guò)對(duì)會(huì)計(jì)要素的確認(rèn)和計(jì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)的。會(huì)計(jì)所運(yùn)用的確認(rèn)和計(jì)量方法肯定會(huì)影響到會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性程度，如收入、費(fèi)用的確認(rèn)和計(jì)量是以實(shí)現(xiàn)原則、配比原則和權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)的，這就使會(huì)計(jì)反映的當(dāng)期利潤(rùn)與當(dāng)期實(shí)際現(xiàn)金凈流入可能不一致，從而使利潤(rùn)缺乏實(shí)際貨幣保證，會(huì)計(jì)收益的概念與人們通常的“經(jīng)濟(jì)收益”的概念有差異，會(huì)計(jì)提供的僅僅是名義收益加非“真實(shí)”收益。其次，對(duì)相同的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，往往可以有不同的會(huì)計(jì)處理方法可供選擇，這種可選擇性雖然也有一定原則以供遵循，但由于選擇何種會(huì)計(jì)處理方法才最合適完全取決于客觀環(huán)境的要求和當(dāng)事人對(duì)其合理性的判斷，因而帶有較強(qiáng)的主觀性，我們很難說(shuō)哪個(gè)方法得出的結(jié)果是真實(shí)的，哪個(gè)方法得出的結(jié)果就是不真實(shí)的，這就給判斷是否“如實(shí)反映”帶來(lái)困難，例如，存貨計(jì)價(jià)有先進(jìn)先出法、后進(jìn)先出法、加權(quán)平均法、個(gè)別辨認(rèn)法等，固定資產(chǎn)折舊有平均年限法、工作量法、各種加速折舊法等，不同的方法必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，我們只能選擇其中任何一個(gè)方法，但我們無(wú)法證明自己的結(jié)果是否真實(shí)。會(huì)計(jì)處理方法的可選擇性模糊了會(huì)計(jì)信息真實(shí)性的界限，因此對(duì)會(huì)計(jì)而言，無(wú)所謂真實(shí)不真實(shí)，只可說(shuō)客觀不客觀。第三，會(huì)計(jì)處理過(guò)程中包含大量的不確定因素，很多參數(shù)需要估計(jì)和預(yù)測(cè)，如固定資產(chǎn)折舊年限、預(yù)計(jì)殘值、或有事項(xiàng)等，這種預(yù)計(jì)帶有很大的主觀成分，預(yù)計(jì)的結(jié)果是否與實(shí)際情況吻合，在很大程度上會(huì)影響會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。最后，會(huì)計(jì)核算中重要性原則和成本效益原則的應(yīng)用，也會(huì)在一定程度上影響會(huì)計(jì)信息與客觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的吻合程度，從而影響會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。

　　之所以說(shuō)會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性是動(dòng)態(tài)的，主要是因?yàn)槭澜缭诓粩噙\(yùn)動(dòng)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)經(jīng)常變化，會(huì)計(jì)信息反映的只是某個(gè)時(shí)期和某個(gè)時(shí)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的情況，與當(dāng)時(shí)的客觀環(huán)境是相適應(yīng)的。從發(fā)展的眼光看，都是歷史的和過(guò)去的。在當(dāng)時(shí)條件下，基于當(dāng)時(shí)的客觀情況，這種反映可能是真實(shí)的，但隨著環(huán)境的變化和人們認(rèn)識(shí)水平的提高，對(duì)會(huì)計(jì)的理解逐漸深化，會(huì)計(jì)處理程序和方法也不斷完善，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的會(huì)計(jì)反映要求會(huì)發(fā)生變化，原來(lái)被認(rèn)為是正確的做法可能會(huì)被認(rèn)為不正確，原來(lái)認(rèn)為是真實(shí)的會(huì)計(jì)信息可能變得不真實(shí)。相反，一些原來(lái)認(rèn)為是不正確或不可能的做法可能會(huì)得到承認(rèn)和支持。因此，會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性是以一定的條件為轉(zhuǎn)移的，是處于不斷發(fā)展變化之中的，呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。

　　二、會(huì)計(jì)信息失真及其分析

　　所謂會(huì)計(jì)信息失真，是指會(huì)計(jì)信息未能真實(shí)地反映客觀的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，給決策者的相關(guān)決策帶來(lái)不利影響的一種現(xiàn)象。從產(chǎn)生過(guò)程看，我們可以將會(huì)計(jì)信息失真分為會(huì)計(jì)事項(xiàng)失真引起的會(huì)計(jì)信息失真和會(huì)計(jì)處理失真引起的會(huì)計(jì)信息失真。會(huì)計(jì)事項(xiàng)失真引起的會(huì)計(jì)信息失真是指會(huì)計(jì)事項(xiàng)未能真實(shí)反映客觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，會(huì)計(jì)事項(xiàng)本身就不真實(shí)，從而引起會(huì)計(jì)信息失真，實(shí)務(wù)中通常所說(shuō)的“假賬算算”就是指的這種情況；會(huì)計(jì)處理失真引起的會(huì)計(jì)信息失真是指雖然會(huì)計(jì)事項(xiàng)真實(shí)地反映了客觀的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但由于會(huì)計(jì)處理過(guò)程中的錯(cuò)誤引起會(huì)計(jì)信息失真，即“真賬假算”。當(dāng)然也有二者同時(shí)存在的可能，即“假賬假算”。

　　根據(jù)是否由主觀引起，會(huì)計(jì)信息失真可分為會(huì)計(jì)信息的有意造假和會(huì)計(jì)信息的無(wú)意失實(shí)。會(huì)計(jì)信息的有意造假是指會(huì)計(jì)活動(dòng)中當(dāng)事人為了個(gè)人利益，事前經(jīng)過(guò)周密安排，故意以欺詐、舞弊等手段；使會(huì)計(jì)信息歪曲反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和會(huì)計(jì)事項(xiàng)。會(huì)計(jì)信息的無(wú)意失實(shí)是指會(huì)計(jì)人員在遵循會(huì)計(jì)規(guī)范提供會(huì)計(jì)信息的過(guò)程中，由于主觀判斷失誤、經(jīng)驗(yàn)不足和會(huì)計(jì)系統(tǒng)本身的局限性等，造成會(huì)計(jì)信息未能如實(shí)或準(zhǔn)確反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和會(huì)計(jì)事項(xiàng)的內(nèi)容。判斷會(huì)計(jì)信息失真是有意造假還是無(wú)意失實(shí)，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是當(dāng)事人是否有故意使信息失真的動(dòng)機(jī)。具體可以依據(jù)下列兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷：（l）當(dāng)事人是否有造成失真的主觀愿望。（2）當(dāng)事人是否可從中得到個(gè)人利益。根據(jù)會(huì)計(jì)信息與會(huì)計(jì)處理的關(guān)系，會(huì)計(jì)信息失真可分為會(huì)計(jì)制度引起的會(huì)計(jì)信息失真和會(huì)計(jì)操作引起的會(huì)計(jì)信息失真。會(huì)計(jì)制度引起的會(huì)計(jì)信息失真是指由于會(huì)計(jì)制度自身的不完善、會(huì)計(jì)技術(shù)本身的局限性等引起的會(huì)計(jì)信息無(wú)法真實(shí)反映客觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和會(huì)計(jì)事項(xiàng)，造成會(huì)計(jì)信息失真�？梢哉f(shuō)，這是會(huì)計(jì)信息失真的制度原因。從理論上說(shuō)，這一部分的會(huì)計(jì)信息失真可以通過(guò)制度的變遷得到改善。會(huì)計(jì)操作引起的會(huì)計(jì)信息失真是指由于會(huì)計(jì)操作的錯(cuò)誤（可能是主觀的和有意的，也可能是客觀的和無(wú)意的）引起的會(huì)計(jì)信息歪曲反映會(huì)計(jì)事項(xiàng)的情形，其原因包括會(huì)計(jì)人員素質(zhì)不夠高、會(huì)計(jì)處理方法選用不恰當(dāng)、對(duì)會(huì)計(jì)事項(xiàng)的判斷欠準(zhǔn)確等。會(huì)計(jì)信息失真的原因是多方面的，可以從不同的角度去研究。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，會(huì)計(jì)信息失真的原因主要有以下幾方面：一是會(huì)計(jì)制度本身的不完善。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，組織中的個(gè)體有各自的利益，每個(gè)個(gè)體都將尋求自身利益的最大化。但是，個(gè)體不可能無(wú)限地?cái)U(kuò)大自身的利益，因?yàn)閭€(gè)體利益最大化的前提在于組織中的其他個(gè)體行為不影響該個(gè)體尋求自身的最大利益。因此，個(gè)體在追求自身利益最大化的同時(shí)，必須對(duì)組織中的其他個(gè)體的利益影響最小。這種由于不同個(gè)體尋求自身利益最大化導(dǎo)致產(chǎn)生的個(gè)體的最優(yōu)行為解的集合就是規(guī)則，規(guī)則的集合形成制度�？梢�(jiàn)，制度的實(shí)質(zhì)就是合同，一個(gè)關(guān)于組織內(nèi)個(gè)體行為及其后果的合同，而制度的形成是多萬(wàn)博養(yǎng)的結(jié)果。

　　會(huì)計(jì)制度，從廣義上說(shuō)，泛指為界定、確認(rèn)和保護(hù)產(chǎn)權(quán)而制定的、引導(dǎo)會(huì)計(jì)活動(dòng)的各種法律、規(guī)則、準(zhǔn)則等，同時(shí)按照諾斯的制度定義，會(huì)計(jì)制度還應(yīng)該包括約定俗成的慣例、道德準(zhǔn)則等等。作為一種制度，會(huì)計(jì)制度當(dāng)然也不能例外的是一個(gè)多重的、多次的社會(huì)博養(yǎng)的結(jié)果。理想的會(huì)計(jì)制度要能充分兼顧各方利益，成為博棄雙方自愿執(zhí)行的有約束力的社會(huì)契約。任何人若想通過(guò)違反制度來(lái)得到什么好處，則必將從別的方面受到更大懲罰，從而是得不償失的，制度成為人們普遍接受的社會(huì)規(guī)則。而我國(guó)會(huì)計(jì)制度的制訂無(wú)論從空間還是從時(shí)間上都缺乏一個(gè)充分博弈的過(guò)程。而且隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷，新的經(jīng)濟(jì)情況、新的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，舊的會(huì)計(jì)規(guī)范亟待更新，新的會(huì)計(jì)規(guī)范尚未建立，會(huì)計(jì)規(guī)范中也難免有漏洞和有不完善之處。二是企業(yè)產(chǎn)權(quán)中各行為主體的利益沖突。經(jīng)濟(jì)學(xué)假定人是有理性的，理性的個(gè)體追求自身利益（或效用）最大化。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)進(jìn)一步考慮了交易成本之后，假定個(gè)體只有有限理性，每個(gè)個(gè)體都在他所依存的體制所允許的有限的范圍內(nèi)最大化自己的效用。由于個(gè)體利益的不同，在組織中將產(chǎn)生不同的利益主體。

　　一般而言，企業(yè)產(chǎn)權(quán)中有政府、債權(quán)人、所有者、經(jīng)營(yíng)者和其他與企業(yè)相關(guān)的個(gè)體等幾大主體。政府最關(guān)心稅收的征繳；債權(quán)人最關(guān)注其債權(quán)是否能按時(shí)地收回本金和利息；所有者關(guān)心的是自己投入的資產(chǎn)能否保值和增值；經(jīng)營(yíng)者關(guān)心業(yè)績(jī)的增加是否給自己帶來(lái)額外的經(jīng)濟(jì)收益；證券市場(chǎng)上的投資者關(guān)心股票的價(jià)值和公司的業(yè)績(jī)。由于他們具有不同的行為目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)特征，存在著不同的利益驅(qū)動(dòng)，不可避免地出現(xiàn)利益沖突。而經(jīng)營(yíng)者的地位與其他利益主體相比有其獨(dú)特之處，即經(jīng)營(yíng)者直接管理著企業(yè)，他對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作負(fù)直接責(zé)任，因而他有著得天獨(dú)厚的信息優(yōu)勢(shì)。然而，基于其自身利益的考慮，經(jīng)營(yíng)者只會(huì)提供信息披露邊際收益等于邊際成本這一點(diǎn)的信息量，也即信息披露量滿足其本身利益最大化要求。許多信息從社會(huì)利益最大化角度考慮應(yīng)該披露，而經(jīng)理階層從自身利益出發(fā)；只會(huì)選擇少量披露甚至不披露，從而損害社會(huì)利益。同時(shí)，由于信息不對(duì)稱所引起的經(jīng)營(yíng)者“偷懶”動(dòng)機(jī)會(huì)帶來(lái)“道德風(fēng)險(xiǎn)”（moralhazard）問(wèn)題，即經(jīng)營(yíng)者有動(dòng)機(jī)操縱會(huì)計(jì)信息生成甚至提供虛假信息，導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息失真。

　　從信息使用者方面看，由于各自的利益目標(biāo)不同，對(duì)信息的要求也不一樣，有些信息使用者確實(shí)需要真實(shí)、客觀反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的會(huì)計(jì)信息，而有些則不然。從理論上說(shuō)，政府部門(mén)和國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)是最需要真實(shí)的會(huì)計(jì)信息的信息使用者，因?yàn)樗鼈兗缲?fù)調(diào)節(jié)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作、管理國(guó)民經(jīng)濟(jì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障公眾利益、確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值的職能，它們能直接感受到會(huì)計(jì)信息失真的嚴(yán)重后果和對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)造成的巨大破壞，但是有時(shí)由于個(gè)人、部門(mén)和地區(qū)的利益驅(qū)動(dòng)，出于某種特殊國(guó)的如粉飾政績(jī)或隱瞞事實(shí)等的需要，他們可能并不需要真實(shí)的會(huì)計(jì)信息，如果這些真實(shí)的會(huì)計(jì)信息時(shí)它們的目的不利的話。從債權(quán)人角度分析，它們關(guān)注債權(quán)是否能按期收回，也應(yīng)要求真實(shí)的會(huì)計(jì)信息以作出正確的判斷，并盡早采取對(duì)策。目前企業(yè)最大的債權(quán)人是銀行，是否所有銀行真的都需要真實(shí)的會(huì)計(jì)信息呢？恐怕未必。這里同樣涉及到銀行的利益問(wèn)題。目前我國(guó)的銀行大部分是國(guó)有銀行，接受貸款的企業(yè)大部分是國(guó)有企業(yè)，如果說(shuō)在貸款發(fā)放之前銀行對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性還有所要求的話（實(shí)際上連這一點(diǎn)都存在疑問(wèn)），那么貸款發(fā)放之后會(huì)計(jì)信息真實(shí)性的重要性就大大降低了。其中的原因主要包括：一是銀行和信貸部門(mén)及信貸人員自身業(yè)績(jī)考核的需要，真實(shí)的會(huì)計(jì)信息對(duì)他們不見(jiàn)得有好處，二是就算他們知道借款企業(yè)的真實(shí)情況（當(dāng)然是財(cái)務(wù)狀況不好的情況），他們也無(wú)法做些什么。剩下股東，應(yīng)該說(shuō)證券市場(chǎng)上的投資者是最需要真實(shí)的會(huì)計(jì)信息的，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系最明晰，其利益相關(guān)性最大。但以目前我國(guó)證券市場(chǎng)而論，投資與投機(jī)并存里后者占的比重較大，以賺取短期差價(jià)為目的的“股民”甚眾，而真正愿意以“股東”身份出現(xiàn)的長(zhǎng)期投資者卻為數(shù)甚少，會(huì)計(jì)信息是否真實(shí)對(duì)廣大股民來(lái)說(shuō)并不重要，他們所關(guān)心的是會(huì)計(jì)信息是否會(huì)令股價(jià)上升因?yàn)檫@才是他們的利益之所在。有時(shí)，不同的產(chǎn)權(quán)主體為了達(dá)到各自的但又是一致的利益目標(biāo)，可能相互串通，合謀提供虛假的會(huì)計(jì)信息，雖然這不僅可能損害其他產(chǎn)權(quán)主體的利益，而且可能損害企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。例如，企業(yè)出于自身經(jīng)濟(jì)利益最大化的共同動(dòng)機(jī)，經(jīng)營(yíng)者可能與某些以短期炒作、獲取差價(jià)為目的的機(jī)構(gòu)投資者走到一起，制造虛假會(huì)計(jì)信息，引起股價(jià)的大幅波動(dòng)，借以操縱股價(jià)、牟取暴利，最終貽害社會(huì)和坑害廣大中小散戶股民�！碍偯裨础讣礊榈湫鸵焕�。可見(jiàn)，某些產(chǎn)權(quán)主體可能存在的對(duì)不真實(shí)會(huì)計(jì)信息的內(nèi)在需求，是導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息失真的一個(gè)重要原因。

　　三是激勵(lì)與約束機(jī)制的不對(duì)稱。激勵(lì)與約束機(jī)制是企業(yè)中極為重要的兩大機(jī)制。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)影響組織中個(gè)體的行為，即不同產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)可以導(dǎo)致同一個(gè)體作出不同的行為。產(chǎn)權(quán)指的是人們所接受的、與物的使用有關(guān)的人與人之間的行為關(guān)系。產(chǎn)權(quán)安排實(shí)際上規(guī)定了人在與他人的相互交往中必須遵守的與物有關(guān)的行為規(guī)范。違背這種行為規(guī)范的人必須為此付出代價(jià)。產(chǎn)權(quán)在組織中的具體表現(xiàn)為制度。制度框架通過(guò)影響個(gè)體獲得的報(bào)酬及其違規(guī)應(yīng)付的代價(jià)來(lái)具體影響個(gè)體行為。

　　在很多企業(yè)中，特別是國(guó)有企業(yè)中，激勵(lì)與約束機(jī)制不對(duì)稱的情況比較嚴(yán)重。許多企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)合同是采用完全合同的形式簽訂的。合同的談判是一次完成的，經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)與報(bào)酬在事前就被一次性規(guī)定了。這種合同的最大弊端就在于不能及時(shí)地按照經(jīng)營(yíng)者所作貢獻(xiàn)來(lái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行對(duì)等的激勵(lì)。經(jīng)營(yíng)者為企業(yè)作出了貢獻(xiàn)，但是卻沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，心理上的不平衡加上物質(zhì)上的不滿足成為個(gè)體實(shí)施違規(guī)行為的動(dòng)機(jī)。另一方面，由于處于變革的年代，可變因素太多，制度不夠健全，企業(yè)缺乏嚴(yán)格的、科學(xué)的監(jiān)督、約束機(jī)制，所有者讓渡給經(jīng)營(yíng)者的權(quán)力過(guò)多，并且對(duì)讓渡的權(quán)力不設(shè)監(jiān)督，“絕對(duì)的權(quán)力導(dǎo)致絕對(duì)的腐敗”，經(jīng)營(yíng)者擁有過(guò)大的權(quán)力，無(wú)人監(jiān)督也無(wú)人敢監(jiān)督。因此，一方面是缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制改變經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)函數(shù)、抑制其“偷懶”動(dòng)機(jī)；另一方面又沒(méi)有恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制，減少經(jīng)營(yíng)者“為所欲為”行為，這樣，個(gè)體實(shí)施違規(guī)行為的`風(fēng)險(xiǎn)很小，預(yù)期收益很大而預(yù)期成本很低，違反制度所得的好處大于受到懲罰導(dǎo)致的損失，造假者得好處，不造假者反而吃虧，這就使得個(gè)體有了實(shí)施違規(guī)行為的理性依據(jù)，因而促成了個(gè)體的違規(guī)行為，“X—非效率”問(wèn)題、“五十九歲”現(xiàn)象、“窮廟富方丈”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

　　四是企業(yè)中存在著委托一代理關(guān)系。根據(jù)科斯奠基的“契約理論”，企業(yè)是一個(gè)在其框架中由相互合作的大量生產(chǎn)要素所有者達(dá)成的書(shū)面或非書(shū)面的契約。企業(yè)的委托代理理論實(shí)際上是對(duì)企業(yè)的契約組合理論的具體化。契約的一方當(dāng)事人為資產(chǎn)的所有者，即委托人；契約的另一方為資產(chǎn)的使用者，即代理人。由于所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)，代理人以企業(yè)法定代表人的身份獨(dú)立自主地對(duì)企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，代理人成為了企業(yè)的“內(nèi)部人”；而股東則“已沒(méi)有任何權(quán)利與那些已成公司資產(chǎn)的東西發(fā)生實(shí)際聯(lián)系”，成為了“外部人”。委托人和代理人之間因而不可避免地存在著信息不對(duì)稱的情況。這種不對(duì)稱既有時(shí)間上的，也有內(nèi)容上的。

　　企業(yè)中存在的基本的委托一代理關(guān)系是所有者和經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系，由于二者存在信息不對(duì)稱，其利益目標(biāo)也不相同，經(jīng)營(yíng)者可能制造虛假的財(cái)務(wù)信息，以欺騙所有者，獲得自身的最大利益。這種委托一代理關(guān)系由四個(gè)更低層次的委托一代理關(guān)系組成，形成一個(gè)多層面的、金字塔式的委托一代理關(guān)系。

　�。�1）股東與董事會(huì)之間的委托一代理關(guān)系。

　�。�2）董事會(huì)與經(jīng)營(yíng)者之間的委托一代理關(guān)系。

　�。�3）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)者與會(huì)計(jì)部門(mén)之間的委托一代理關(guān)系。

　　雖然經(jīng)營(yíng)者直接管理會(huì)計(jì)人員，會(huì)計(jì)人員直接對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，二者有著直接的利益關(guān)系，但是，由于有限理性和自身利益最大化的假設(shè)，會(huì)計(jì)人員與經(jīng)營(yíng)者之間也可能有著不同經(jīng)濟(jì)利益，加上二者之間也存在著信息不對(duì)稱的情況。這就可能造成會(huì)計(jì)人員為了自己的利益（如為了貪污、挪用公款等），編報(bào)虛假的財(cái)務(wù)報(bào)告，隱瞞真實(shí)情況，從而逃避懲罰。

　�。�4）會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)計(jì)主管與會(huì)計(jì)人員之間的委托一代理關(guān)系。

　　因此，由于委托、代理雙方各自的利益不同，導(dǎo)致雙方的目標(biāo)不同，代理人不可能完全按委托人的意圖進(jìn)行企業(yè)行為，利益沖突是個(gè)體使會(huì)計(jì)信息失真的直接動(dòng)機(jī)；而雙方信息不對(duì)稱，使得代理人有機(jī)會(huì)進(jìn)行一些危害委托人利益而增加自己利益的行為，從而為會(huì)計(jì)信息失真提供了可能性。

　　三、提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的對(duì)策

　　基于以上的分析，我們認(rèn)為，要提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量解決會(huì)計(jì)信息失真的問(wèn)題，主要應(yīng)當(dāng)在以下幾個(gè)方面加以注意：

　　一是明晰產(chǎn)權(quán)，發(fā)揮產(chǎn)權(quán)對(duì)會(huì)計(jì)信息生成過(guò)程的規(guī)范和界定功能。

　　產(chǎn)權(quán)是倫業(yè)取得市場(chǎng)法人資格的基本條件，只有產(chǎn)權(quán)明晰的企業(yè)才能真正成為市場(chǎng)主體。企業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)合同，該合同廣義地規(guī)定了哪項(xiàng)任務(wù)應(yīng)當(dāng)由企業(yè)中的哪些成員來(lái)完成，在這里，基本權(quán)力（收益索取權(quán)、使用權(quán)、讓渡權(quán)）實(shí)際被分割給了不同的利益團(tuán)體。在產(chǎn)權(quán)不明晰的企業(yè)里，權(quán)力的讓渡不足，使得企業(yè)的行為在一定程度上偏離了市場(chǎng)，未能按市場(chǎng)的規(guī)律實(shí)施企業(yè)行為，從而造成會(huì)計(jì)信息并未按市場(chǎng)的需要提供。

　　只有產(chǎn)權(quán)的明晰界定，才會(huì)使市場(chǎng)主體根據(jù)會(huì)計(jì)行為規(guī)范開(kāi)展會(huì)計(jì)管理交易活動(dòng)。這是因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)的明晰為會(huì)計(jì)信息目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了兩個(gè)重要條件：一是所有者追求資產(chǎn)收益的最大化，二是所有者和經(jīng)營(yíng)者之間存在經(jīng)濟(jì)上的契約關(guān)系。在這兩個(gè)條件之下，資源的配置相對(duì)地有效率：經(jīng)營(yíng)者在最大化自己效用的同時(shí)也不降低（甚至增加）所有者的效用，按照市場(chǎng)而非所有者的旨意來(lái)實(shí)施經(jīng)濟(jì)行為。同時(shí)，會(huì)計(jì)主體可以根據(jù)交易費(fèi)用的高低來(lái)選擇會(huì)計(jì)規(guī)范組合方式，充分發(fā)揮會(huì)計(jì)規(guī)范的激勵(lì)、約束、資源配置和收入分配功能。產(chǎn)權(quán)與會(huì)計(jì)信息失真的關(guān)系可以通過(guò)以下的研究成果得到驗(yàn)證，即會(huì)計(jì)信息失真在私營(yíng)企業(yè)大都表現(xiàn)為虛減利潤(rùn)，以逃避交稅；而在國(guó)有企業(yè)則大都表現(xiàn)為虛增利潤(rùn)，以形成業(yè)績(jī)良好的形象，使經(jīng)營(yíng)者獲得經(jīng)濟(jì)利益和政治榮譽(yù)。

　　此外，產(chǎn)權(quán)明晰有利于改善會(huì)計(jì)制度制定過(guò)程中博棄的充分性。當(dāng)會(huì)計(jì)主體真正成為市場(chǎng)主體，要按嚴(yán)格市場(chǎng)規(guī)律辦事的時(shí)候，由上至下而制定的會(huì)計(jì)制度便會(huì)凸現(xiàn)出更多的不足之處，從而產(chǎn)生變革的力量。利益主體的變革要求博弈更新進(jìn)行，從而改善博弈不充分的情況。

　　二是加強(qiáng)會(huì)計(jì)規(guī)范的建設(shè)

　　我國(guó)會(huì)計(jì)信息失真的一個(gè)原因是會(huì)計(jì)規(guī)范建設(shè)上存在缺陷。因此，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)會(huì)計(jì)規(guī)范的建設(shè)工作，盡快健全和完善我國(guó)的會(huì)計(jì)規(guī)范體系。對(duì)于我國(guó)會(huì)計(jì)制度的制定過(guò)程中博奪主體不到位，這一問(wèn)題，我們認(rèn)為，在會(huì)計(jì)改革之初，為了減少會(huì)計(jì)制度變遷的阻力，使會(huì)計(jì)準(zhǔn)則能早日出臺(tái)，以規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的新會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)，盡早實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例的銜接，即由政府直接參照國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則來(lái)制定中國(guó)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則應(yīng)是無(wú)可厚非的。與此同時(shí)，每個(gè)具體會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的制定和修訂都要充分征求各方意見(jiàn)，進(jìn)行反復(fù)討論與論證，最終使準(zhǔn)則能為各博養(yǎng)方所接受。政府機(jī)構(gòu)要維護(hù)該機(jī)構(gòu)制定的準(zhǔn)則的權(quán)威性，對(duì)違反準(zhǔn)則的行為要進(jìn)行處罰，目的是使違反準(zhǔn)則而提供失真會(huì)計(jì)信息者得不償失，其私人成本接近或等于社會(huì)成本，從而消除會(huì)計(jì)信息失真的外部不經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。這樣，會(huì)計(jì)信息供給方就會(huì)愿意提供真實(shí)而相關(guān)的會(huì)計(jì)信息，使各博奕方都能得到合作利益，而不愿提供失真會(huì)計(jì)信息而使自己遭受損失，從而提供失真會(huì)計(jì)信息的經(jīng)濟(jì)利益動(dòng)機(jī)得以消除。

　　三是理順各方的利益關(guān)系，減少利益沖突

　　由于企業(yè)內(nèi)部存在的多層級(jí)的、復(fù)雜的委托一代理關(guān)系，因此理順委托方和代理方的利益關(guān)系就極為重要。

　　經(jīng)濟(jì)行為的后果的產(chǎn)生有兩個(gè)原因，一個(gè)是實(shí)施經(jīng)濟(jì)行為的個(gè)體的選擇，即決策廠是由于環(huán)境的原因，造成經(jīng)濟(jì)行為最后顯現(xiàn)出如此的后果。委托方只能觀察到經(jīng)濟(jì)行為的后果而不能得知經(jīng)濟(jì)行為的過(guò)程本身。而在事前辨別經(jīng)濟(jì)行為的后果到底是由于主體的選擇還是由于自然環(huán)境作用的結(jié)果幾乎是不可能的，因?yàn)檫@樣做成本極高。因此，委托方應(yīng)當(dāng)根據(jù)某些假設(shè)（如關(guān)于代理人偏好和沖擊的分布函數(shù)等信息），根據(jù)經(jīng)濟(jì)行為的結(jié)果為代理人確定一個(gè)報(bào)酬方案。委托方應(yīng)當(dāng)使得在這個(gè)方案下，代理人將不但最大化自己的效用，同時(shí)也最大化委托人的效用。這樣，委托人和代理人有了經(jīng)濟(jì)利益上的一致性基礎(chǔ)，使指利益關(guān)系清楚，減少利益沖突，從而減少由于利益沖突原因而產(chǎn)生的會(huì)計(jì)信息失真問(wèn)題。

　　我們?cè)O(shè)想，首先應(yīng)當(dāng)盡早建立專業(yè)經(jīng)理人才市場(chǎng)，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的任命，其次是進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)我國(guó)證券市場(chǎng)建設(shè)，鼓勵(lì)市場(chǎng)并購(gòu)行為，活躍資本市場(chǎng)，通過(guò)資本市場(chǎng)的有效運(yùn)行將替換機(jī)制引人專業(yè)經(jīng)理人才市場(chǎng)，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部建立對(duì)經(jīng)營(yíng)者的基于其經(jīng)營(yíng)成果的有效合同激勵(lì)機(jī)制（如使經(jīng)營(yíng)者部分持股或給予其股票購(gòu)買選擇權(quán)等），使經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)函數(shù)與所有者趨于一致，從而改善雙方的“激勵(lì)相容性”。此外，應(yīng)強(qiáng)化外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為約束。應(yīng)按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，健全企業(yè)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，明確董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)營(yíng)者的責(zé)、權(quán)、利，可以考慮將會(huì)計(jì)按其職能和作用的不同分成內(nèi)部管理會(huì)計(jì)和對(duì)外報(bào)告會(huì)計(jì)，前者仍屬企業(yè)內(nèi)部委托一代理網(wǎng)絡(luò)的一環(huán)，受托于經(jīng)營(yíng)者，起參謀和決策支持作用，后者則直接受托于董事會(huì)，起反映和監(jiān)督作用。同時(shí)，要明確界定對(duì)外報(bào)告會(huì)計(jì)部門(mén)的產(chǎn)權(quán)，即擁有據(jù)實(shí)核算反映權(quán)和監(jiān)督權(quán)，但以不損害經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)為限，不得擅自于涉經(jīng)營(yíng)者的決策甚至替代其作出決策。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的一些明顯不合理、不合法以及損害所有者利益的行為，應(yīng)拒絕進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告。同時(shí)為抑制對(duì)外報(bào)告會(huì)計(jì)人員其與經(jīng)營(yíng)者“串謀”欺騙所有者、出現(xiàn)“道德風(fēng)險(xiǎn)”和“內(nèi)部人控制”問(wèn)題，還需在機(jī)構(gòu)設(shè)置上強(qiáng)化內(nèi)部的制衡和約束機(jī)制，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，以強(qiáng)化會(huì)計(jì)監(jiān)督職能，減少或消除“X—非效率”現(xiàn)象，同時(shí)，建立一套對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)督與激勵(lì)的機(jī)制，使其目標(biāo)函數(shù)與所有者目標(biāo)函數(shù)一致，最終使所有者、會(huì)計(jì)人員與經(jīng)營(yíng)者三方達(dá)到經(jīng)濟(jì)利益上的“激勵(lì)相容性”。

　　四是強(qiáng)化契約關(guān)系。

　　交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為合同的事后支持制度是重要的。合同關(guān)系的強(qiáng)化有利于降低違規(guī)行為的預(yù)期收益，提高違規(guī)行為的預(yù)期成本，從而有效地控制會(huì)計(jì)信息失真的情況。

　　首先，必須使企業(yè)中的個(gè)體嚴(yán)格地執(zhí)行已經(jīng)訂立的合同。這就意味著必須有一個(gè)科學(xué)的、嚴(yán)格的監(jiān)督和約束機(jī)制，以使得違反合同的成本極其之高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于違反合同可以得到的利益。同時(shí)，防止那些等到餅做大了以后想撈一把的行為。盡管餅做大了是他的功勞，但是在這種情況下，只允許新的談判，而絕對(duì)不允許機(jī)會(huì)主義。

　　第二，應(yīng)當(dāng)訂立關(guān)系合同而非完全合同。合同中應(yīng)當(dāng)允許一定的發(fā)展余地存在，使得合同各方可以根據(jù)情況的變化和經(jīng)營(yíng)成果的變化來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬。此時(shí)，違規(guī)行為變得沒(méi)有必要，或者說(shuō)違規(guī)行為的成本變得很高，合同當(dāng)事人就不會(huì)故意地選擇舞弊、欺詐等違背合同的行為，從而可以減少會(huì)計(jì)信息失真的可能性。

　　除以上幾方面以外，我們還應(yīng)凈化會(huì)計(jì)信息的需求環(huán)境，建立一個(gè)公平、公正的會(huì)計(jì)信息市場(chǎng)，使信息使用者在會(huì)計(jì)信息真實(shí)性的內(nèi)在需求，從而從供給和需求兩方面杜絕會(huì)計(jì)信息的失真。

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