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旅行社與導(dǎo)游的構(gòu)建與分析的論文
第1篇：旅行社與導(dǎo)游人員的和諧心理契約構(gòu)建
隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，當(dāng)前我國(guó)旅行社秩序尚處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，旅游線(xiàn)路產(chǎn)品的低價(jià)格引發(fā)“人頭費(fèi)”“回扣”等違反經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)象、導(dǎo)游人才流失問(wèn)題嚴(yán)重、作為用人單位的旅行社和導(dǎo)游中介公司管理松散，這些問(wèn)題都迫切需要我們?nèi)骊P(guān)注旅行社和導(dǎo)游員的心理需求，構(gòu)建旅行社與導(dǎo)游的和諧心里契約。
“心理契約”(psychologicalcontract)這一術(shù)語(yǔ)在20世紀(jì)60年代初被引入管理領(lǐng)域，最早由英國(guó)學(xué)者阿奇利斯[1]提出，強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望。心理契約是個(gè)人對(duì)他將為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)和企業(yè)相應(yīng)地給予個(gè)人的誘因的總的預(yù)期。個(gè)人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)包括努力、技能、能力、時(shí)間以及忠誠(chéng)等；企業(yè)給予個(gè)人的誘因包括薪資、職業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、工作保障、身份地位等。盡管雇傭關(guān)系的某些方面，如薪酬等能夠很明確地規(guī)定，但一些隱含的協(xié)議-工作滿(mǎn)意，公平的對(duì)待，忠誠(chéng)和創(chuàng)新等--就很難在書(shū)面協(xié)議中明確下來(lái)，但它卻有可能優(yōu)先于書(shū)面的協(xié)議，同樣是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。
當(dāng)雙方的付出和回報(bào)等值時(shí)，可以維持一種長(zhǎng)久、穩(wěn)定、積極的關(guān)系；如果一方覺(jué)得自己的付出沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，則必然會(huì)造成消極的影響。研究發(fā)現(xiàn)，心理契約違背對(duì)組織成員的態(tài)度和行為都會(huì)發(fā)生負(fù)面的影響，造成那些有價(jià)值的員工或者降低他們對(duì)組織的貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度下降，或者離職。此外，違背還可能導(dǎo)致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽(yù)[2]。
構(gòu)建和諧的心理契約，要求個(gè)人將樂(lè)于做出貢獻(xiàn)并且這些貢獻(xiàn)切合企業(yè)的需要，同樣，企業(yè)給予個(gè)人的誘因也完全符合個(gè)人的期望。
二構(gòu)建旅行社與導(dǎo)游員的和諧心理契約具有重大意義
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“本條例所稱(chēng)導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)еv解及其他旅游服務(wù)的人員”。導(dǎo)游是旅行社的支柱，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著旅行社服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果。而筆者在對(duì)導(dǎo)游員及旅行社的訪(fǎng)談中發(fā)現(xiàn)，部分導(dǎo)游員在心理上表現(xiàn)出對(duì)導(dǎo)游工作不滿(mǎn)意、焦慮、對(duì)未來(lái)缺乏安全感，出現(xiàn)所謂職業(yè)倦怠[3]；反觀(guān)旅行社對(duì)導(dǎo)游(特別是臨時(shí)雇傭的社會(huì)兼職導(dǎo)游)普遍缺乏信任感，并以種種手段意圖限制導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，使得導(dǎo)游員與旅行社這一對(duì)利益統(tǒng)一體出現(xiàn)矛盾，嚴(yán)重阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
心理契約本質(zhì)上是一種情感契約，關(guān)注的是員工的心理與行為，強(qiáng)調(diào)通過(guò)滿(mǎn)足員工多方面需求，最終達(dá)到組織與員工的雙贏(yíng)。因此，對(duì)導(dǎo)游人員的心理需求予以全面的、足夠的關(guān)注，構(gòu)建旅行社與導(dǎo)游人員的和諧心理契約，對(duì)于提高導(dǎo)游員工作積極性，形成組織凝聚力和團(tuán)隊(duì)氛圍具有重大意義。
三構(gòu)建旅行社與導(dǎo)游人員的和諧心理契約的具體措施
目前作為導(dǎo)游用人單位的旅行社的用人理念還是經(jīng)濟(jì)利益傾向，只重用有經(jīng)驗(yàn)的、在帶團(tuán)中能為旅行社帶來(lái)好的經(jīng)濟(jì)效益的陪同，缺乏現(xiàn)代人力資源管理的戰(zhàn)略理念，不提供導(dǎo)游更新知識(shí)的機(jī)會(huì)，不能給導(dǎo)游一個(gè)人性化的生存發(fā)展空間，無(wú)法滿(mǎn)足導(dǎo)游人員多方面的心理需求。
3.1健全薪酬體制，提供令人滿(mǎn)意的物質(zhì)條件
薪資、福利是企業(yè)對(duì)員工的勞動(dòng)給予的物質(zhì)性回報(bào)，它與員工的切身利益密切相關(guān)，不僅是員工的生存依靠，而且是他社會(huì)地位的象征，是影響和決定員工的工作態(tài)度和行為重要的敏感因素。所以，健全的薪酬體制是和諧心理契約的基礎(chǔ)。
健全的薪酬體制須具備公平、合理及具有激勵(lì)作用的基本條件。鑒于目前我國(guó)的旅游大環(huán)境尚未完善，對(duì)于當(dāng)前的絕大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，比較理想的收入構(gòu)成應(yīng)該是：帶團(tuán)工資十帶團(tuán)期間的社會(huì)福利+傭金十小費(fèi)。其中尤其需要改進(jìn)的是傭金、小費(fèi)的合法、合理化，建議實(shí)行“公收傭金制度”，即導(dǎo)游的傭金不是從商家直接獲得，而是由旅行社統(tǒng)一收取，并根據(jù)一定比例在代扣代繳傭金的所得稅后，支付給導(dǎo)游個(gè)人；推行“小費(fèi)制”，小費(fèi)的合理存在有助于激勵(lì)導(dǎo)游的工作熱情，增加導(dǎo)游的正式收入。
3.2完善激勵(lì)機(jī)制，提高導(dǎo)游忠誠(chéng)度
企業(yè)的發(fā)展，從根本上取決于人的積極性和潛能的發(fā)揮。完善激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，對(duì)構(gòu)建和諧的企業(yè)成員關(guān)系具有重大意義。人才激勵(lì)機(jī)制可以有多種形式，除了支付工資、給予嘉獎(jiǎng)、進(jìn)修、晉級(jí)等傳統(tǒng)的激勵(lì)方式外，建議旅行社還可以引進(jìn)當(dāng)今人力資源管理的新理念，提供更具吸引力的激勵(lì)機(jī)制。時(shí)下風(fēng)行于國(guó)內(nèi)一些大中型國(guó)有旅行社的導(dǎo)游融資收購(gòu)[4]就是為旅行社骨干推出的一種新型員工激勵(lì)方式，骨干導(dǎo)游通過(guò)收購(gòu)企業(yè)股權(quán)可持有較大比例的公司股份，享有對(duì)旅行社的控制權(quán)和利潤(rùn)分享權(quán)，這樣企業(yè)成功與否關(guān)系著他們的切身利益，通過(guò)這些方式幫助員工設(shè)計(jì)其職業(yè)生涯規(guī)劃，培育導(dǎo)游在感情上的行業(yè)歸屬感，認(rèn)同感，造就忠誠(chéng)的骨干導(dǎo)游隊(duì)伍。
3.3重視長(zhǎng)效培訓(xùn)，強(qiáng)化技能與責(zé)任
任何一個(gè)現(xiàn)代行業(yè)，由于工作環(huán)境及市場(chǎng)技術(shù)的不斷變化，對(duì)人才的知識(shí)和技能也提出更多的要求，只有通過(guò)不斷的培訓(xùn)才能提高員工的適應(yīng)性，旅游業(yè)尤其如此。因此，培訓(xùn)應(yīng)把它看作是一個(gè)貫通整個(gè)職業(yè)生涯的持續(xù)過(guò)程。此外，通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)，能夠提升員工的服務(wù)質(zhì)量，增加其職業(yè)信心及滿(mǎn)意感。
長(zhǎng)效培訓(xùn)一方面是對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)培訓(xùn)，完善其知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)技能，增強(qiáng)分析問(wèn)題及處理問(wèn)題的能力。另一方面是對(duì)導(dǎo)游社會(huì)責(zé)任的強(qiáng)化教育，通過(guò)灌輸企業(yè)文化，介紹行業(yè)、社會(huì)等方面的發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)工作、對(duì)游客、對(duì)環(huán)境乃至對(duì)未來(lái)的社會(huì)責(zé)任感，提高導(dǎo)游的職業(yè)誠(chéng)信，降低導(dǎo)游違規(guī)的道德風(fēng)險(xiǎn)，有利于提升導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)認(rèn)同感。
3.4加強(qiáng)管理溝通，提升導(dǎo)游員關(guān)心參與度
加強(qiáng)對(duì)員工的日常管理，建立良好的溝通渠道，使員工的想法和建議都能自下而上地反映，不僅體現(xiàn)企業(yè)管理的人文關(guān)懷，也大大提升了員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的關(guān)心參與度，有利于企業(yè)員工和諧關(guān)系的建立[5]。
旅行社負(fù)責(zé)對(duì)本社簽約的導(dǎo)游人員及聘用的臨時(shí)導(dǎo)游的培訓(xùn)等日常管理工作，可以通過(guò)建立人事業(yè)務(wù)檔案、信息反饋系統(tǒng)等來(lái)增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員行為的監(jiān)督和管理，在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會(huì)的職能作用，加強(qiáng)民主氛圍，使導(dǎo)游向上反映困難的渠道暢通無(wú)阻。
由于導(dǎo)游日趨自由職業(yè)化，當(dāng)前掛靠導(dǎo)游公司的兼職導(dǎo)游和自由職業(yè)導(dǎo)游成為不容忽視的群體，對(duì)于他們應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游公司的管理職能，使之成為導(dǎo)游和旅行社之間的橋梁。具體來(lái)說(shuō)：
首先，導(dǎo)游公司可以建立與旅行社相似的人事檔案系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，使導(dǎo)游行為受到整個(gè)社會(huì)的監(jiān)督和考核。其次，導(dǎo)游公司可以與勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)合作，監(jiān)督旅行社及導(dǎo)游雙方社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的繳納情況；在導(dǎo)游與旅行社發(fā)生薪酬糾紛時(shí)，代表導(dǎo)游與旅行社交涉，保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。再次，定期組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行再培訓(xùn)，不斷塑造適應(yīng)市場(chǎng)需要的新型導(dǎo)游人員。最后，對(duì)于以導(dǎo)游為主業(yè)的自由職業(yè)導(dǎo)游需區(qū)別對(duì)待，在評(píng)定工資職稱(chēng)、社會(huì)福利方面給予這些人員更多的人文關(guān)懷和幫助。
第2篇：旅行社導(dǎo)游人員現(xiàn)狀分析與對(duì)策
相當(dāng)比例的國(guó)內(nèi)旅行社對(duì)人力資源管理管理不夠重視，缺乏持續(xù)的和完整的管理體系，特別是人才短缺以及人員頻繁離職等嚴(yán)重問(wèn)題，使人員流失問(wèn)題成為制約我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。
１導(dǎo)游人員流失帶來(lái)的嚴(yán)重影響
人員流動(dòng)原是由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，從整個(gè)旅游行業(yè)來(lái)看，應(yīng)該是有利于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的合理優(yōu)化。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，則有利于不斷開(kāi)發(fā)引進(jìn)新人才，給企業(yè)帶來(lái)生機(jī)和活力。但旅游從業(yè)人員的頻繁跳槽，人員流失問(wèn)題導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，致使旅游企業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的流失，而且若流失的是優(yōu)秀或是從事主要業(yè)務(wù)的員工，更可能帶來(lái)重要客戶(hù)資源流失、商業(yè)技術(shù)泄密、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降等負(fù)面影響；在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，加大了人力資本投資成本，即組織的人事及教育訓(xùn)練成本。并可能影響到留任員工的情緒，直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。
現(xiàn)在旅游市場(chǎng)依然存在嚴(yán)重的惡性競(jìng)爭(zhēng)。所謂的惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)是為吸引更多的客源，而產(chǎn)生這一原因的，正是由于旅游產(chǎn)品的這種特殊性質(zhì)。例如，工業(yè)部門(mén)生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客可以看得見(jiàn)，摸得著，有固定的形體；而旅游線(xiàn)路在表現(xiàn)形式上只是一種對(duì)在旅游行程過(guò)程中所要涉及的吃、住、行、游、娛、購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)的約定，它在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)無(wú)法觸摸到。并且組成旅游產(chǎn)品的要素，如酒店的客房、旅游景點(diǎn)等絕大多數(shù)資源，旅行社只對(duì)其有使用權(quán)，而不具有所有權(quán)。旅游線(xiàn)路更是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，因?yàn)樗谏a(chǎn)的過(guò)程中也同時(shí)在消費(fèi)。然而，工業(yè)品的生產(chǎn)和消費(fèi)活動(dòng)在時(shí)間和空間上是分開(kāi)的。所以這些旅游產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法整齊劃一，質(zhì)量考核彈性很大。
再看國(guó)內(nèi)旅行社走品牌化道路來(lái)改善惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：根據(jù)國(guó)家旅游局公布的資料顯示，截止2004年年底我國(guó)共有旅行社15339家，其中國(guó)際旅行社1472家，國(guó)內(nèi)旅行社13867家，直接從業(yè)人員為24．62萬(wàn)人。而1998年同期的數(shù)據(jù)是共有旅行社6360家，其中國(guó)際旅行社1194家，國(guó)內(nèi)旅行社5166家。直接從業(yè)人員為12．57萬(wàn)人。從中可以看出國(guó)際旅行社的數(shù)量增長(zhǎng)并不明顯，而國(guó)內(nèi)旅行社的數(shù)量則增加了一倍有余。但從客觀(guān)來(lái)講其中95％以上的國(guó)內(nèi)旅行社都屬于中小型旅行社，中小型旅行社品牌一般都不具備市場(chǎng)號(hào)召力，企業(yè)很難脫離價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)層面。此外，旅游線(xiàn)路這種特殊產(chǎn)品不能申請(qǐng)專(zhuān)利，使一條新的旅游線(xiàn)路被開(kāi)發(fā)出來(lái)，所有旅行社都可以推銷(xiāo)相同的產(chǎn)品，而前期的投資者大多無(wú)法獲得更長(zhǎng)久的利益。所以各家中小旅行社推出的線(xiàn)路基本相同。沒(méi)有太大差異。消費(fèi)者面對(duì)眾多的旅行社和旅游產(chǎn)品，選擇的空間很大，自由度也很高，因而就造成了旅行社之間把價(jià)格戰(zhàn)放在了首位，最后導(dǎo)致旅行社的利潤(rùn)率極低。更難以使得企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)來(lái)積累資本、擴(kuò)大規(guī)模則更加艱難。
惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂。這樣的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不成熟和行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映，它使參與者大傷元?dú)猓菂⑴c者經(jīng)營(yíng)更加困難。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果不但不會(huì)刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，反而會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量滑坡，致使旅行社無(wú)意保證或無(wú)力保證服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。
目前，已經(jīng)有些企業(yè)試圖通過(guò)一些方法降低企業(yè)的離職率。但方法多局限于以片面經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的薪酬激勵(lì)措施，管理手段上重監(jiān)督、控制，輕引導(dǎo)和溝通，缺乏戰(zhàn)略定位，短期行為突出，無(wú)法實(shí)現(xiàn)人力資源管理管理內(nèi)部各要素之間的長(zhǎng)期整合。
２對(duì)導(dǎo)游人員的激勵(lì)措施
�。�.１努力營(yíng)造導(dǎo)游人員的成長(zhǎng)和發(fā)展空間
根據(jù)他(她)們的興趣、特長(zhǎng)和公司的需要開(kāi)展相應(yīng)的在職培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)、更新知識(shí)、提高技能，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而培養(yǎng)出員工的成就感，與形成旅行社長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。
�。�.２盡力創(chuàng)造員工實(shí)現(xiàn)成就欲望的機(jī)會(huì)
旅行社應(yīng)該給能力突出的導(dǎo)游員晉升的機(jī)會(huì)，使其自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需求得到滿(mǎn)足。旅行社可以根據(jù)導(dǎo)游的工作年限、學(xué)歷、工作業(yè)績(jī)等給予適當(dāng)?shù)穆毞Q(chēng)評(píng)價(jià)。它足以作人員資歷、能力的一種證明。榮譽(yù)、晉升和職稱(chēng)能夠很好的體現(xiàn)成就欲望，以此作為他們進(jìn)一步努力工作的動(dòng)力。
�。�.３進(jìn)一步完善企業(yè)的職業(yè)規(guī)范
如果發(fā)生成員離職單位或投靠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)疑等于自己花錢(qián)培養(yǎng)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，建立職業(yè)規(guī)范是維護(hù)組織利益的重要內(nèi)容。
建立職業(yè)規(guī)范的形式很多，例如提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，安排重要的崗位、投入一定的研究經(jīng)費(fèi)或市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用等。
目前，主要有下列手段來(lái)規(guī)范職業(yè)行為：一是契約約束，經(jīng)過(guò)雙方簽字生效的合同明確規(guī)定競(jìng)業(yè)避止，防止組織的知識(shí)產(chǎn)權(quán)外泄或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，組織可以借助法律手段來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。二是輿論約束，通過(guò)網(wǎng)站、廣播、電視等媒體，對(duì)一些不遵守職業(yè)規(guī)范的人列入黑名單，在人才市場(chǎng)上臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，阻止其利用在組織中竊取的資源進(jìn)行有害于組織的行為；三是建立知識(shí)管理系統(tǒng)，把組織成員在利用組織資源從事各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的知識(shí)財(cái)富，例如客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)資料、產(chǎn)品配方等納入公司統(tǒng)一管理，及時(shí)總結(jié)上升為組織成果，并為有關(guān)組織成員共同掌握和享有，達(dá)到在合理充分配置人力資源管理的情況下又防范了成員流失帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
一個(gè)良好的旅行社文化不但可以激發(fā)全體員工的熱情，還能統(tǒng)一旅行社成員的意念和欲望：在企業(yè)外部，以文化為載體，熱心公益和文化事業(yè)，樹(shù)立良好的公眾形象；在企業(yè)內(nèi)部，向員工灌輸文化意識(shí)，以企業(yè)文化來(lái)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，在崇尚文化的氛圍中，員工可以自然而然的受到熏陶，自覺(jué)的追求自身素質(zhì)的提高，進(jìn)而減少人際關(guān)系的復(fù)雜性和緊張性，使員工在充滿(mǎn)溫馨的氛圍中增強(qiáng)凝聚力。當(dāng)旅游企業(yè)的員工成為顧客的顧問(wèn)或朋友和伙伴時(shí)，那么，這個(gè)企業(yè)也就會(huì)被顧客所認(rèn)同，企業(yè)也就獲得了顧客的理解、信任和尊敬，企業(yè)則由此擁有了自己潛在的消費(fèi)能力和高獲利能力。
３結(jié)論
對(duì)于服務(wù)性行業(yè)的旅行社來(lái)說(shuō)，人力資源管理比其他資源更為重要，也更容易形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。許多旅行社對(duì)人力資源管理管理的不重視使其產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)，風(fēng)險(xiǎn)增大；特別是規(guī)模較小的旅行社。然而我國(guó)旅行社的特點(diǎn)就是小、弱、多，正是這些旅行社為旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要作用。而走品牌化道路對(duì)一般的旅行社來(lái)說(shuō)條件顯然不具備。歸根到底，管理者應(yīng)明白人才是企業(yè)所應(yīng)注意與重視的，如何做好人力資源管理管理，調(diào)整好員工關(guān)系，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)效率起到關(guān)鍵作用。
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