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質(zhì)量管理理論在旅游項目開發(fā)中的應(yīng)用探討論文
朱蘭博士是美國著名的質(zhì)量管理大師，他提出了“質(zhì)量管理三部曲”、“突破歷程”、“80/20原則”等重要的質(zhì)量管理思想，奠定了全面質(zhì)量的理論基礎(chǔ)，做出了卓越的貢獻。他提出的這些質(zhì)量管理思想簡單易行，是質(zhì)量管理的核心，對推行和建立質(zhì)量文化，促使全員質(zhì)量管理意識的提高有著非常重要的意義。旅游業(yè)跟其他生產(chǎn)制造業(yè)有所不同，其質(zhì)量管理更具必要性也更為復(fù)雜，推行朱蘭質(zhì)量管理思想對于提高旅游項目開發(fā)質(zhì)量可以起到積極的作用，從而促進旅游業(yè)整體質(zhì)量水平的提高。
1旅游項目開發(fā)的特點
旅游項目開發(fā)的特點可以歸納為以下幾點：第一，項目眾多，并且項目之間的關(guān)聯(lián)性較高。旅游項目紛繁多樣，不同地域，不同文化，具有不同內(nèi)容。隨著旅游者需求品味的日漸提升，以單一形態(tài)出現(xiàn)的旅游項目對旅游者的吸引力逐漸下降，他們更喜歡那些具有綜合性特征的旅游場所和旅游項目，以實現(xiàn)在一次確定的旅游過程中獲得多重滿足，例如同時獲得娛樂性、享受性、知識性、體驗性等多重滿足。這些關(guān)聯(lián)項目各有特點，質(zhì)量管理的模式和重點也不盡相同。第二，科教興旅成為共識。在旅游項目中，采用高科技、現(xiàn)代化的手段主要體現(xiàn)在兩個方面：（1）利用最新尖端技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品。例如，太空旅游項目。（2）對已有的產(chǎn)品進行更新?lián)Q代或者革新。中華恐龍園的旅游項目就是通過高科技手段不斷升級打造成現(xiàn)代新型恐龍博物館。
2旅游項目開發(fā)過程中存在的問題
旅游項目的開發(fā)是一個多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程，需要多方力量的參與和配合，不管哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會對旅游項目開發(fā)造成嚴重的危害。在旅游項目開發(fā)管理過程中經(jīng)常會出現(xiàn)規(guī)劃不當(dāng)、盲目開發(fā)、資源和環(huán)境遭到破壞、配套設(shè)施不健全、營銷和宣傳不當(dāng)、管理混亂、過分強調(diào)經(jīng)濟效益等相關(guān)問題。導(dǎo)致這些問題出現(xiàn)的原因主要體現(xiàn)在以下兩點：一，技術(shù)條件薄弱。技術(shù)條件是指開發(fā)旅游項目過程中運用的現(xiàn)代科技手段、方法、工具等以保證旅游資源能合理開發(fā)，由于技術(shù)條件薄弱，又強行開發(fā)，必然會造成相關(guān)問題。二，管理當(dāng)局缺乏科學(xué)意識。管理當(dāng)局不能從當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況出發(fā)，不尊重客觀規(guī)律，沒有良好的科學(xué)管理、服務(wù)意識給旅游項目的開發(fā)帶來巨大危害。包括對旅游項目的規(guī)劃、開發(fā)過程的控制、實施應(yīng)用當(dāng)中的管理等方面的危害。上述兩個方面的原因并不是孤立的，從現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)的角度看，都可以歸結(jié)為缺乏質(zhì)量管理意識。旅游項目的開發(fā)首先要掌握相關(guān)游客的需求特性并盡最大努力滿足這些特性。技術(shù)條件則是對于硬件設(shè)施的質(zhì)量保障和控制，從物質(zhì)的形式滿足游客的需求特性。管理當(dāng)局缺乏質(zhì)量意識則主要體現(xiàn)在管理者的自身素質(zhì)低下、管理水平的質(zhì)量低下、服務(wù)質(zhì)量的水平低下等等。由此可見，質(zhì)量意識的缺乏是旅游項目開發(fā)的蛀蟲，不僅影響開發(fā)的水平，還影響開發(fā)之后的管理運營。因此，在旅游項目開發(fā)管理中亟待需要引入先進的質(zhì)量管理思想。
3朱蘭質(zhì)量管理的主要理論
朱蘭質(zhì)量管理的核心是以顧客為基礎(chǔ)，質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特性。由于其質(zhì)量管理理論涉及方面比較廣泛，本文主要介紹其質(zhì)量管理三部曲理論：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。質(zhì)量計劃：包括設(shè)定質(zhì)量目標，辨識顧客是誰，確定顧客的需要，開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征，開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、過程控制措施等。質(zhì)量控制：包括評估實際績效，將實際績效與質(zhì)量目標對比，對差異采取措施。質(zhì)量改進：包括提出改進的必要性，做好改進的基礎(chǔ)工作，確定改進項目，建立項目小組，為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，診斷原因、設(shè)想糾正措施，建立控制措施以鞏固成果。
4朱蘭質(zhì)量三部曲在旅游項目開發(fā)中的應(yīng)用
（1）旅游項目的質(zhì)量策劃。
當(dāng)進行新的旅游項目開發(fā)時，首先應(yīng)該進行一個完整的質(zhì)量策劃，其中最主要的是應(yīng)當(dāng)充分理解游客的需要，可以按照如下步驟策劃。
第一步：明確游客是誰，并且充分理解游客的需要。對于旅游項目來說，游客可以是不同年齡段的個人，也可以是單位、團體或者組織。不同的游客具有不同的需求特點，例如老年人和青年人的需求特點就不盡相同，本地人和外國人的需求特點也不盡相同。應(yīng)在掌握游客的需求特點以及潛在需求的基礎(chǔ)上開發(fā)相關(guān)的旅游項目產(chǎn)品。
第二步：明確旅游項目的目標。制定旅游項目目標包含以下兩個方面：（1）制定能滿足游客需求的質(zhì)量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn)。這是保證旅游項目能夠獲得成功，具有持久生命力的關(guān)鍵。（2）制定旅游項目的經(jīng)濟目標。旅游項目的開發(fā)要與當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)發(fā)展水平，經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)，承擔(dān)著促進當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的責(zé)任。
第三步：對旅游項目實施階段的策劃。對實施階段進行劃分，明確階段目標、負責(zé)人等。對于旅游項目中的硬件設(shè)施建設(shè)主要有基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、景觀建設(shè)、接待設(shè)施建設(shè)、游樂項目建設(shè)四個方面。通�？梢詣澐譃槿缦码A段：立項、規(guī)劃、設(shè)計、審圖、報建、施工、竣工、驗收等。對于旅游項目中的軟件設(shè)施建設(shè)可以分為如下階段：選定項目管理人員、組織培訓(xùn)、強化服務(wù)質(zhì)量意識等。
第四步：確定主要的質(zhì)量控制措施，主要包括：項目計劃圖的控制、模型的建立、產(chǎn)品材料的質(zhì)量測試方法、項目中主要依據(jù)的標準、相關(guān)文件完成的檢查手段、資源的分配等。
第五步：確定項目實施過程中的主要程序。
（2）旅游項目開發(fā)的質(zhì)量控制。
對于旅游項目開發(fā)的質(zhì)量控制主要是對硬件設(shè)施和軟件設(shè)施的質(zhì)量控制。硬件設(shè)施的質(zhì)量控制要按照制定的質(zhì)量目標來展開，其控制措施為：選擇控制對象（包括材料、工期、關(guān)鍵路線等），規(guī)定測量的標準和方法，建立具體建設(shè)過程的作業(yè)標準，測量對象的實際質(zhì)量特性，通過對比找出與標準之間的差異，根據(jù)差異采取措施并監(jiān)控其效果，硬件設(shè)施試用，評估，驗收。對于軟件設(shè)施的質(zhì)量控制一般采取的措施為：項目管理人員的招募、選拔、任用，制定具體的管理行為操作規(guī)范，組織培訓(xùn)強化質(zhì)量意識，工作測評及績效考核，對比規(guī)范找出差異，尋找改進措施，激勵或者重新招募新人。
（3）旅游項目的質(zhì)量改進。
①質(zhì)量改進的因素測量。
質(zhì)量改進因素在旅游項目中主要體現(xiàn)在以下兩點：一是項目開發(fā)過程中的質(zhì)量方面信息。二是項目開發(fā)完成后游客滿意度質(zhì)量方面的信息。二者的具體測量如下：
第一，與旅游項目開發(fā)過程相聯(lián)系的質(zhì)量方面信息，包括硬件設(shè)施建設(shè)所需材質(zhì)材料的質(zhì)量、工期進度、計劃圖控制、再建以及報廢的設(shè)施、建設(shè)過程的調(diào)整、資源的配置效率等方面。
第二，游客滿意度方面的質(zhì)量信息，項目開發(fā)完工對游客開放后，需對游客滿意度進行調(diào)查，包括對目標游客和潛在游客的調(diào)查，對同類型競爭性旅游項目的調(diào)查。滿意度的調(diào)查在內(nèi)容上包括：游客對于旅游設(shè)施的滿意度和游客對于旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度。為了保證質(zhì)量信息的有效性，一般這種調(diào)查要具有及時性和持續(xù)性。
②旅游項目開發(fā)質(zhì)量改進的具體內(nèi)容。
旅游項目是一種特殊的產(chǎn)品，在朱蘭質(zhì)量管理思想下的旅游項目開發(fā)方面的質(zhì)量改進，必然會有其自身的特殊性，因此必須在把握旅游項目開發(fā)自身特點的前提下進行質(zhì)量改進工作，才會得到有效的改進結(jié)果。旅游項目開發(fā)質(zhì)量改進工作應(yīng)主要從以下內(nèi)容著手：
�。�1）旅游項目開發(fā)管理體系的改進。項目完工對游客開放后，影響旅游質(zhì)量和效率的主要原因就是管理體系，由于責(zé)任不明確、相互之間推諉、只注重形式、行政職能過高等原因造成管理上的紕漏，甚至給項目帶來巨大威脅與損失。鑒于此，項目管理當(dāng)局應(yīng)該積極探討更適合旅游項目的管理體系，改進人員機制以及管理機制，促進旅游項目管理水平的不斷提高。
�。�2）服務(wù)體系的改進與完善。旅游的本質(zhì)就是向游客提供良好的服務(wù)，從某種意義上說服務(wù)就是旅游的產(chǎn)品。提高旅游服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造游客滿意度，保證旅游客源的關(guān)鍵。首先，要提高旅游服務(wù)人員的素質(zhì)，包括他們的服務(wù)意識、效率、態(tài)度、形象、能力等。其次，服務(wù)規(guī)范標準化流程，制定發(fā)放服務(wù)手冊，統(tǒng)一培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。再次，對旅游服務(wù)質(zhì)量進行評估。綜合運用多種評估方法進行評估，例如IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等評估法。不同的評估法具有不同的優(yōu)點，應(yīng)當(dāng)謹慎選擇。
5總結(jié)
朱蘭質(zhì)量管理理論的核心就是要以顧客為上帝，其提出的“朱蘭三部曲”對于提高質(zhì)量管理水平有著非常重要的作用。旅游項目多種多樣，并且具有一定的特殊性和復(fù)雜性，但是朱蘭質(zhì)量管理思想在這些項目開發(fā)中都是可以發(fā)揮作用的，其管理原則清晰明了，便于執(zhí)行，對于提高旅游項目開發(fā)質(zhì)量具有一定的實用性。
參考文獻
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