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探究社會責(zé)任視角下我國食品企業(yè)危機管理策略研究論文
“民以食為天，食以安為先”，食品安全一直是社會關(guān)注的焦點。隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國的食品業(yè)也步入高速發(fā)展期，與此同時，食品的安全問題也進入高發(fā)期。近年來，三聚氰胺事件、碘含量超標(biāo)事件、蘇丹紅事件、黑作坊事件等食品安全事件的曝光，人們對于國內(nèi)食品安全信賴度直線下降。需要對我國食品安全管理機制進行質(zhì)疑和反思，對建立健全我國食品企業(yè)危機管理體系進行思考，提高我國食品企業(yè)危機管理能力勢在必行。
一、企業(yè)社會責(zé)任理論
企業(yè)的社會責(zé)任與商業(yè)的發(fā)展關(guān)系緊密，“公平交易”、“誠實守信”、“童叟無欺”等基本道德準(zhǔn)則在古代商業(yè)活動中已經(jīng)出現(xiàn)，商家的自律是當(dāng)時“企業(yè)”的“社會責(zé)任”。隨著第二次工業(yè)革命的開始，資本主義制度確立，壟斷行為與壟斷組織出現(xiàn)。伴隨著社會生產(chǎn)力和經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展過程中承擔(dān)的社會責(zé)任已經(jīng)超出倫理道德的范疇，社會對企業(yè)提出了企業(yè)需要承擔(dān)的社會責(zé)任。人們對生活質(zhì)量有了更高的要求，并開始意識到企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)社會責(zé)任，產(chǎn)品質(zhì)量與安全進入人們的視野。社會輿論對企業(yè)的自身利益過度追求導(dǎo)致一系列社會問題產(chǎn)生，在公眾、政府以及法律法規(guī)的制約下，企業(yè)社會化逐步形成�，F(xiàn)代市場經(jīng)濟制度培育企業(yè)的社會責(zé)任，非政府組織推進企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)，跨國公司全球化生產(chǎn)體系加速了企業(yè)社會責(zé)任理念的推廣，20 世紀(jì)60 年代，政府開始注重企業(yè)的社會責(zé)任，并采取方法措施倡導(dǎo)企業(yè)道德，營造了良好的法制環(huán)境，一系列措施對企業(yè)社會責(zé)任意識進行強化并對企業(yè)的社會責(zé)任行為進行規(guī)范，企業(yè)社會責(zé)任制度化建設(shè)與法制化建設(shè)形成。企業(yè)的社會責(zé)任的含義是在1924 年由美國謝爾頓教授最先提出。1953 年《企業(yè)家的社會責(zé)任》一書的出版標(biāo)志著企業(yè)的社會責(zé)任意識正式形成。
1979年美國的佐治亞大學(xué)教授提出了對社會的責(zé)任進行分類的觀點，企業(yè)的經(jīng)濟、法律、倫理、慈善責(zé)任是完整的社會責(zé)任的重要組成要素。對于企業(yè)社會責(zé)任的概念不可能形成完全一致的理解表述，但在廣義的界定上各專家學(xué)者形成了廣泛的共識，即企業(yè)必須對所有的利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。體現(xiàn)出各利益主體間的和諧共處，食品企業(yè)與消費者建立和諧的關(guān)系。食品企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，尤其是食品安全問題。
二、危機管理概述
“危機”一詞出自希臘語，危機的概念最早應(yīng)用于醫(yī)學(xué)，指對至關(guān)重要以及迫切的情況做出決斷;危機表示政治體制或政府面臨緊急狀況則是到了18-19 世紀(jì)，危機概念被應(yīng)用于政治領(lǐng)域。時至今日，對危機從不同領(lǐng)域進行的定義多達上百種。在食品安全領(lǐng)域的危機是指迫切需要解決的非正常狀態(tài)，對消費者造成了不同程度上的危害危機消費者生命健康和財產(chǎn)安全，甚至已經(jīng)達到了社會及政府“民以食為天，食以安為先”，食品安全一直是社會關(guān)注的焦點。隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國的食品業(yè)也步入高速發(fā)展期，與此同時，食品的安全問題也進入高發(fā)期。
近年來，三聚氰胺事件、碘含量超標(biāo)事件、蘇丹紅事件、黑作坊事件等食品安全事件的曝光，人們對于國內(nèi)食品安全信賴度直線下降。需要對我國食品安全管理機制進行質(zhì)疑和反思，對建立健全我國食品企業(yè)危機管理體系進行思考，提高我國食品企業(yè)危機管理能力勢在必行。所不能管理的范圍，因此社會各界及相關(guān)部分要在短時間內(nèi)及不確定因素下做出決策、采取措施應(yīng)對。危機管理的定義同樣是見仁見智的，但基于企業(yè)危機管理角度的占較大比重。食品安全危機管理是政府和社會組織通過風(fēng)險評估、預(yù)警、準(zhǔn)備、反應(yīng)、評估、恢復(fù)、檢測與總結(jié)等措施，采取有組織、有計劃、持續(xù)運行的機制，應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，EMBA、MBA 等商管教育均將危機管理能力作為對管理者的一項重要要求包含在內(nèi)的管理活動。
三、基于社會責(zé)任視角的我國食品企業(yè)危機管理分析
企業(yè)一定要維護好與政府部門的關(guān)系，保持合理的態(tài)度及相關(guān)政府部門的支持。將危機造成的損失降到最小。非政府組織在食品安全危機管理中的責(zé)任。在公共危機管理中，常�；钴S著大量的非政府組織，尤其是在緊急救援和危機后的救助中，僅有政府是不夠的，政府的財力畢竟有限，還需要社會廣泛的參與。在組織社會各界參與的過程中，各種非政府組織發(fā)揮著越來越重要的作用。
例如紅十字會、各種慈善組織和各種宗教組織都在歷次的災(zāi)難中發(fā)揮過十分重要的作用。當(dāng)然，這些組織所承擔(dān)的責(zé)任僅僅是一種道義責(zé)任，沒有任何強制性的約束力，不承擔(dān)責(zé)任也不會受到懲罰
四、食品企業(yè)危機管理策略
很多學(xué)者研究了企業(yè)社會責(zé)任感對消費者歸因的影響，企業(yè)擁有較高的社會責(zé)任感能降低消費者歸因于企業(yè)內(nèi)部的概率。因而企業(yè)要塑造一個良好的企業(yè)形象，并在日常經(jīng)營中維護好企業(yè)形象。在力所能及的條件下，對消費者負(fù)責(zé)、對利益相關(guān)者負(fù)責(zé)以及對社會負(fù)責(zé)，這樣企業(yè)就能給公眾留下良好的印象，樹立了負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。在危機情境中，消費者對企業(yè)的信任度顯得彌足珍貴。因而企業(yè)要把控好食品質(zhì)量關(guān)，為消費者生產(chǎn)放心的食品，做有社會責(zé)任感的企業(yè)�？梢圆捎瞄_通熱線投訴、傳真投訴、上門投訴以及電子郵件投訴等為消費者答疑解惑。其中電話投訴是比較常見而且效率較高的投訴方式。建立客戶投訴機制首先要將投訴流程制定制度化的規(guī)定，根據(jù)消費者的投訴內(nèi)容加以分類，在為消費者服務(wù)的同時要做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，方便企業(yè)生產(chǎn)出更加符合消費者需求的產(chǎn)品，并且數(shù)據(jù)的收集有利于危機的預(yù)防與管理。
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