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淺論企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的應用原則論文
摘要：對企業(yè)客戶關系信息管理系統(tǒng)應用進行分析, 介紹了企業(yè)進行客戶關系管理的主要內容, 同時研究了企業(yè)客戶關系信息管理系統(tǒng)應用, 內容有:系統(tǒng)管理、商業(yè)決策、服務、銷售和營銷、客戶溝通接觸、客戶數(shù)據庫。最后總結了企業(yè)客戶關系信息管理系統(tǒng)應用原則, 包括:結合企業(yè)實際情況, 認真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
關鍵詞：客戶關系管理系統(tǒng); 商業(yè)決策;
當前我國電信市場競爭激烈, 競爭交點已經從原來的價格競爭逐漸發(fā)展到以客戶服務為主。怎樣才能對現(xiàn)有客戶進行保留, 同時進一步發(fā)展?jié)撛诳蛻? 進一步提升客戶忠誠度, 已經成為企業(yè)重點關注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式, 可能會產生諸多問題, 難以實現(xiàn)資源的共享, 同時對經營數(shù)據產生不利影響。
1 客戶關系管理內容
客戶關系管理屬于一種以數(shù)據庫管理為基礎的管理系統(tǒng), 同時其也是一種IT行業(yè)中的術語, 其所包含的內容有方法學、軟件技術和網絡技術, 借助這一組織化方式, 促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關系。其內容有客戶的識別, 企業(yè)人員和客戶之間進行接觸過程中, 需對客戶的各種信息進行深入了解, 此后對客戶之間的差異進行分析, 從而分析出大客戶和忠實客戶群, 從中找到最有價值以及最有盈利潛力的客戶群體。對客戶的信用度進行研究, 在網年限以及積累的消費數(shù)值等基本數(shù)進行分析, 對客戶風險進行分析, 針對企業(yè)營業(yè)過程中客戶流失的主要原因進行詳細研究。
2 企業(yè)客戶關系信息管理系統(tǒng)應用
2.1 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)當中存在的主要功能是借助軟件、設備、技術等對系統(tǒng)中其他模塊的正常運行提供相應保障。其中存在的內容有電子商務、技術和標準管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式, 促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實現(xiàn), 同時為企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)提供相關參數(shù)。
2.2 客戶溝通接觸
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件, 主要是促使客戶的接觸點和相應管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題, 存在Web渠道信息的處理和集成, 對于不同的職能而言, 同時還包含各個部門的移動設備、聯(lián)絡中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構成內容主要有Web集成管理, 聯(lián)絡中心、業(yè)務信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡中心, 主要是聯(lián)系客戶程序的, 例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務信息系統(tǒng), 其主要是在客戶信息基礎上, 結合客戶實際需求提供服務, 對產品進行供給。此外, 會結合業(yè)務活動規(guī)律, 對交易系統(tǒng)進行設計, 進一步促使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升, 還能夠在一定程度上獲取人工重復以及繁瑣的操作, 通過這種方式, 能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3 客戶數(shù)據庫
相應客戶關系管理系統(tǒng)當中, 客戶數(shù)據庫充當著中心部分, 能夠對全部見客戶的管理接口進行轉換, 其還是企業(yè)不同部門進行業(yè)務活動的基礎性內容, 是相應系統(tǒng)當中其他功能模塊的核心內容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料, 這對于系統(tǒng)信息而言, 屬于一個十分重要的儲存?zhèn)}庫以及傳輸通道�？蛻魯�(shù)據庫的主要作用是借助這一數(shù)據庫, 構建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關系, 同時還構建一個相對忠實和穩(wěn)定的客戶群體, 進一步創(chuàng)新企業(yè)項目, 從而讓簡單化的購買過程得以實現(xiàn), 最終提高客戶重復購買率, 對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動作用。
3 企業(yè)客戶關系信息管理系統(tǒng)應用原則
3.1 結合企業(yè)實際情況
企業(yè)在對客戶關系管理系統(tǒng)進行應用過程中, 需對企業(yè)實際情況進行詳細研究, 同時對這一管理系統(tǒng)的基本特點進行研究。充分了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標、管理模式和管理流程的基礎上, 研究企業(yè)是否適合對這一系統(tǒng)進行應用, 最終確定企業(yè)要使用什么形式的管理系統(tǒng)。
例如, 相關管理人員對企業(yè)進行分析過程中, 可以從外部聘請有較高經驗、管理實踐能力均較高的咨詢團隊, 對企業(yè)中存在問題進行診斷過程中, 找出企業(yè)中的信息化、構架、流程和管理過程中存在的問題。與此同時, 對企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)可行性進行科學論證, 從而為客戶關系的管理制定相應的應對措施。此外, 企業(yè)在選在客戶關系管理系統(tǒng)時, 需對下列問題進行分析, 進一步研究客戶關系管理系統(tǒng)的解決方案以及其自身的需求, 明確企業(yè)在短期的目標, 分析企業(yè)對未來的規(guī)劃是否符合企業(yè)發(fā)展方向。對這一系統(tǒng)進行使用, 大部分為業(yè)務員部分, 這種情況下, 企業(yè)應當和業(yè)務部門之間建立良好的業(yè)務關系。充分考慮系統(tǒng)投資保護情況, 重點關注企業(yè)可持續(xù)發(fā)展性、技術支持能力和產品開放性等。最后, 對這一系統(tǒng)進行評價, 從而保障工供應商可以提供后續(xù)的支援服務。
3.2 認真執(zhí)行系統(tǒng)流程
企業(yè)在對客戶關系系統(tǒng)進行應用時, 需按照響應系統(tǒng)流程進行具體操作, 第一方面是對系統(tǒng)要素以及系統(tǒng)需求進行詳細分析, 此后對客戶關系管理系統(tǒng)范圍做出進一步明確, 了解這一系統(tǒng)的具體要求, 從而為使用者提供相對有效的功能。第二方面是對項目管理進行計劃, 針對系統(tǒng)項目方案進行科學設計, 和企業(yè)之間進行交流過程中, 軟件供應商可能會提供相應的專業(yè)項目人員, 并且配置相應的專業(yè)技術人員, 這些專業(yè)人員是企業(yè)系統(tǒng)運行以維護的專家, 對小組內組員進行培訓。第三方面, 對系統(tǒng)進行具體配置, 對客戶進行進一步優(yōu)化, 從而促使企業(yè)在不同業(yè)務需求上獲得滿足, 對企業(yè)內的員工, 開展系統(tǒng)知識方面的培訓, 通過這種方式, 讓企業(yè)員工能夠撐起更多的技術知識, 也可以安裝新型的系統(tǒng)軟件。第四方面是對測試系統(tǒng)原型以及兼容性并進試運行, 對系統(tǒng)中的各個方面轉換以及專業(yè)內部員工進行培訓, 促使其熟悉系統(tǒng)的安裝, 可以適當轉換時間工作表。第五方面, 在局部位置, 開展并實施系統(tǒng)質量, 相應軟件供應商針對企業(yè)員工進行大力培訓, 從中培養(yǎng)出一個新系統(tǒng)方面的專家, 還可以成立相應的用戶小組, 針對系統(tǒng)具體運行情況進行詳細測試。當測試完畢之后, 可以寫出一份比較系統(tǒng)的質量保證測試報告, 然后將這一報告上交給企業(yè)經理。
4 結束語
總之, 對客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)當中的應有進行深入分析, 通過這種方式獲取系統(tǒng)當中的模塊功能, 為企業(yè)管理客戶關系工作提供相更多的幫助。對企業(yè)實際情況進行分析, 對系統(tǒng)進行合理選擇, 同時科學運用, 這對于企業(yè)做出正確的客戶關系處理和決策管理具有重要意義, 通過之中方式, 促使企業(yè)在客戶中的忠誠度得到進一步提升, 提高企業(yè)在市場中的競爭力, 推動企業(yè)健康發(fā)展。
參考文獻
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