成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理措施論文

　　【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著嚴(yán)重問(wèn)題，如來(lái)自國(guó)外的成品油不斷壟斷市場(chǎng)。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶的滿意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系�；�于此，論文主要闡述成了品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系的管理與改進(jìn)。

　　【關(guān)鍵詞】成品油；銷售企業(yè)；客戶關(guān)系

　　1引言

　　近幾年，我國(guó)的成品油已經(jīng)逐漸開(kāi)放，還有很多石油公司等對(duì)成品油進(jìn)行銷售，但是對(duì)于直分銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加強(qiáng)，成品油的銷售企業(yè)和客戶關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶，石油企業(yè)應(yīng)該在發(fā)展中，收集客戶，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶的友好關(guān)系，同時(shí)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本，在激烈的市場(chǎng)中把握機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　2大客戶關(guān)系管理在成品油營(yíng)銷中的重要作用

　　2.1提升大客戶忠誠(chéng)度

　　在成品油企業(yè)中，要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，就應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源。只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能夠深入了解基礎(chǔ)信息，首先要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)了解，了解客戶的需求和產(chǎn)品供應(yīng)的問(wèn)題，從客戶的角度出發(fā)，加大與客戶之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時(shí)要建立有效的企業(yè)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。

　　2.2有利于精準(zhǔn)營(yíng)銷

　　企業(yè)應(yīng)該建立完善的營(yíng)銷方案，在具體實(shí)施的過(guò)程中，把精準(zhǔn)的信息傳達(dá)到客戶的心中。營(yíng)銷活動(dòng)包括很多種類，主要有實(shí)施計(jì)劃、組織、反饋等，在實(shí)施之前，應(yīng)該做好市場(chǎng)調(diào)查工作。并建立客戶關(guān)系的管理平臺(tái)，這樣才能夠準(zhǔn)確地判斷出客戶的詳細(xì)信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的營(yíng)銷方式。但是在開(kāi)展活動(dòng)中，不僅要建立有效的溝通平臺(tái)，并且還要維護(hù)客戶的關(guān)系。采用新的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達(dá)到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。

　　2.3降低企業(yè)成本

　　在一定程度上加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項(xiàng)成本投入，但是開(kāi)發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時(shí)候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟(jì)交易等，在整個(gè)過(guò)程中需要投入很多的成本。在調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)老客戶的維護(hù)關(guān)系的成本和對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)就差10%。企業(yè)應(yīng)該與老客戶建立良好的關(guān)系，把握老客戶的個(gè)性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶營(yíng)造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎(chǔ)上維護(hù)和穩(wěn)定客戶的關(guān)系，有效降低成本。

　　3成品油銷售行業(yè)客戶管理存在的難題

　　3.1賣家強(qiáng)勢(shì)

　　有很多客戶人為，供求關(guān)系導(dǎo)致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國(guó)的石油和中石化的地位較為強(qiáng)勢(shì)，無(wú)論在計(jì)劃等相關(guān)環(huán)節(jié)上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴(yán)重，導(dǎo)致有產(chǎn)品合作越來(lái)越少，很多用戶的地位越來(lái)越低，不具備發(fā)言權(quán)，并且還有最嚴(yán)重的問(wèn)題就是討價(jià)還價(jià)，只能夠根據(jù)相關(guān)規(guī)定與中石油與中石化的安排開(kāi)展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺(jué)得困難很大，沒(méi)有太大的盈利空間。

　　3.2溝通不暢

　　近幾年，我國(guó)采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進(jìn)行有效的溝通，也沒(méi)有把產(chǎn)品的信息和價(jià)格相關(guān)信息第一時(shí)間給傳達(dá)給客戶，這樣就很容易造成機(jī)會(huì)丟失等問(wèn)題。還有相關(guān)客戶經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時(shí)間,另一方面也占用了領(lǐng)導(dǎo)的精力,進(jìn)一步降低了整體的工作效率。

　　3.3缺乏技術(shù)創(chuàng)新

　　近幾年，我國(guó)石油銷售水平不斷下降，但是在整個(gè)過(guò)程中，并沒(méi)有進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來(lái)越差，沒(méi)有針對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導(dǎo)致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產(chǎn)品時(shí),難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。

　　4成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施

　　4.1正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的關(guān)系

　　對(duì)于大客戶的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)和維護(hù)需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)制度，并且要詳細(xì)地了解客戶的需求，做好詳細(xì)的溝通，了解信息資源、市場(chǎng)價(jià)格等。制定完整的思路，同時(shí)處理好各個(gè)企業(yè)之間的客戶關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時(shí)也降低運(yùn)費(fèi)的開(kāi)銷，有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益共贏的局面。

　　4.2處理好直銷和零售的關(guān)系

　　直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因?yàn)楸Ａ闶郏�而影響到�?duì)重點(diǎn)大客戶的承諾[3]，要確保對(duì)大客戶的資源供應(yīng)，避免對(duì)客戶造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，國(guó)際原油價(jià)格震蕩，而我國(guó)成品油價(jià)格受國(guó)家政治因素影響，常會(huì)引起國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格和國(guó)外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過(guò)程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來(lái)的不良影響。

　　4.3注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定

　　在維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系同時(shí)，同時(shí)還要重視內(nèi)部員工的關(guān)系，對(duì)待每一位員工都應(yīng)該保證公平、公開(kāi)的原則。建立激勵(lì)制度，提高的員工的待遇標(biāo)準(zhǔn)，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設(shè)員工團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍的同時(shí)應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，針對(duì)不同的客戶，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎(chǔ)上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠(chéng)，從而為外部客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。

　　4.4實(shí)施差異化營(yíng)銷

　　近幾年，我國(guó)的成品油銷售種類比較單一[4]，就是因?yàn)殇N售策略比較單一，沒(méi)有具體的實(shí)現(xiàn)策略。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的成品油市場(chǎng)不斷開(kāi)放，對(duì)市場(chǎng)的需求量越來(lái)越高，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷售水平的提高，需要尋找市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的運(yùn)行機(jī)制。以大客戶需求為中心實(shí)行差別化營(yíng)銷，正是石油公司順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的必然選擇。在成品油銷量多的同時(shí)也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，假如這些問(wèn)題能夠得到很好地處理，這會(huì)促進(jìn)成品油銷售市場(chǎng)提升一定水平，促進(jìn)成品油銷售市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)，帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

　　5結(jié)語(yǔ)

　　總而言之，近幾年，我國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，最重要的就是維護(hù)客戶的關(guān)系。擁有客戶的數(shù)量在一定程度上決定著成品油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施主要體現(xiàn)在正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系，處理好直銷和零售的關(guān)系，注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，實(shí)施差異化營(yíng)銷。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　【1】甄梁.成品油銷售企業(yè)顧客關(guān)系管理(CRM)改進(jìn)研究[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2017(08):32-33.

　　【2】劉杰.成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[J].現(xiàn)代國(guó)企研究,2016(12):38.

　　【3】南劍飛.成品油銷售企業(yè)顧客關(guān)系管理(CRM)改進(jìn)研究[J].石油庫(kù)與加油站,2016,25(02):34-39+5.

　　【4】封昌建.淺談成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代商業(yè),2016(08):123-124.

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