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服務(wù)禮儀的基本要求
服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編為大家?guī)?lái)的服務(wù)禮儀的基本要求，希望能幫助到大家。
餐館服務(wù)人員基本禮儀要求【1】
(1)講究個(gè)人衛(wèi)生。
著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。
為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。
當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
(3)尊重客人選擇。
顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。
尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
(4)服務(wù)熱情細(xì)致。
在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
(5)舉止文雅。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
(6)以顧客為中心。
顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。
結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。
微笑與表情的基本要求【2】
一、自覺(jué)糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差
微笑是人間最美麗的面龐。
微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。
就是這么一副簡(jiǎn)單的，簡(jiǎn)單得無(wú)須化妝甚至連兩片嘴唇也無(wú)須張開(kāi)一下，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑，可是誰(shuí)愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來(lái)。
微笑，在有些時(shí)候，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，那簡(jiǎn)直是一種難得的美好享受。
這是因?yàn)槿藗兘?jīng)常感受到的各樣“臉難看"的面孔實(shí)在太多了的緣故。
因此，這里需要說(shuō)明的是，要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運(yùn)用是不夠的，更主要的是有一個(gè)平常心態(tài)，以從容的微笑去面對(duì)社會(huì)大眾。
這樣，就應(yīng)當(dāng)自覺(jué)去糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差。
它的表現(xiàn)在：
1、對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難;
2、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難;
3、對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼"著微笑難;
4、順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難;
5、一般微笑容易，微笑得體難。
以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。
若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ⻊?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的人生美，就應(yīng)克服它。
二、訓(xùn)練的基本要求
微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運(yùn)用微笑與眼神的意義的技巧，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感，全面提高美容(發(fā))師文明美學(xué)服務(wù)的素質(zhì)，并卓越地完成你的任務(wù)。
因此，必須努力達(dá)到以下的訓(xùn)練要求：
基本了解、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準(zhǔn)則、禮節(jié)規(guī)范動(dòng)作;
基本了解、掌握微笑服務(wù)的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作;
基本了解、掌握微笑服務(wù)工作的手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范動(dòng)作;
明確通過(guò)微笑與微笑服務(wù)訓(xùn)練可以塑造、提升個(gè)人形象以及與美容(發(fā))企業(yè)形象的關(guān)系;
明確微笑新概念、微笑服務(wù)新概念，明確微笑服務(wù)是人人參與美容(發(fā))企業(yè)管理和自我管理的有效形式;
明確微笑服務(wù)發(fā)展在中國(guó)的意義和它是“以人為本"的美容(發(fā))企業(yè)管理的完善。
自制一個(gè)靶環(huán)牌，用時(shí)可掛在墻上或門(mén)上。
身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環(huán)，逐漸向內(nèi)環(huán)移動(dòng)，最后把目光集中在靶心圓點(diǎn)上(圓點(diǎn)不宜畫(huà)得太大)。
這時(shí)目光是集中的，眼睛是明亮有神的。
三、視擺法
如果家中把擺鐘，可以在距鐘3至5米處坐定或站定，頭與頸部不動(dòng)，只把目光集中在擺心一點(diǎn)處，并隨其擺動(dòng)而追視不舍。
四、掃描法
在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上(以自己眼睛的高度為宜)各取一點(diǎn)，并做個(gè)記號(hào)。
站定在兩點(diǎn)連線后面2至3米處，使頸部輕度左右擺動(dòng)，而目光要始終分別落在墻上那兩個(gè)點(diǎn)上，這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡(jiǎn)易方法。
五、對(duì)視法
找一位與自己身高一樣的同事進(jìn)行互視，盡量不眨眼，直至掉下眼淚。
以上眼神訓(xùn)練方法可有選擇地進(jìn)行。
訓(xùn)練時(shí)若感到眼睛疲勞，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻。
堅(jiān)持練習(xí)便會(huì)收到目光敏銳、炯炯有神的效果。
服務(wù)禮儀基本知識(shí)【3】
一、服務(wù)禮儀基本原則
在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。
這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。
掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。
服務(wù)禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。
所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。
因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。
在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。
2、真誠(chéng)的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。
與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。
要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。
這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。
這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。
這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。
假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)
1、衛(wèi)生。
每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。
若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。
4、發(fā)型。
男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。
要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。
不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范
1、面部修飾規(guī)范
�、贊崈簟�
工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。
�、谛l(wèi)生。
主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。
要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。
避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。
③自然。
面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
�、芸诓康男揎�。
注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。
服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規(guī)范
�、僮⒁獗３质值母蓛羟鍧�。
�、诓涣糸L(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
③不要腋毛外露。
萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰�，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
�、芄ぷ髦�，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。
穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規(guī)范
�、僬麧崱�
對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。
�、陂L(zhǎng)短適當(dāng)。
女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。
③對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規(guī)
“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。
要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。
化妝禁忌：
�、匐x奇出眾。
禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
�、跉垔y示人。
要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。
③修飾避人。
不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。
�、軐W(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。
它的含義，是要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。
服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：
1、服從佛山市青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。
2、著裝整潔。
一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著文明、雅觀。
一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。
4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。
因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。
女性如需要配戴切記以少為佳。
具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。
不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規(guī)范
1、基本站姿
基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。
男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。
具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。
雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。
但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。
2、迎賓的站姿
迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。
賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務(wù)時(shí)的站姿
為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。
在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。
4、待客時(shí)的站姿
待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。
二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。
三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。
四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。
五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。
兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
�、偕碥|歪斜。
�、趶澭劚场�
�、叟糠锌俊�
④雙腿大叉。
⑤腳位不當(dāng)。
�、奘治徊划�(dāng)。
�、甙胱肓ⅰ�
�、鄿喩韥y動(dòng)。
(二)行姿規(guī)范
1、行姿的基本要點(diǎn)
行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn);引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。
志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。
2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：
一是本人所處的方位。
若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。
若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。
當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。
在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。
三是及時(shí)的關(guān)照提醒。
陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。
每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。
絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。
四是采用正確的體位。
陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。
如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。
在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3、下樓梯的行姿
�、僖邔�(zhuān)門(mén)指定的樓梯。
有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。
如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。
在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。
讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。
�、谝獪p少在樓梯上的停留。
樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。
③要堅(jiān)持“靠右走”原則。
上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。
這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。
�、芤⒁舛Y讓服務(wù)對(duì)象。
上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。
出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行。
當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。
4、進(jìn)出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。
在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：
�、僖袷亍跋瘸龊筮M(jìn)”的原則。
乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。
不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。
�、谡疹櫤梅⻊�(wù)對(duì)象。
在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。
若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。
乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。
乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。
③要尊重周?chē)某丝�，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。
進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。
需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。
5、出入房門(mén)的姿勢(shì)
在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：
①要先通報(bào)。
在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，定要采取叩門(mén)(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。
�、谝允珠_(kāi)關(guān)。
出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。
在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
③要面向他人。
出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向?qū)Ψ�，而不是把背部朝向�(qū)Ψ健?/p>
④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。
�、菀獮槿死T(mén)。
有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)。
(三)坐姿規(guī)范
在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。
二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
�、傧日�(qǐng)對(duì)方入座。
這是待人以禮的表現(xiàn)。
�、谠谶m當(dāng)之處就座。
在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。
�、蹚淖蛔髠�(cè)就座。
條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。
這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
�、芎翢o(wú)聲息地就座。
就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
�、葑潞笳{(diào)整體位。
為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。
但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。
2、離座的要求
�、傧扔斜硎尽�
離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。
一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。
�、谧⒁庀群�。
與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。
地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。
�、燮鹕砭徛�。
起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。
�、軓淖箅x開(kāi)。
有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。
與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。
3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿
�、佟罢笪Ｗ笔�。
適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。
雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
�、诖雇乳_(kāi)膝式。
它多為男性所用，亦較為正規(guī)。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。
雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。
�、垭p腿斜放式。
適于穿裙子的女士在較低處就座所用。
主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。
它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。
主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。
需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。
最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規(guī)的坐姿
�、匐p腿叉開(kāi)過(guò)大。
�、诩芡确绞角吠�，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
�、軐⑼确派献酪巍�
�、蓦p手抱在腿上。
這是一種愜意、放松的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。
這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。
�、咄炔慷秳�(dòng)搖晃。
這不僅會(huì)令他人心煩意亂，而且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象。
�、嗄_尖指向他人。
這做法是非常失禮的。
⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規(guī)范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。
1、整理工作環(huán)境。
在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。
2、給予客人幫助。
需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。
3、提供必要服務(wù)。
如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通�？梢圆捎酶叩褪蕉鬃�。
主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。
左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。
此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。
女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。
臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規(guī)范
1、手姿的基本原則
�、偈褂靡�(guī)范化的手勢(shì)。
�、谧⒁鈪^(qū)域性的差異。
即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。
③手勢(shì)宜少忌多。
2、引導(dǎo)及指示的手姿
�、贆M擺式。
即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。
它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
②直臂式。
它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。
與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。
它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。
�、矍凼�。
它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。
請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。
④斜臂式。
右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。
多適用于請(qǐng)人就座。
以上四種形式，都為使用右手。
且五指自然并攏，掌心向上。
左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：
�、匐p手為宜。
雙手遞物于人最佳。
不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。
以左手遞物，通常被視為失禮之舉。
尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。
②遞于手中。
遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。
不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
③主動(dòng)上前。
若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。
假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。
④方便接拿。
在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。
將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。
⑤尖、刃內(nèi)向。
將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。
合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。
⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。
必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。
4、敬茶的手姿
敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。
�、俦阌谟^看。
要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足。
當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。
�、诓僮鳂�(biāo)準(zhǔn)。
展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。
動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。
③手位正確。
在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。
具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。
這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。
二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態(tài)規(guī)范
表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。
志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。
l、眼神
在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。
依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?tīng)。
在問(wèn)候?qū)Ψ�、�?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。
但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。
當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。
在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。
此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。
例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。
特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。
2、笑容
服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。
因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。
但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見(jiàn)面禮儀
(一)稱(chēng)呼的禮節(jié)
服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。
要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。
l、區(qū)分對(duì)象
在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。
根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。
正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。
一是泛尊稱(chēng)。
例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。
例如，“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。
例如,“張經(jīng)理”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等。
使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們?cè)诜⻊?wù)中不采用。
2、照顧習(xí)慣
在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。
即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。
二是由近而遠(yuǎn)。
即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。
4、嚴(yán)防犯忌
在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：
①不使用任何稱(chēng)呼。
有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。
這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。
②使用不雅的稱(chēng)呼。
一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對(duì)忌用的。
(二)介紹的禮節(jié)
1、自我介紹的禮節(jié)
在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節(jié)
為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。
國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：
�、賹⒛行越榻B給女性;
②將年輕者介紹給年長(zhǎng)者;
�、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者;
�、軐⒖腿私榻B給主人;
�、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。
在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。
(三)致意的禮節(jié)
1、常用的致意禮節(jié)
在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。
這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體和自然。
①注目禮。
它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。
行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
現(xiàn)時(shí)，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。
一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目自然地凝視對(duì)方，以示敬重。
如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。
�、邳c(diǎn)頭禮。
通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。
�、矍飞矶Y。
在服務(wù)中，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié)。
雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。
這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。
�、芫瞎Y。
一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客、初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié)。
與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。
鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。
一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。
鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。
諸如“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。
受禮者如是長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。
對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí)，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。
�、菸帐侄Y。
握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。
見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、致謝，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。
行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要凝視對(duì)方，微笑致意。
關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù)。
左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。
萬(wàn)一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。
握手要先后有序。
一般由年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問(wèn)候致意，待對(duì)方伸手后再握。
迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。
�、夼e手禮。
通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>
⑦合十禮。
亞洲的一些佛教國(guó)家，如泰國(guó)、柬埔寨等，人們見(jiàn)面時(shí)往往以合十表示敬意。
行合十禮時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。
手舉得越高表示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。
2、致意的規(guī)則
一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意;年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意;下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意;服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。
(四)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、禮貌用語(yǔ)規(guī)范
在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。
(1)常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型
�、賳�(wèn)候用語(yǔ)
在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí);二是他人有求于自己時(shí);三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí);四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí);五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。
進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。
在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。
在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。
標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。
例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。
是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。
如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。
�、谟陀谜Z(yǔ)
A、歡迎用語(yǔ)
最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來(lái)!”、“見(jiàn)到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。
但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。
三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。
B、送別用語(yǔ)
最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。
需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。
�、壅�(qǐng)托用語(yǔ)
通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。
在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。
在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。
�、苤轮x用語(yǔ)。
在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí)。
�、菡髟冇谜Z(yǔ)
服務(wù)過(guò)程中，需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。
一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí);二是了解對(duì)方需求時(shí);三是給予對(duì)方選擇時(shí);四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí);五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。
�、迲�(yīng)答用語(yǔ)
在服務(wù)過(guò)程中，所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。
例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。
重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。
⑦祝賀用語(yǔ)
在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。
在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。
如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。
�、嗤仆杏谜Z(yǔ)
拒絕別人，也是一門(mén)藝術(shù)。
在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。
�、岬狼赣谜Z(yǔ)
當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。
常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>
2、文明用語(yǔ)規(guī)范
在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。
3、服務(wù)忌語(yǔ)
在服務(wù)中必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)。
�、俨蛔鹬刂Z(yǔ)。
如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。
如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。
對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
②不友好之語(yǔ)。
即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。
�、鄄荒蜔┲Z(yǔ)。
志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心;百問(wèn)不煩，百答不厭;不分對(duì)象，始終如一。
假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。
�、懿豢蜌庵Z(yǔ)。
如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。
六、外事禮儀
(一)禮賓次序
所謂禮賓次序，是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。
它體現(xiàn)東道主(東道國(guó))對(duì)賓客所給予的禮遇。
禮賓次序在國(guó)際性集會(huì)上還體現(xiàn)各國(guó)的平等地位。
1、禮賓次序的排列依據(jù)
�、侔促e客的身份與職務(wù)高低來(lái)排列。
國(guó)際交往活動(dòng)中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的高低來(lái)依次排列。
�、诎葱帐享樞蚺帕小�
多邊活動(dòng)中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來(lái)排列。
�、郯醋帜疙樞蚺帕�。
有的多邊活動(dòng)對(duì)來(lái)賓的禮賓次序的排列，可以按參加國(guó)的國(guó)名字母(一般以英文字母為準(zhǔn))來(lái)排順序。
�、馨赐ㄖ韴F(tuán)組成的日期先后排列。
這也是常用的禮賓次序排列方法之一。
�、莶贿M(jìn)行任何正式的順序排列。
實(shí)際上，這是一種特殊形式的排列。
在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情況：一是沒(méi)有必要進(jìn)行順序排列;二是實(shí)在難以進(jìn)行任何方式的排列。
2、禮賓次序的排列要求
(1)在一般社交場(chǎng)合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)際上都講究右尊左卑。
(2)一些場(chǎng)合的特殊要求：
①同行時(shí)。
兩人同行，以前者、右者為尊;三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。
②乘電梯時(shí)。
若是乘坐無(wú)人值守電梯，志愿者須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。
若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。
�、鄢俗I車(chē)時(shí)。
一般是五人座轎車(chē)，如是司機(jī)開(kāi)車(chē)，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最小;如是主人開(kāi)車(chē)，則副駕駛室為上座。
上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓尊者先行。
志愿者應(yīng)請(qǐng)客人由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。
�、苡e引路時(shí)。
志愿者走在客人前方約一米左右。
�、萆蠘菚r(shí)。
尊者在前，下樓時(shí)則相反。
�、拊谑覂�(nèi)。
以朝南或面門(mén)的座位為尊位。
(3)重大宴會(huì)上的禮賓次序要求
重大宴會(huì)上的禮賓次序規(guī)則，主要體現(xiàn)在桌次、座次的安排上。
國(guó)際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，席位的安排大體按照面門(mén)為大，以右為尊的原則。
在正式宴會(huì)上，陪同、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。
(二)外事迎送禮儀規(guī)范
迎客和送客是外事接待工作的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)涉外活動(dòng)中占有極其重要的地位。
因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識(shí)。
1、迎送規(guī)格的確定
對(duì)來(lái)賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來(lái)訪者的身份，訪問(wèn)性質(zhì)和目的，適當(dāng)考慮兩國(guó)關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例。
確定迎送規(guī)格，主要是確定哪一級(jí)人員出面迎接，是接待來(lái)賓的一個(gè)禮遇規(guī)格，應(yīng)根據(jù)主管部門(mén)接待要求來(lái)辦。
主要迎送人通常都要同來(lái)賓的身份相當(dāng)，但由于各種原因不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>
總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對(duì)口、對(duì)等為宜，以示對(duì)客人的尊重。
當(dāng)事人不能出面時(shí)，無(wú)論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>
在特殊情況下，為了兩國(guó)的外交關(guān)系或政治需要，可打破常規(guī)，安排較大的迎送場(chǎng)面，給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，以免造成厚此薄彼的印象。
2、掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間
為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)(火車(chē)、船舶)的抵離時(shí)間。
如有變化，應(yīng)及時(shí)告知。
由于天氣變化等意外原因，飛機(jī)、火車(chē)、船舶可能不準(zhǔn)時(shí)，迎送人員應(yīng)在客人抵達(dá)之前到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。
送行人員應(yīng)在客人起程之前到達(dá)，如有迎送儀式，應(yīng)在儀式之前到達(dá)，并直到客人乘坐的交通工具看不見(jiàn)時(shí)再離去。
3、獻(xiàn)花
獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻(xiàn)花。
獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國(guó)的花卉禁忌。
向貴賓獻(xiàn)花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行禮。
4、互相介紹
客人與迎接人員見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)互相介紹。
通常先將主人介紹給來(lái)賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。
有時(shí)也可作自我介紹。
客人初來(lái)乍到，一般較為拘謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄。
5、迎送中的陪車(chē)
迎送車(chē)輛都應(yīng)事先安排好，不可臨陣調(diào)遣，給人以倉(cāng)促之感。
客人抵達(dá)或迎送儀式結(jié)束后，從抵達(dá)地到住處，以及訪問(wèn)結(jié)束后，由住地前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，一般都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車(chē)。
陪車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客坐在主人右側(cè)。
上車(chē)時(shí)，請(qǐng)客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)。
如果客人已先上車(chē)并坐在了主人位置上，則不宜再請(qǐng)客人挪換座位。
6、迎送中的其他注意事項(xiàng)
迎送貴賓時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)安排好貴賓休息，準(zhǔn)備好飲料。
客人的住處、膳食應(yīng)事先訂好。
如有條件，在客人到達(dá)之前，就應(yīng)將住房地點(diǎn)、用膳方式、日程安排、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)人等事宜通知到具體客人。
如做不到，可將上列事項(xiàng)打印好，在客人到達(dá)時(shí)分發(fā)給每個(gè)客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數(shù)，主動(dòng)配合。
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機(jī)票(車(chē)船票)和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。
客人到達(dá)后，應(yīng)先把客人送到住處，給客人安排休息的時(shí)間，再開(kāi)展其他活動(dòng)。
不要直接就把客人拉到活動(dòng)或宴會(huì)地點(diǎn)。
整個(gè)迎送活動(dòng)應(yīng)安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺(jué)，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形。
(三)會(huì)見(jiàn)會(huì)談禮儀
1、會(huì)見(jiàn)的特點(diǎn)
所謂會(huì)見(jiàn)，特指為了一定目的而進(jìn)行的約會(huì)、見(jiàn)面。
會(huì)見(jiàn)，在國(guó)際上一般稱(chēng)為“接見(jiàn)”或“拜會(huì)”。
凡身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，一般稱(chēng)為“接見(jiàn)”或“召見(jiàn)”;凡身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的，或是客人會(huì)見(jiàn)主人，一般稱(chēng)為“拜會(huì)”或“拜見(jiàn)”。
我國(guó)一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱(chēng)“會(huì)見(jiàn)”。
接見(jiàn)和拜會(huì)后的回訪，稱(chēng)“回拜”。
會(huì)見(jiàn)的性質(zhì)有禮節(jié)性的、政治性的、事務(wù)性的，或兼而有之。
其中禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)時(shí)間較短，一般15分鐘左右，話題較為廣泛。
政治性會(huì)見(jiàn)一般涉及雙邊關(guān)系、國(guó)際局勢(shì)等重大問(wèn)題，一般30分鐘左右。
會(huì)見(jiàn)后如必要，接下來(lái)會(huì)有詳盡的會(huì)談。
事務(wù)性會(huì)見(jiàn)則有一般外交交涉、業(yè)務(wù)商談、經(jīng)貿(mào)、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右。
2、會(huì)談的特點(diǎn)
所謂會(huì)談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事及其他共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見(jiàn)。
會(huì)談也可以指洽談公務(wù)和業(yè)務(wù)談判。
會(huì)談的內(nèi)容較為正式。
一般說(shuō)來(lái)，會(huì)見(jiàn)注重儀式性，會(huì)談注重實(shí)質(zhì)性。
3、會(huì)場(chǎng)布置與座位安排
高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn)，通常安排在重要建筑物的寬敞的會(huì)客廳(室)內(nèi)進(jìn)行，亦有在賓客下榻的賓館的會(huì)客室進(jìn)行。
桌上常放置兩國(guó)國(guó)旗，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置中、外文座位卡，卡片的字體應(yīng)工整、清晰，以便與會(huì)者對(duì)號(hào)人座。
場(chǎng)地正門(mén)口，還要安排人員迎送客人。
會(huì)見(jiàn)的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。
通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對(duì)正門(mén)位置，客人座位在主人右側(cè)，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)人在主人一側(cè)按身份高低就座。
譯員、記錄員通常安排在主人和主賓后面。
會(huì)談座位的安排。
會(huì)談分為雙邊會(huì)談與多邊會(huì)談。
雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形或橢圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，客人面向正門(mén)，主人在背門(mén)一側(cè)，主談人居中。
如會(huì)談長(zhǎng)桌一端面向正門(mén)，則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。
多邊會(huì)議，座位可擺成圓形、方形等。
不論什么形式，均以面對(duì)正門(mén)為上坐。
小范圍的會(huì)談，也有不用長(zhǎng)桌，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會(huì)見(jiàn)座位安排。
(四)會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的幾項(xiàng)具體工作
1、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的組織工作。
(1)提出會(huì)見(jiàn)要求。
應(yīng)將要求會(huì)見(jiàn)人的姓名、職務(wù)及會(huì)見(jiàn)什么人、會(huì)見(jiàn)目的通知對(duì)方，接見(jiàn)方應(yīng)盡早予以回復(fù)，約妥時(shí)間，如因故不能接見(jiàn)，應(yīng)婉言解釋。
(2)接見(jiàn)方應(yīng)主動(dòng)將會(huì)見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、主方出席人員、順序安排及有關(guān)事項(xiàng)通知對(duì)方。
會(huì)見(jiàn)方則應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ搅私馍鲜銮闆r，并通知有關(guān)出席人員。
(3)準(zhǔn)確掌握會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)人員和有關(guān)單位作好必要安排。
(4)及早安排、布置會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的廳室、座位、音響等。
2、迎接客人。
客人到達(dá)前，主人應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見(jiàn)(會(huì)談)場(chǎng)所。
客人到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)在門(mén)口迎候。
主人的穿著要和自己的職務(wù)、身份相稱(chēng)。
如果主人不到大樓門(mén)口迎接，則可由工作人員迎接并引人會(huì)客廳。
3、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談期間的服務(wù)禮儀。
會(huì)見(jiàn)時(shí)所招待的飲料，各國(guó)不一。
我國(guó)一般只備茶水，夏天加冷飲，如會(huì)客時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可適當(dāng)加上咖啡(紅茶)和點(diǎn)心。
如需合影，要事先安排好合影位置，布置好場(chǎng)地，準(zhǔn)備好照像設(shè)備。
合影時(shí)主人和主賓居中，并以主人右側(cè)為上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。
合影時(shí)間宜安排在賓主見(jiàn)面握手之后，經(jīng)合影后再入座，當(dāng)然也有在會(huì)見(jiàn)結(jié)束后合影留念的。
需要指出的是，工作人員一般不參加合影。
4、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談涉及的人員。
領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn)、會(huì)談，除陪見(jiàn)人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出。
如允許記者采訪，也只是在正式談話開(kāi)始前采訪幾分鐘，然后全部離開(kāi)。
談話過(guò)程中，旁人不要隨意進(jìn)出。
5、握別。
會(huì)見(jiàn)、會(huì)談結(jié)束，熱情話別并送至車(chē)前或門(mén)口握別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。
6、一般官員、民間人士的會(huì)見(jiàn)。
此類(lèi)會(huì)見(jiàn)安排大體同上。
也要先申明來(lái)意，約妥時(shí)間、地點(diǎn)，通知來(lái)賓身份、人數(shù)，準(zhǔn)時(shí)赴約。
而禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)，不宜逗留過(guò)久，半小時(shí)左右即可告辭。
客人來(lái)訪，相隔一段時(shí)間后，應(yīng)予回訪。
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