關(guān)于禮貌禮儀

　　中國有五千年文明史，素稱“禮儀之邦”。禮儀文明對中國傳統(tǒng)文化和社會發(fā)展起了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。其內(nèi)容十分豐富，所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透了古代社會的各個(gè)方面。以下是小編為大家整理的相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助大家。

　　酒店禮貌禮儀：

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

　　在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

　　不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“xx先生/小姐/女士，你好!”。

　　若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待來客禮儀

　　當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。

　　面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。

　　解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>

　　對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

　　做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

　　酒店前臺電話禮儀

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，xx酒店”;

　　待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

　　電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。

　　尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。

　　及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　禮儀禮貌知識——坐姿 ：

　　一、最為常用的八種坐姿

　　(1)正襟危坐式。

　　又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。

　　要求：上身與大腿，大腿與小腿，小腿垂直于地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏。

　　(2)垂腿開膝式。

　　多為男性所使用，也較為正規(guī)。

　　要求，上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

　　(3)雙腿疊放式。

　　它適合穿短裙子的女士采用。

　　(或處于身份地位高時(shí)場合)造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。

　　要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線。

　　雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。

　　(4)雙腿斜放式。

　　適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。

　　要求：雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。

　　(5)雙腳交叉式。

　　它適用于各種場合，男女皆可選用。

　　要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。

　　交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)直伸出去。

　　(6)雙腳內(nèi)收式。

　　適合一般場合采用，男女皆宜。

　　要求：兩大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。

　　(7)前伸后屈式。

　　女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。

　　要求，大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。

　　(8)大腿疊放式。

　　多適用男性在非正式場合采用。

　　要求：兩條腿在大腿部分疊放在一起。

　　疊放之后位于

　　下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。

　　位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。

　　二、基本坐姿

　　(1)入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。

　　(2)面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

　　(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。

　　(4)立腰、挺胸、上體自然挺直。

　　(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

　　(6)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。

　　(7)起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

　　(8)談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

　　三、坐姿中的腿有哪幾種不當(dāng)表現(xiàn)

　　(1)雙腿叉開過大。

　　雙腿如果叉開過大。

　　不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。

　　特別是穿裙裝的女士更不要忽略這一點(diǎn)。

　　(2)架腿方式欠妥，坐后將雙腿架在一起。

　　正確方式，應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架，并且一定使兩腿并攏。

　　如果把一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。

　　(3)雙腿直伸過去。

　　那樣既不雅，也妨礙別人。

　　身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來。

　　(4)將腿放在座椅上。

　　有人為圖舒服，喜歡把腿架在高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗野的。

　　把腿盤在座椅也不妥。

　　(5)腿部抖動(dòng)晃悠。

　　坐在別人面前，反反復(fù)復(fù)地抖動(dòng)或搖晃自己的腿部，不僅會讓人心煩意亂，而且也給人以極不安穩(wěn)的印象。

　　禮儀禮貌知識—坐姿

　　四、坐姿中的腳有哪幾種不當(dāng)表現(xiàn)

　　(1)腳尖指向他人。

　　不管采用哪一種坐姿，都不以本人的腳尖指向別人，因?yàn)檫@一做法是非常失禮的。

　　(2)腳尖高高翹起。

　　坐下后，如以腳部觸底，通常不允許以腳跟接觸地面，將腳尖翹起。

　　如若雙腳都這樣，則更是一種嚴(yán)重的違規(guī)行為。

　　(3)腳蹬踏他物。

　　坐下來腳要放在地上，如果用腳在別處亂蹬亂踩，那是非常失禮的。

　　(4)一腳自脫鞋襪。

　　脫鞋脫襪，屬于“臥房動(dòng)作”，在外人面前就坐時(shí)用腳自脫鞋襪，顯然有損形象。

　　電話禮儀：

　　撥打電話要注意

　　(1)時(shí)間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。

　　比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。

　　往辦公室打電話，最好避開臨下班的時(shí)間。

　　因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。

　　中午休息的時(shí)間，也不要給對方打電話。

　　非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對方打電話。

　　半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。

　　打國際電話，首先要考慮對方國家的時(shí)差。

　　如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。

　　如果忽視時(shí)差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時(shí)間長度。

　　在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。

　　這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。

　　要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。

　　因?yàn)闀r(shí)間過長，造成電話占線，會影響正常的通訊。

　　要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。

　　通話時(shí)要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。

　　在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。

　　結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　　通話時(shí)要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

　　打錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹�、“打擾您了”，等等。

　　不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。

　　通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。

　　要注意舉止、形象。

　　打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。

　　不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。

　　用電話要輕拿輕放。

　　打電話時(shí)，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺。

　　另外，在同事面前，也會有損自己的風(fēng)度和形象。

　　禮貌禮儀知識 撥打電話要注意什么?

　　接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。

　　接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。

　　在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問好并自報(bào)家門。

　　問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。

　　要專心致志，不要心不在焉，三心二意。

　　電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說：“再見”，做到客氣有禮貌。

　　接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯(cuò)電話號碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。

　　通話時(shí)電話中斷，要等待對方再次撥進(jìn)來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對方。

　　(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過去。

　　一旦約好給對方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。

　　在對方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。

　　尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

　　禮貌禮儀知識 撥打電話要注意什么?

　　社會生活禮儀：

　　社會生活禮儀，是人們在公共生活和相互交往中約定俗成、普遍遵循的基本行為規(guī)范，涉及個(gè)人和人際交往中儀表儀容、言談舉止、待人接物等方面的具體規(guī)則和慣用形式。

　　作為公共生活的“通用語言”，社會生活禮儀重視小節(jié)，以小見大。從握手到稱謂，從出行到購物，從著裝到用餐，從使用電話到網(wǎng)絡(luò)交流……創(chuàng)造文明和諧的社會生活，需要我們“知禮”、“明禮”、“習(xí)禮”進(jìn)而“達(dá)禮”，既展現(xiàn)自我的修養(yǎng)，又體現(xiàn)對別人的尊重。

　　個(gè)人儀容

　　（1）發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同，梳理得當(dāng)。

　　（2）面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。

　�。�3）表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。

　�。�4）手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。

　　握手禮

　　（1）握手時(shí)，伸出右手，適當(dāng)用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼；應(yīng)起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手。

　　（2）握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為禮；在接待來客時(shí)，以主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

　　男士與女士握手不宜時(shí)間過長、力度過大。在多人同時(shí)握手時(shí)，不可交叉握手。不可跨著門檻握手。如果手臟、手涼或者手上有水、汗時(shí)，不宜與人握手，并主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。

　　遞接名片禮

　　（1）名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向接受方。接受名片時(shí)雙手承接。

　�。�2）接受名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥獭?/p>

　�。�3）接受的名片不可隨手亂放或在上面壓上其他物品。

　　接受對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)主動(dòng)說明，并告知聯(lián)系方式。如尊者、長者不主動(dòng)交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。

　　登門拜訪禮

　�。�1）拜訪前應(yīng)預(yù)約時(shí)間。如確需臨時(shí)造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時(shí)間選擇上，盡量避開用餐時(shí)間。

　�。�2）進(jìn)門前先輕聲敲門或撳按門鈴，等到主人招呼進(jìn)門后方可入內(nèi)。進(jìn)門后，向主人及其在場家人問好，如有其他客人在場，也應(yīng)問好。

　　（3）與主人交談時(shí)，可以對主人的家庭狀況做一般了解，但不可盤問細(xì)節(jié)。如有要事商談，盡快進(jìn)入正題；交談過程中，注意傾聽，不可獨(dú)自滔滔不絕。

　�。�4）臨時(shí)造訪或禮節(jié)性拜訪，時(shí)間不可太長，一般以半小時(shí)為宜。

　�。�5）告辭時(shí)，對主人及其在場家人的接待表示感謝。出門后，主動(dòng)請主人“留步”。

　　如欲帶其他人一同前去拜訪，應(yīng)事先說明，征得同意。進(jìn)入主人住處后，應(yīng)跟在主人身后走動(dòng)，在指定座位落座，不可探頭探腦甚至長驅(qū)直入；如欲參觀，應(yīng)在主人引導(dǎo)下進(jìn)行；未經(jīng)主人邀請或許可，不得進(jìn)入臥室。

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