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物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展常見增值服務(wù)模式
物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展常見增值服務(wù)模式
[摘要]在服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也逐漸步入到“微利”時(shí)代。
為了進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，就必須要開辟除了常規(guī)的業(yè)務(wù)之外的增值服務(wù)這個(gè)“第二戰(zhàn)場(chǎng)”。
文章以物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，重點(diǎn)就其如何開展常見的增值服務(wù)進(jìn)行了探究，以期進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)企業(yè);增值服務(wù);開展策略
近年來(lái)隨著社會(huì)的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，尤其是“薄利”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的時(shí)代主題，所以如何才能有效地增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。
如果將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)比作物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命之水”，那么增值服務(wù)就猶如“水中魚”，只有在充分做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，才能更好地增加增值服務(wù)之“水中魚”的數(shù)量，從而全面提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展效率。
1.增值服務(wù)概述
1.1增值服務(wù)的含義
顧名思義，增值服務(wù)就是指除了物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)之外的服務(wù)業(yè)務(wù)。
而其在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的具體表現(xiàn)就是為業(yè)主提供常規(guī)“水、電、暖”等基礎(chǔ)服務(wù)之外的額外增值服務(wù)業(yè)務(wù)，具體涵蓋了中介服務(wù)、家政服務(wù)和維修服務(wù)等服務(wù)類型。
此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)范疇內(nèi)的增值服務(wù)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性，除了一般意義上的增值服務(wù)之外，也包括個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)等深層次的延伸服務(wù)項(xiàng)目。
1.2增值服務(wù)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要性
通常物業(yè)管理服務(wù)與管理過(guò)程體現(xiàn)在物業(yè)小區(qū)的公共區(qū)域，對(duì)于個(gè)體業(yè)主直觀服務(wù)的感覺比較弱。
而增值服務(wù)屬于個(gè)性化服務(wù)，業(yè)主能直觀地體會(huì)到物業(yè)的服務(wù)。
因此，通過(guò)開展增值服務(wù)更能拉動(dòng)與業(yè)主間的距離。
通過(guò)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中開展增值服務(wù)，可以顯著提升業(yè)主的滿意度，同時(shí)也可以為企業(yè)塑造良好的形象，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
首先，針對(duì)增值服務(wù)在提升業(yè)主滿意度而言，增值業(yè)務(wù)可以進(jìn)一步滿足業(yè)主的需求，有利于提升業(yè)主對(duì)于企業(yè)本身所提供服務(wù)的滿意度，有利于拉近物業(yè)服務(wù)企業(yè)同業(yè)主之間的距離。
其次，針對(duì)增值服務(wù)在企業(yè)塑造良好形象方面而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助別具特色的增值服務(wù)來(lái)為業(yè)主和社會(huì)提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可以借此將企業(yè)本身所具有的創(chuàng)新精神傳遞給業(yè)主和社會(huì)，從而有利于提升企業(yè)自身的品牌價(jià)值，為企業(yè)塑造了良好的形象。
最后，針對(duì)增值服務(wù)在增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益方面而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主或社會(huì)提供別具特色的增值服務(wù)的同時(shí)，業(yè)主和社會(huì)也會(huì)以相對(duì)較高的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這些服務(wù)和產(chǎn)品，有利于增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的常見增值服務(wù)模式
不斷延伸物業(yè)管理內(nèi)涵，開展物業(yè)增值服務(wù)是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必然要求，多樣性的個(gè)性化增值服務(wù)會(huì)讓業(yè)主體會(huì)到方便、快捷、實(shí)惠與溫馨。
常見的增值服務(wù)模式主要有以下幾種。
2.1中介服務(wù)模式
物業(yè)中介服務(wù)是房地產(chǎn)的伴生業(yè)務(wù)，對(duì)于搞好房地產(chǎn)市場(chǎng)有著積極的作用。
但近些年來(lái)，由于中介代理機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，魚龍混雜，搞亂了中介市場(chǎng)。
有關(guān)房地產(chǎn)方面中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)存在著眾多的差評(píng)，由于不法中介坑害業(yè)主，搞得“民聲載怨”，尤其是不誠(chéng)信等問(wèn)題尤為嚴(yán)重，中介機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員動(dòng)不動(dòng)就要收費(fèi)，以至于許多買賣雙方都無(wú)法達(dá)成一致。
而如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自主承擔(dān)中介機(jī)構(gòu)的工作，則可以直接為業(yè)主提供更加方便的工作，加之物業(yè)對(duì)于建筑的實(shí)際情況非常熟悉，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展中介服務(wù)的時(shí)候具有天然的優(yōu)勢(shì)。
為了有效地拓展物業(yè)中介服務(wù)，可以在各個(gè)物業(yè)小區(qū)中建立專門的租售中心來(lái)承擔(dān)“中介”的職責(zé)，在價(jià)格透明的前提下，為業(yè)主或者租戶提供更好的物業(yè)服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)于企業(yè)自身的信賴和支持。
為了配合租售中心這一“中介機(jī)構(gòu)”的正常運(yùn)行，可以充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將房源及客戶錄入到特定的系統(tǒng)，包括各期工程房源都會(huì)放到系統(tǒng)上，方便查詢。
除了房源錄入系統(tǒng)外，物業(yè)公司還可以在亦莊生活網(wǎng)、趕集網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)上發(fā)布房源信息，為了使價(jià)格更加透明，租售中心每次都會(huì)與業(yè)主和客戶進(jìn)行三方約談，絕不會(huì)收取額外費(fèi)用。
與專門的中介公司相比，物業(yè)的租售中心更注重對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，以租戶為例，從住進(jìn)房子的那天起，就會(huì)有專職的管家對(duì)接租戶，進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，詳細(xì)地告訴業(yè)主們門禁卡在哪辦、水電在哪買等一些租賃事項(xiàng)，即便是維修，也是由管家全權(quán)負(fù)責(zé)。
而就物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的中介服務(wù)的具體內(nèi)容而言，其包括物業(yè)估價(jià)、信息提供、政策咨詢和代理放盤等幾個(gè)主要的組成部分，下面就這幾個(gè)部分的具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的闡述：
①物業(yè)估價(jià)。
其實(shí)際上就是針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的實(shí)際行情來(lái)評(píng)估那些流入市場(chǎng)的新建或者舊有的物業(yè)。
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同其他信息一樣，房地產(chǎn)信息也是一種重要的資源，具體主要包括開發(fā)商企業(yè)的資信情況、各類房源的數(shù)量、分布、環(huán)境、配套和價(jià)格等情況、舊城改造區(qū)的實(shí)際面積和方位、基礎(chǔ)設(shè)施條件、出讓土地的實(shí)際規(guī)模等，同時(shí)需要借助現(xiàn)代化手段和信息化手段來(lái)定期將相關(guān)信息提供給用戶。
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實(shí)際上就是幫助購(gòu)房者或者出租者提供必要的手續(xù)和稅費(fèi)繳納等方面的情況，同時(shí)也包括解決房地產(chǎn)糾紛問(wèn)題過(guò)程中所涉及各項(xiàng)政策，從而確保房地產(chǎn)交易的合法性和規(guī)范性。
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實(shí)際上就是物業(yè)中的相關(guān)人可以代替產(chǎn)權(quán)所有者來(lái)向社會(huì)推銷物業(yè)，同時(shí)可以更好地協(xié)調(diào)買賣雙方，以促進(jìn)雙方協(xié)議的盡快達(dá)成。
2.2家政服務(wù)模式
家政服務(wù)其實(shí)是物業(yè)管理保潔服務(wù)的延伸，是保潔的個(gè)性化服務(wù)。
長(zhǎng)久以來(lái)，物業(yè)管理與家政服務(wù)以前基本是各管一攤，物業(yè)管理主要提供小區(qū)保安、維護(hù)、清潔等服務(wù)，而家政主要為住戶提供保姆、清潔等服務(wù)，兩者井水不犯河水。
但是隨著市場(chǎng)規(guī)模的增大，家政機(jī)構(gòu)無(wú)法勝任社會(huì)中與日俱增的家政服務(wù)，物業(yè)服務(wù)試水家政服務(wù)具有其必然性。
而就物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施家政服務(wù)的優(yōu)勢(shì)而言，其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，物業(yè)人員隨叫隨到，這比家政還需要預(yù)約來(lái)得好，這也正是物業(yè)服務(wù)公司做家政服務(wù)最大的底氣所在。
從事家政服務(wù)的都是物業(yè)服務(wù)公司的員工，他們?cè)瓉?lái)就是干保潔的，所以管理上比較方便，不像大街上那些干家政服務(wù)的，萬(wàn)一出了問(wèn)題，沒(méi)有保障。
比如擦玻璃，物業(yè)管理企業(yè)一般都會(huì)給員工上了保險(xiǎn)，如果是業(yè)主隨便叫來(lái)的家政服務(wù)員，要是擦玻璃摔傷的話，就需要業(yè)主自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn);另一方面，市場(chǎng)上巨大的缺口也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)提供了一個(gè)良好的機(jī)遇。
有關(guān)數(shù)據(jù)表明，每當(dāng)春節(jié)等節(jié)假日時(shí)候，各地的家政服務(wù)缺口都在數(shù)萬(wàn)人。
此外，家政行業(yè)現(xiàn)階段正面臨洗牌，針對(duì)巨大的市場(chǎng)“蛋糕”，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都會(huì)想要分一杯羹。
家政服務(wù)是一個(gè)可持續(xù)的業(yè)務(wù)，不用投入太多的成本，有的是物業(yè)管理單位現(xiàn)成資源、人員的整合。
通過(guò)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部籌備成立家政服務(wù)部門，利用保潔人員干完活的時(shí)間創(chuàng)收，不僅可以滿足業(yè)主的家政需求，同時(shí)也可以提高保潔人員的收入，一舉兩得。
總體而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“殺人”家政服務(wù)市場(chǎng)，只是加快了這個(gè)進(jìn)程。
但是對(duì)享受服務(wù)的業(yè)主來(lái)說(shuō)，在家政服務(wù)越來(lái)越貴，服務(wù)人員越來(lái)越難找的時(shí)候，這條“鯰魚”來(lái)得正好。
物業(yè)介入家政的底氣主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
家政市場(chǎng)人少粥多;物業(yè)人員信任度高;員工有保險(xiǎn)，便于管理;有較強(qiáng)的成本優(yōu)勢(shì)等。
由此可知，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)具有其必然性。
而就當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)所涵蓋的家政服務(wù)項(xiàng)目而言，主要包括清潔服務(wù)和搬家服務(wù)等，其中的清潔服務(wù)主要包括日常清潔、石材翻新、地板打蠟、樓宇、玻璃、電器和高空外墻清潔等內(nèi)容;而搬家服務(wù)則主要包括家具的拆裝和運(yùn)輸?shù)葍?nèi)容。
此外，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)價(jià)錢標(biāo)準(zhǔn)可能比平時(shí)找家政稍貴一點(diǎn)，但是物業(yè)方面做的可靠性更高。
2.3維修服務(wù)模式
對(duì)物業(yè)小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有效維護(hù)、保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要工作之一，作為常態(tài)物業(yè)工作，大部分都是對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修與保養(yǎng)。
但物業(yè)小區(qū)里有幾百甚至幾千的業(yè)主與住戶，需要個(gè)性化的水、電、通信、電器等服務(wù)，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以專門成立物業(yè)維修服務(wù)中心，本著快速響應(yīng)業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)需求，提升小區(qū)品質(zhì)，為業(yè)主提供保值增值的專有服務(wù)，包括無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)項(xiàng)目。
同時(shí)維修服務(wù)中心現(xiàn)要配備專門的人員，具體需要涵蓋土建、機(jī)電、智能等多個(gè)工種。
尤其是要從民生出發(fā)，站在業(yè)主的角度，全面接管樓盤的室內(nèi)、室外遺留工程的處理，負(fù)責(zé)各樓盤公共部位的土、木、設(shè)施修繕和整改;指導(dǎo)各小區(qū)日常管理公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的服務(wù)工作。
在夏天時(shí)期，為了方便廣大業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要提供專業(yè)的分體式空調(diào)、中央空調(diào)及家用電器的日常維修、保養(yǎng)、清洗服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)可以做到全年365天、每天24小時(shí)受理居民報(bào)修。
其實(shí)物業(yè)小區(qū)里維修的增值服務(wù)資源有著豐富的市場(chǎng)，具體內(nèi)容而言，主要包括：電器類、門窗類和水暖類等方面的服務(wù)項(xiàng)目。
其中的電器類主要涉及專業(yè)空調(diào)及家電維修上門服務(wù)，具體包括中央空調(diào)/家用空調(diào)室內(nèi)、室外機(jī)的安裝、檢測(cè)、維修、保養(yǎng)、清洗服務(wù);家電維修：如冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、電腦、電風(fēng)扇等家用電器的檢測(cè)、維修;水電安裝、線路檢測(cè)、基礎(chǔ)設(shè)施改動(dòng)等系列維修服務(wù)等;門窗類的維修服務(wù)主要包括門窗的窗紗和玻璃更換、防盜網(wǎng)安裝等;水暖類的維修服務(wù)項(xiàng)目主要包括疏通下水、疏通馬桶、更換水龍頭、輸水和排水等管道的敷設(shè)和安裝等服務(wù)項(xiàng)目。
此外，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和智能手機(jī)、平板電腦等智能終端設(shè)備的快速推廣和普及，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維修服務(wù)可以接軌互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)主只需要“用手一點(diǎn)”即可完成相關(guān)維修業(yè)務(wù)的訂購(gòu)。
例如，萬(wàn)科物業(yè)的“住這兒”APP軟件不僅能讓業(yè)主第一時(shí)間報(bào)修，還可以完成查快遞、繳納物業(yè)費(fèi)、業(yè)主交流等一系列服務(wù)，還有房屋、良商樂(lè)、關(guān)系等模塊。
其中的良商樂(lè)項(xiàng)目旨在為業(yè)主提供商品購(gòu)買服務(wù)。
業(yè)主只需要在APP上下單，就會(huì)有商戶將產(chǎn)品送上門，同時(shí)客戶的投訴到達(dá)物業(yè)平臺(tái)后，就要接單處理投訴。
如果是一些簡(jiǎn)單的維修，就會(huì)直接聯(lián)系維修師傅上門服務(wù)。
3.結(jié)論
總之，隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的快速發(fā)展，留給有作為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)很大的發(fā)展空間。
傳統(tǒng)的中介服務(wù)、家政服務(wù)和維修服務(wù)的供與求之間存在著巨大的缺口，加之部分專門的服務(wù)企業(yè)還存在不誠(chéng)信等問(wèn)題，這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施多樣化的增值服務(wù)提供了良好的條件。
因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)者的實(shí)際需求來(lái)合理開展增值服務(wù)，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
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