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大堂經(jīng)理能力提升應(yīng)該怎么做
大堂經(jīng)理能力提升應(yīng)該怎么做，大堂經(jīng)理是最容易和客戶接觸的人，那么作為一個大堂經(jīng)理，怎么樣提高自己的能力呢?
大堂經(jīng)理如何做好自己的能力提升
大堂經(jīng)理的角色認知大堂經(jīng)理能夠提供一流的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”。
對于設(shè)置大堂經(jīng)理的網(wǎng)點而言 ，客戶辦理業(yè)務(wù)的時候，如果首先面對的是面帶微笑、和藹可親的大堂經(jīng)理，原有的緊張或焦慮的情緒瞬間就得到了緩解，客戶感覺到他們是被理解、被重視、被尊重的，從而在心理上就認同了該網(wǎng)點的服務(wù)。
讓客戶擁有歸屬感和認同感，是留住客戶的硬性指標。
大堂經(jīng)理能夠答疑解惑，是業(yè)務(wù) 經(jīng)辦的 “引導(dǎo)人”。
有了大堂經(jīng)理，客戶所有的疑問都可以在第一時間得到解釋，無需柜員通過厚厚的防彈玻璃和話筒進行指導(dǎo)或解答，既加強了溝通，又節(jié)省了時間，使得柜員能夠在最短的時間內(nèi)為客戶辦理好業(yè)務(wù)。
大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人 ”。
優(yōu)質(zhì)客戶是銀行立于不敗之地的重要砝碼。
留住原有的客戶固然重要，挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶才是立身之本。
優(yōu)質(zhì)客戶信譽良好，能為銀行帶來源源不斷的利潤。
尤其是面對初次辦理業(yè)務(wù)的客戶，需要大堂經(jīng)理在最短的時間內(nèi)做出判斷：是普通客戶還是優(yōu)質(zhì)客戶;如果是優(yōu)質(zhì)客戶，該怎樣才能留住客戶，讓其成為自己的長久客戶。
只有無限的用心，才有客戶的忠誠 。
以上是大堂經(jīng)理的角色認知，從角色認知中我們可以看出大堂經(jīng)理在廳堂里的基本職責，包括廳堂客戶的分流，輔助客戶填單與使用自助設(shè)備，客戶識別與轉(zhuǎn)介三個最關(guān)鍵的職責。
接下來是如何去做這三個職責。
如何做好三大職責廳堂客戶的分流銀行能給客戶帶來的服務(wù)是多種多樣的，包括存取款業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，大額存單業(yè)務(wù)，理財業(yè)務(wù)，三方存款業(yè)務(wù)，出國金融業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)等等。
對于來到網(wǎng)點的客戶來說，他們最關(guān)心的是如何以最快的速度辦理業(yè)務(wù)。
如果網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的流程簡單，效率很高。
對于提升客戶滿意度是個極具吸引力的提升。
那我們的大堂經(jīng)理在廳堂效率提升如何發(fā)揮作用呢?那就是做好廳堂客戶的分流。
對于來到網(wǎng)點的客戶，大堂經(jīng)理首先要做到“迎有聲”，讓每一個客戶都感覺到網(wǎng)點的熱情服務(wù)。
接下來，大堂經(jīng)理主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類分流到相應(yīng)區(qū)域，大堂經(jīng)理通過需求探知，可以把客戶分流到自助區(qū)，填單區(qū)，等候區(qū)，理財區(qū)與貴賓室。
首先要識別貴賓客戶，將貴賓客戶分流到貴賓室辦理業(yè)務(wù)，保證貴賓客戶的權(quán)益實現(xiàn)。
如果系統(tǒng)支持的話，大堂經(jīng)理通過識別客戶身份把客戶第一時間分流。
其次也要求大堂經(jīng)理對貴賓客戶有個“面熟”關(guān)系。
當熟悉的貴賓客戶來的時候，大堂經(jīng)理主動迎接并詢問辦理業(yè)務(wù)，引入貴賓區(qū)。
那對于非貴賓客戶呢?拿網(wǎng)點最常見的業(yè)務(wù)—存取款業(yè)務(wù)舉例吧。
大堂經(jīng)理需要探求客戶存取款金額，如果客戶存取款在2萬元以下，大堂經(jīng)理可以引流客戶到自助存取款機處。
這樣做有兩個目的，第一個減少客戶的等待時間，第二個是緩解柜面壓力。
如果客戶存取款2萬元以上，我們就把客戶分流到填單區(qū)與等候區(qū)。
那什么樣的客戶分流到理財區(qū)?如果客戶有主動要求做理財產(chǎn)品的咨詢與購買，我們了解客戶的基本需求后將客戶推薦給在我們理財區(qū)的理財經(jīng)理。
輔導(dǎo)客戶填單與使用自助設(shè)備相對于我們專職大堂經(jīng)理來說，來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶可以說成是“門外漢”了。
那銀行客戶在網(wǎng)點最常見的問題就是填單事項與自助設(shè)備的使用。
關(guān)于填單，一方面要求銀行網(wǎng)點填單臺放上填單樣本，另一方面就要求在該區(qū)域配置專門的大堂經(jīng)理。
通過區(qū)域的專門維護，告知客戶，尤其是老年客戶如何填單，提升客戶對我們的好感。
在填單臺區(qū)域，大堂經(jīng)理可以直接通過檢查單據(jù)了解客戶的基本信息。
另一方面，可以進行簡單的產(chǎn)品營銷。
同樣的，在自助區(qū)域也建議配置一位大堂經(jīng)理輔助客戶自助設(shè)備的使用并進行簡單的產(chǎn)品推銷。
客戶識別與轉(zhuǎn)介相對于柜員，大堂經(jīng)理并不能第一時間看到客戶的資產(chǎn)情況。
所以在客戶識別中有著這一部分天然的劣勢。
但是大堂經(jīng)理有客戶識別與轉(zhuǎn)介的另一個天然的優(yōu)勢：活動區(qū)域廣泛，能夠面對面的與客戶直接溝通。
所以，我們需要利用這一優(yōu)勢，培養(yǎng)我們的識別技巧與習慣。
舉一個例子來說，今天下午網(wǎng)點來了一個客戶要求匯款30萬。
毫無疑問，這是一位擁有貴賓客戶資質(zhì)但未及時辦貴賓卡的客戶。
如果我們只是單純地幫客戶匯款，客戶享受到的只是普通客戶的權(quán)益，對我們網(wǎng)點的依賴度并不會提升。
這時候正確的做法是大堂經(jīng)理直接引導(dǎo)客戶到貴賓室，通過理財經(jīng)理詢問客戶資金用途，做好風險規(guī)避的提示，再為客戶辦理業(yè)務(wù)并辦理貴賓卡。
之后進入中高端客戶維護的流程，使得我們行一直是他的主辦行關(guān)系。
所以，通過客戶辦理業(yè)務(wù)種類我們可以識別客戶身份特質(zhì)。
那么我們還可以通過哪些方式識別潛力客戶并轉(zhuǎn)介呢?
第一，根據(jù)客戶的外在特征。
對于每一個來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理都可以通
過看客戶的衣著打扮，談吐氣質(zhì)確定客戶的知識文化水平，家里資產(chǎn)狀況等，一旦發(fā)現(xiàn)貴賓客戶，大堂經(jīng)理可以上前詢問客戶基本信息。
其中有一個小技巧，客戶在從錢包拿出來身份證取號時，可以看到客戶錢包里有沒有其他場所的貴賓卡判斷客戶潛力。
第二，根據(jù)客戶的行為特征。
對于有理財需求或者有出國金融需求的客戶，會主動看理財產(chǎn)品折頁與榜單，對于有這樣一類行為的客戶，我們大堂經(jīng)理一定要及時上前并轉(zhuǎn)介：“我看您對這款理財產(chǎn)品很感興趣，讓我們理財經(jīng)理幫您介紹一下吧。兩三分鐘就好 。”
第三，通過主動詢問的方式。
當客戶填單的時候，大堂經(jīng)理通過主動檢查單據(jù)，告知填單準確無誤之后，可以主動搭話：“先生，您是住在我們這邊的海濱小區(qū)，來我們網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)很近是吧。”“那您是不是經(jīng)常來我們網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)啊?”“先生，請問您經(jīng)常辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)嗎?”可以通過服務(wù)的切入點，一步步的了解客戶信息，挖掘客戶的理財需求。
當客戶在等候區(qū)的時候，我們也可以集中營銷告知客戶有理財產(chǎn)品。
如何做一名出色的銀行大堂經(jīng)理
一、對大堂經(jīng)理作用的再審視
網(wǎng)點是是商業(yè)銀行的細胞和基礎(chǔ)，是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要平臺。
雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。
國際著名咨詢機構(gòu)Datamonitor的研究顯示，對于復(fù)雜零售銀行產(chǎn)品的銷售，分支機構(gòu)仍然是最重要的渠道，而且分支機構(gòu)的重要性隨產(chǎn)品的復(fù)雜性而提高。
不過，物理網(wǎng)點成本最高昂、管理最困難，如果其作用沒有充分發(fā)揮，就會成為商業(yè)銀行巨大的包袱。
正因為如此，國內(nèi)商業(yè)銀行近年來紛紛開展“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”，推動網(wǎng)點功能由核算交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，進而改善服務(wù)效率，增強銷售能力。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的直接成果，體現(xiàn)在硬件環(huán)境上便是各行對網(wǎng)點營業(yè)大廳進行徹底改造，使客戶在其中感到便利和舒適，并在此基礎(chǔ)上提出了“大堂致勝”、“贏在大堂”理念，使網(wǎng)點在產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)方面的功能最大化。
盡管在此之前，部分商業(yè)銀行就已經(jīng)嘗試設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，如中信銀行。
但多數(shù)銀行僅僅將大堂經(jīng)理作為一個輔助性的邊緣崗位，從事簡單的客戶引導(dǎo)工作，可有可無，時有時無。
而作為一個全新的角色和專門的崗位，正是在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景下，大堂經(jīng)理的作用才得到了重新的審視：
從客戶感知角度看，大堂經(jīng)理的服務(wù)能力和水平直接影響客戶滿意度。
服務(wù)是銀行可以真正體現(xiàn)差別化、個性化的唯一領(lǐng)域。
對于一般的客戶而言，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對銀行評價基本來自于從各種渠道獲得的服務(wù)體驗。
網(wǎng)點大堂是客戶進入網(wǎng)點的第一場所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，是最為直接的體驗。
從市場競爭角度看，大堂經(jīng)理是實現(xiàn)“大堂致勝”目標的重要角色。
轉(zhuǎn)型之前，網(wǎng)點崗位設(shè)置以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調(diào)和整合。
配備專職大堂經(jīng)理，在崗位設(shè)計上強化了對服務(wù)客戶各類資源的管理和安排。
如果將網(wǎng)點大堂裝修得富麗堂皇，但大堂里卻沒有專門協(xié)調(diào)內(nèi)外、服務(wù)全局的綜合崗位，網(wǎng)點依然將處于無序和混亂之中，大堂致勝根本無從談起。
從營銷服務(wù)角度看，大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點在產(chǎn)品銷售中的作用。
對于商業(yè)銀行而言，其營銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網(wǎng)點作為最有效的銷售渠道，承載厚望。
大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營銷水平和成果;大堂經(jīng)理通過識別客戶、轉(zhuǎn)介客戶，在網(wǎng)點營銷服務(wù)鏈條中的作用更是無可替代。
大堂經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)和分流，也有助于網(wǎng)點提高服務(wù)效率。
“眼界決定境界”，在零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的背景下，對大堂經(jīng)理作用進行再審視，就是要進一步統(tǒng)一和深化對“大堂致勝”理念的認識，并作出更恰當?shù)穆氊煻ㄎ缓椭贫劝才拧?/p>
二、對大堂經(jīng)理角色的三種定位
大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶，眼觀四路，協(xié)調(diào)八方，對外是網(wǎng)點的“代言人”，對內(nèi)是大堂的“大管家”，職責多且繁雜，但歸結(jié)起來無非是三個方面，即：識別引導(dǎo)、接觸營銷、關(guān)系維護。
商業(yè)銀行對大堂經(jīng)理有著不同的定位，其差異主要體現(xiàn)為對三個方面職責的不同側(cè)重：
――“引導(dǎo)員”。
配備專職大堂經(jīng)理之前，網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理無法分出有效的時間和精力進行優(yōu)質(zhì)客戶的識別和引導(dǎo)，對優(yōu)質(zhì)客戶的差別服務(wù)和對大眾客戶的引導(dǎo)分流都無法落實。
于是，部分銀行挑出一批年紀偏大、操作速度慢但經(jīng)驗豐富的老員工，在網(wǎng)點大堂專門負責維護秩序、引導(dǎo)客戶，提供簡單的業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。
這就是“大堂引導(dǎo)員”，是大堂經(jīng)理的前身。
應(yīng)該說，識別引導(dǎo)是大堂經(jīng)理最基礎(chǔ)的職責。
但大堂引導(dǎo)員素質(zhì)和技能往往單一，單純定位為引導(dǎo)客戶，滿足不了大堂的復(fù)雜情況。
少數(shù)銀行有時候還讓外部合作公司駐點人員甚至是網(wǎng)點保安“兼任”、“客串”大堂經(jīng)理。
這看似節(jié)約了人力成本，實質(zhì)上完全偏離了網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)變和客戶需求提升對大堂提出的要求。
――“客戶經(jīng)理”。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型重在提升營銷能力。
部分銀行采取直接買單等措施，更是激發(fā)網(wǎng)點員工營銷的積極性。
大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點與客戶接觸最多的崗位，在產(chǎn)品銷售上更具有天然優(yōu)勢。
大堂經(jīng)理也習慣于將自己定位為客戶經(jīng)理，認為眾多職責中，營銷最重要。
為突出大堂經(jīng)理對網(wǎng)點營銷中的推動作用，銀行往往也將大堂經(jīng)理歸入個人客戶經(jīng)理序列。
如工商銀行，明確規(guī)定大堂經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的重要類別。
營銷當然重要，定位為客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理的業(yè)績也易于考核。
但是，大堂經(jīng)理如直接銷售產(chǎn)品特別是比較復(fù)雜的產(chǎn)品，費時費力，往往會因此弱化對客戶的識別引導(dǎo)和關(guān)系維護。
而且，為了個人業(yè)績的達成，大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問和柜員之間也容易產(chǎn)生利益沖突。
――“網(wǎng)點經(jīng)理”。
對照轉(zhuǎn)型要求，大堂經(jīng)理肩負管理和協(xié)調(diào)的重擔，應(yīng)成為網(wǎng)點大堂的領(lǐng)導(dǎo)者。
為此，部分銀行將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點經(jīng)理。
如建設(shè)銀行，為確保大堂經(jīng)理作用的充分發(fā)揮，明確網(wǎng)點經(jīng)理是擔任大堂經(jīng)理角色的第一責任人，并要求網(wǎng)點經(jīng)理50%以上時間用于履行大堂經(jīng)理職責。
以零售銀行業(yè)務(wù)見長的美國銀行，在其網(wǎng)點里卻沒有專職大堂經(jīng)理，因為他們的網(wǎng)點經(jīng)理從早到晚最重要的工作就是拿著大堂經(jīng)理夾巡視大堂、服務(wù)客戶，是名副其實的全職大堂經(jīng)理。
但在國內(nèi)，部分網(wǎng)點經(jīng)理或是承擔較多的內(nèi)部管理事務(wù)，或是需要經(jīng)常外出營銷客戶，即使要求用一半時間服務(wù)大堂也難以保證。
因此，有些銀行，如農(nóng)業(yè)銀行部分分支機構(gòu)，將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點副經(jīng)理，在網(wǎng)點經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)高柜柜臺之外區(qū)域的營銷和服務(wù)工作。
三、提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力的對策建議
盡管專職大堂經(jīng)理產(chǎn)生已有多年，但部分銀行對大堂經(jīng)理的認識、管理和服務(wù)支持等方面仍有一些不足，比如：對大堂經(jīng)理在網(wǎng)點營銷服務(wù)中的重要性認識不清，忽視該崗位對專業(yè)素養(yǎng)和能力的較高要求，大堂經(jīng)理兼職較多，配備不足，支撐不夠，等等。
這些不足，可以從以下幾個方面進行改進：
1.進一步完善對大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計
應(yīng)該說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務(wù)的靈魂，是網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導(dǎo)者，而不是傳統(tǒng)意義上的“跑堂”。
大堂經(jīng)理應(yīng)當在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊、提高客戶滿意度等負主要責任。
當然，“定位決定地位”，大堂經(jīng)理如何發(fā)揮作用、能發(fā)揮多大的作用，取決于如何進行角色定位。
不同的銀行，或者同一銀行的不同網(wǎng)點，基于各自的理解和認識，根據(jù)不同的情況和需求，可以對大堂經(jīng)理角色進行不同的定位：如果網(wǎng)點客流量不大，老客戶較多，識別引導(dǎo)和關(guān)系維護的要求不高，可定位為客戶經(jīng)理，重在發(fā)揮直接營銷作用;反之，應(yīng)定位為網(wǎng)點經(jīng)理或副經(jīng)理，讓其有名有實，充分發(fā)揮管理大堂、協(xié)調(diào)各方的作用。
總之，對大堂經(jīng)理角色定位的選擇，要滿足分支行產(chǎn)品營銷的實際需要，要契合客戶不斷增長的服務(wù)需求。
2.推動大堂經(jīng)理實現(xiàn)“專業(yè)化”和“專職化”
通常情況下，大堂經(jīng)理有三個來源：一是來自于優(yōu)秀的柜員，二是來自于個人客戶經(jīng)理或個人業(yè)務(wù)顧問，三是來自于經(jīng)過培訓的新行員。
三種來源的人員各有長短。
首先，不管來自何方，都應(yīng)該建立統(tǒng)一準入標準，比如：具備大學本科學歷和一年以上網(wǎng)點工作經(jīng)驗，性格外向開朗，通過網(wǎng)點經(jīng)理或個人客戶經(jīng)理的崗位考試。
對大堂經(jīng)理的繼續(xù)教育也要有明確要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓，須在一定時間內(nèi)取得金融理財師(AFP)等資格認證。
簡言之，大堂經(jīng)理崗位對綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)都有較高要求，要堅持專業(yè)眼光，慎重選拔。
其次，要實現(xiàn)大堂經(jīng)理專職化。
除極少數(shù)特殊網(wǎng)點外，每個網(wǎng)點至少配備一名專職的大堂經(jīng)理，并保持相對穩(wěn)定。
少數(shù)分支機構(gòu)的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點各個崗位人員輪流擔當，或者對大堂經(jīng)理人選進行隨意調(diào)整，這對客戶識別和關(guān)系維護都是很不利的。
當然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時，應(yīng)明確由個人業(yè)務(wù)顧問或客戶經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率為100%。
3.豐富大堂經(jīng)理隊伍的構(gòu)成方式
一是探索雙大堂經(jīng)理制。
對客戶流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點，在一名大堂經(jīng)理服務(wù)能力溢出的情況下，應(yīng)及時配備兩名專職大堂經(jīng)理。
兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側(cè)重。
部分網(wǎng)點客戶流量具有季節(jié)性或者時段性特征，應(yīng)對大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時維持一名大堂經(jīng)理在崗;在客戶流量較大的季節(jié)或者時段，配置雙大堂經(jīng)理。
二是適當配備大堂經(jīng)理助理。
一名大堂經(jīng)理忙不過來，想配備兩名，又受到編制、成本等諸多限制。
怎么辦?這個時候可以引入大堂經(jīng)理助理。
大堂經(jīng)理助理既可以由銀行自主選聘，也可以采取勞務(wù)外包的方式，委托外部勞務(wù)派遣公司招聘和管理。
大堂經(jīng)理助理的崗位要求和人力成本低于大堂經(jīng)理，主要是協(xié)助做好客戶分流、簡單業(yè)務(wù)咨詢等事務(wù)性工作，使大堂經(jīng)理將更多時間和精力用在更有價值的管理和營銷上。
三是在建立大堂經(jīng)理儲備隊伍。
通過競聘等方式，面向網(wǎng)點員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由分支行統(tǒng)一調(diào)配和使用。
在網(wǎng)點大堂經(jīng)理離崗的時候可以機動支援，出現(xiàn)缺編的時候可以迅速補給。
4.為大堂經(jīng)理提供強大技術(shù)支撐
大堂經(jīng)理很難有充足時間坐下來，也沒有機會從容地使用各種復(fù)雜系統(tǒng)。
因此，為其提供方便快捷的技術(shù)支撐十分重要。
除綜合查詢系統(tǒng)、移動柜員機之外，部分銀行以iPad等平板電腦為載體，為大堂經(jīng)理開發(fā)出專屬的手持終端設(shè)備。
如建設(shè)銀行的“大堂經(jīng)理營銷易”，可實現(xiàn)客戶進門識別、主動營銷、金融資訊服務(wù)等三大功能。
如，客戶在叫號機刷卡取號后，通過“營銷易”可實時獲取該客戶的姓名、年齡、職業(yè)和金融資產(chǎn)，同時還針對性提示營銷話術(shù)，大堂經(jīng)理據(jù)此向客戶推介產(chǎn)品或轉(zhuǎn)介給理財經(jīng)理，成功率大大提高。
大堂經(jīng)理如何提升客戶挖掘能力
大堂經(jīng)理這個崗位，首先須明確自己的崗位職責，在此基礎(chǔ)之上再強調(diào)積極性。
大堂經(jīng)理的主要陣地在廳堂內(nèi)。
對于到訪客戶的服務(wù)和需求挖掘，只有強烈的積極性才能成功。
大堂經(jīng)理的崗位職責可參考5K的職責梳理，其重點在于廳堂服務(wù)，到訪客戶激發(fā)，意向客戶跟進和新客戶獲取。
另外，大堂經(jīng)理還需做好廳堂潛力客戶的挖掘，并且須先從服務(wù)入手。
從客戶進入網(wǎng)點開始，大堂經(jīng)理可以在不同的網(wǎng)點分區(qū)服務(wù)客戶，挖掘客戶潛在需求。
也可從客戶進門時、等候時和咨詢時等三個方面識別客戶。
一.客戶進門時
大堂經(jīng)理要主動幫助客戶取號，并且通過客戶的著裝、氣質(zhì)和辦理業(yè)務(wù)的類型等方面初步判斷客戶的潛在需求。
當客戶在填單區(qū)時，大堂經(jīng)理可以通過輔助客戶填單，與客戶簡單溝通，根據(jù)客戶填單種類和溝通反饋來判斷客戶需求，并借機進行轉(zhuǎn)介。
二.客戶等候時
遇到業(yè)務(wù)高峰期，等候區(qū)人數(shù)較多時，大堂經(jīng)理可以組織小型的產(chǎn)品介紹課堂，利用幾分鐘的時間為客戶講解網(wǎng)點近期活動和產(chǎn)品，并在講解完后退至適當位置，避免給客戶造成壓力，同時仔細觀察客戶是否對產(chǎn)品感興趣，進而找機會進一步溝通，并進行轉(zhuǎn)介。
三.客戶咨詢時
有時候客戶還會主動咨詢，大堂經(jīng)理就要充分把握交流的機會，了解客戶的真正需求。
切忌在交談時不停地給客戶講解產(chǎn)品，要擅于聆聽客戶的問題，抓住客戶最感興趣和最在意的地方予以重點強調(diào)，讓客戶增強購買的信心，并趁機轉(zhuǎn)介至理財經(jīng)理處，強化需求激發(fā)結(jié)果，最終實現(xiàn)產(chǎn)品營銷。
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