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急診科護理投訴原因分析及對策
急診科護理投訴原因分析及對策【1】
【摘要】 目的 分析急診科常見護理投訴原因并提出護理對策。
方法 采用回顧性研究分析，統(tǒng)計我院近4年急診科護理投訴，進行調(diào)查核實并進行原因分析。
結(jié)果 近4年急診科護理投訴共50例，不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較，差異有顯著性意義(P<0.05)。
結(jié)論 護士服務意識淡薄、護患溝通不良、護理人力資源分配不合理、患者對護理服務要求過高等是急診科護理投訴的主要原因。
通過轉(zhuǎn)變服務理念、彈性排班、合理應用人力資源、增加便民等服務措施能及時化解護患矛盾，提高患者滿意度。
【關(guān)鍵詞】 急診科 護理投訴 原因分析 護理對策
急診科是醫(yī)療活動比較集中的場所，患者病情急，就診匆忙，患者與家屬缺乏就醫(yī)的心理準備，在就診的過程中稍有不如意，即可與醫(yī)護人員發(fā)生矛盾，導致投訴的發(fā)生[1]。
如何減少護理投訴，并從中獲得信息，受到啟發(fā)，引起思考，提高服務質(zhì)量，是新形式下護理管理者所面臨的新問題。
筆者收集并分析了我院急診科2004～2007年護理投訴50例，結(jié)果報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集我院急診科患者及家屬到急診科辦公室、護理部、醫(yī)患投訴辦公室等科室進行投訴并經(jīng)核實的護理投訴50例。
1.2 方法
采用回顧性研究分析，根據(jù)各部門對每起投訴的詳細記錄，按投訴發(fā)生的時間、原因、涉及護理人員的工齡、職稱等進行分類、歸納、分析。
1.3 數(shù)據(jù)處理
用SPSS 11.0統(tǒng)計軟件包對率進行χ2檢驗。
2 結(jié)果
2.1 護理投訴發(fā)生情況
近4年發(fā)生護理投訴50例，其中2004年12例(24%),2005 年14例(28%);2006 年13 例(26%);2007年11 例(22%);共涉及護理人員22人。
50例護理投訴見表1。
表1 2004～2007年護理投訴原因分類(略)
2.2 不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較
差異有顯著意義(P<0.05)，其中護士、主管護師及以上職稱者被投訴率顯著高于護師職稱者，<5年、>20年工齡者顯著高于5～20年者(P<0.05)。
見表2。
表2 不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較(略)
3 討論
3.1 投訴原因分析
急診科護理投訴原因，可以從患者、護士、管理三方面進行分析。
3.1.1 患者方面
此類投訴16例。
1)患者及家屬對護理服務期望值過高。
急診患者及家屬都存在共同心理，即認為自己家人的病情最急最重，期望立即得到醫(yī)生護士的重視，能第一個進行積極的治療護理。
但急診患者有輕重緩急之分，按照“先搶救重患者，后處理輕患者”的原則，往往不能滿足輕癥患者立即診治的要求而引起投訴。
2)對疾病的期望值高。
醫(yī)療工作是高風險的探索性、科學性工作，在現(xiàn)有醫(yī)學科技水平上，醫(yī)務人員盡最大努力治療，某些疾病也只能達到一定程度，甚至有時也會出現(xiàn)傷殘、死亡。
但是，有些患者及家屬不理解，對醫(yī)護人員的期望值過高，缺乏醫(yī)療風險意識，從而引起投訴。
3.1.2 護士方面
1)服務意識淡薄，護患溝通不良14例。
急診護患關(guān)系的特點是建立時間短，要求高，矛盾多[2]。
患者往往起病急，患者家屬常表現(xiàn)出驚慌、緊張、焦慮的心情，希望患者得到及時救治，這時，護士如無良好的服務態(tài)度，不能對患者家屬的心情給予充分的理解，容易造成患者及家屬不滿而引起投訴。
表現(xiàn)在高年資護士服務觀念仍停留在計劃經(jīng)濟時代，認為患者是來“求醫(yī)”的，因而缺乏同情心，回答問題不耐心，其次年輕護士由于缺乏必要的醫(yī)患溝通技巧和交談藝術(shù)，也成為投訴的主要對象。
2)護理技術(shù)不精及綜合知識缺乏9例。
由于低年資護士在臨床鍛煉的時間少，資歷淺，工作經(jīng)驗不足，�？萍膊≈R和�？谱o理操作不熟練，主要表現(xiàn)為護理技術(shù)操作不熟練，一次穿刺不成功等，使患者產(chǎn)生不信任感而成為投訴的對象。
3.1.3 管理方面
此類投訴11例。
1)護理人員缺編及人力資源分配不合理。
護理模式的轉(zhuǎn)變及患者的要求提高，使護理工作量大增，但其人員的配備不能滿足臨床需要，醫(yī)院護士缺編嚴重[3]。
其次是排班方法不合理，上、下午上班人員多，而中午及夜班人員少，4例投訴發(fā)生在中午，由于換液體不及時及解釋不詳細而引起投訴。
2)便民措施不到位。
不能及時提供開水給病人服藥，不能及時為病人及家屬提供健康教育等。
3.2 護理對策
在醫(yī)療市場競爭的今天，護理工作的質(zhì)量和服務水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標之一，我們不僅要解決和處理好醫(yī)療投訴，更重要的是必須重視醫(yī)療投訴的防范。
3.2.1 認清形勢，強化優(yōu)質(zhì)服務意識。
在市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院也不可避免地進入了醫(yī)療服務市場，醫(yī)務人員的思想也要跟上時代發(fā)展的變化，轉(zhuǎn)變以疾病為中心的觀念，樹立以病人為中心的現(xiàn)代理念。
為此，我院采取請醫(yī)療法律顧問、外院專家講授法律知識、溝通技巧、人文關(guān)懷等課程的學習，并在全院范圍內(nèi)開展評選愛心天使活動，讓全體護理人員在醫(yī)療行為過程中，充分體現(xiàn)一切為患者服務的宗旨，自覺為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的多元化服務。
3.2.2 加強業(yè)務素質(zhì)培訓，提高應變能力。
過硬的技術(shù)是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁，故應強化急診理論和急救技能的培訓，以重點培養(yǎng)和普遍提高相結(jié)合為原則，定期組織學習，有計劃地進行心肺復蘇術(shù)、氣管插管、呼吸機、監(jiān)護儀、大型災害救護等急救模擬訓練，培養(yǎng)急診護理人員的快速反應能力，敏銳觀察力，正確的判斷力以及臨危不亂，有條不紊的應急能力，在各項搶救中確保操作的準確性、嫻熟性和嚴謹性，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感和安全感。
3.2.3 加強彈性排班，合理應用人力資源。
護士長根據(jù)現(xiàn)有的編制進行彈性排班，根據(jù)實際需要安排各個時段的護理力量，按需流動變超負荷為滿負荷工作，改變傳統(tǒng)的排班模式，適當增加中、夜班護士人數(shù)，并安排護士備班，根據(jù)患者、病情需要靈活啟動備班人員。
3.2.4 加強與患者的溝通，提高患者滿意率。
急診工作急、忙、快，特別是中、夜班，值班護士少而患者多，護士常常疏忽與患者的溝通而造成患者的不滿。
急診護士所熟悉的工作，對患者及家屬來說都是陌生的，甚至一無所知，因此，作為急診科護士必須要有與患者溝通的意識，要設身處地為患者著想，做好解釋工作，取得患者及家屬的理解與配合，避免產(chǎn)生不必要的誤解。
為此，我們每月不定期對急診科病人進行滿意度調(diào)查，成績在全院護士長會議上公報。
3.2.5 增加便民措施，方便患者就診。
1)24小時提供開水及飲水杯;2)設急診導醫(yī)臺，及時接診及分流急診病人;3)增加導醫(yī)護士，護送病人檢查及護送病人入院;4)開放搶救綠色通道。
總之，急診科是醫(yī)院面向社會的窗口，人流量大，病情復雜多變，患者及家屬期望值高，是醫(yī)療護理糾紛的易發(fā)地，在市場經(jīng)濟與醫(yī)療改革的進程中，只有充分認識急診護理投訴發(fā)生的原因，采取有效對策，以新的醫(yī)療事故處理條例的頒布和實施為契機，進一步完善急診護理管理機制，加強內(nèi)涵建設，提高護理質(zhì)量，才能最大限度地減少護理投訴的發(fā)生。
【參考文獻】
[1]韓蘭萍.急診科患者投訴護理問題的原因分析及對策[J].解放軍護理雜志，2006，23(7)：83
[2]席淑華.協(xié)調(diào)急診護患關(guān)系的重要性[J].護士進修雜志,1997，12(5):176
急診科護理缺陷的原因分析及對策【2】
[摘要] 目的 通過預先分析急診科常見的護理缺陷發(fā)生的主要原因，提出相應的防范對策，避免護理缺陷的發(fā)生，以更好地提高急診科護理工作質(zhì)量。
方法 根據(jù)護理缺陷發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，預先分析其主要原因，制定相應的防范對策。
結(jié)果 全科護理人員能夠加強工作責任心，有效地執(zhí)行各項規(guī)章及操作規(guī)程，能夠?qū)χ攸c環(huán)節(jié)、重點部位、重點病人做到有效控制，避免或減少護理缺陷的發(fā)生。
結(jié)論 加強細節(jié)控制、環(huán)節(jié)控制、重點控制，提高護士對護理缺陷預見性分析能力，能夠有效地防范護理缺陷的發(fā)生。
[關(guān)鍵詞] 護士; 護理缺陷; 原因分析
急診科是醫(yī)院急危癥最集中，搶救和管理任務最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經(jīng)之路。
急診科是醫(yī)院的窗口，也是醫(yī)院總體工作的縮影，急診科護理質(zhì)量的高低，直接影響到醫(yī)院的整體水平。
加強急診科護理缺陷的防范和管理，對于確保護理質(zhì)量、護理安全具有重要意義。
現(xiàn)就急診科可能發(fā)生的護理缺陷，進行預見性分析，并提出相應的防范措施，使護理缺陷扼殺在萌芽狀態(tài)，避免或減少護理缺陷的發(fā)生。
1 護理缺陷發(fā)生的主要環(huán)節(jié)
1.1急救藥品器械管理環(huán)節(jié)：急救藥品器械未做到完備狀態(tài)，不能保證搶救病人時正常使用，如搶救患者吸氧時氧氣瓶無氧，氣管插管時電池無電，吸痰時吸引器不能使用，除顫時蓄電池無電等，未做到“五定”即定數(shù)量、定點放置、定專人管理、定期消毒滅菌、定期檢查維修、未做到每日核對、班班交接、交接流于形式。
1.2操作環(huán)節(jié)：操作技術(shù)不熟練，對各種操作的相關(guān)知識掌握不全面，如操作不考慮禁忌癥、注意事項，洗胃前不排除禁忌癥洗胃，洗胃時不注意觀察病情變化等，對各種操作潛在的危險因素分析不到位。
1.3對危重病人管理環(huán)節(jié)：病情評估不準確，病情輕重緩急分不清，病情觀察不仔細、不準確、不及時、不能將病人的病情變化及時反饋醫(yī)生處理、治療不及時、告知不到位，如未能及時吸氧、吸痰、及時治療延誤搶救時機加重病情;如絕對臥床治療的病人未告知，病人起床大小便時，由于病情較重，病人體位的改變引起血壓改變，造成病人輕者暈倒，重者引起病人心跳呼吸驟停;意識不清躁動病人未告知家屬有墜床的危險或未采取措施，可能引起墜床。
1.4治療環(huán)節(jié)：三查七對不認真，對藥物性能、作用不了解，可能出現(xiàn)加錯藥，發(fā)錯藥，打錯針，滴速不準引起不良反應，藥物外滲引起組織壞死等。
1.5醫(yī)囑執(zhí)行環(huán)節(jié)：機械執(zhí)行醫(yī)囑，不審閱醫(yī)囑的對錯，用藥的先后順序不準確，執(zhí)行醫(yī)囑不認真，漏執(zhí)行醫(yī)囑，違背口頭醫(yī)囑執(zhí)行原則。
1.6護理環(huán)節(jié)：對危重病人的護理不認真，不能及時做好各種護理，如皮膚、口腔、眼的護理及各種管道護理，造成病人壓瘡、墜積性肺炎，各種管道脫落或堵塞現(xiàn)象。
1.7溝通環(huán)節(jié)：態(tài)度簡單生硬，說話不注意場合及分寸，不善于與患者及家屬溝通，產(chǎn)生護患矛盾。
良好的溝通是成功管理者的基礎①，溝通不到可能引起醫(yī)患沖突。
2 護理缺陷發(fā)生的主要原因
2.1工作責任心不強：個別工作人員缺乏嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，沒有充分認識到發(fā)生護理缺陷會對醫(yī)療護理帶來很多不便，輕者給患者帶來痛苦，重者延誤搶救時機造成醫(yī)療事故②。
2.2違反規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程：不認真評估和觀察病情，不按護理級別巡視病人，護理不到位，治療不及時，醫(yī)囑執(zhí)行不認真，不認真執(zhí)行查對制度和技術(shù)操作規(guī)程，以及急救藥品器械管理制度，三查七對交接班不認真，護士不熟練搶救器械性能和使用方法，不能排除一般故障是發(fā)生護理缺陷的常見原因。
2.3 專業(yè)知識缺乏：由于急診科應對內(nèi)、外、婦、兒、五官，護士要有豐富全面的理論知識，要求工作人員加強繼續(xù)教育和培訓，學習新業(yè)務，新技術(shù)，新知識，才能適應于臨床工作需要，同時低年資護士工作時間短，工作經(jīng)驗不足，對急診科業(yè)務知識掌握不全面，對可能發(fā)生潛在的護理缺陷分析不到位，也會引起護理缺陷的發(fā)生。
2.4 溝通欠佳：個別工作人員缺乏溝通技巧，對病人及家屬提出的問題和要求，未能有效的解釋和解決，引起病人及家屬的不滿和沖突。
2.5 護士長業(yè)務能力和管理水平差，護士長對可能發(fā)生護理缺陷看不到，想不到，分析不到，指導不到，啟發(fā)不到，相關(guān)的知識點講不到，也是引發(fā)護理缺陷發(fā)生的主要原因。
3 對策
3.1 增加全科護理人員安全意識，加強工作責任心，從思想上強化安全意識，服務意識，質(zhì)量意識，使全員充分認識到避免 護理缺陷的重要性，時時防，事事防，護理缺陷的發(fā)生，對每個發(fā)生護理缺陷的環(huán)節(jié)預先分析到，對可能發(fā)生的缺陷想到，看到，分析到，預測到，避免每個環(huán)節(jié)發(fā)生護理缺陷，對其他人，其他科室，其他醫(yī)院發(fā)生的所理缺陷分析其原因，如何避免，從別人的教訓中總結(jié)經(jīng)驗，警鐘長鳴，杜絕類似事件的發(fā)生，如某醫(yī)院因清潔灌腸引發(fā)患者心臟驟停，某醫(yī)院為危重病人更換床單引起病人心臟驟，某醫(yī)院一手術(shù)后病人到衛(wèi)生間大小便時突然心臟驟停，某醫(yī)院應用甘露醇外滲透引起組織壞死等。
3.2 嚴格落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，提高護士嚴格遵守各項制度的意識，從法律的角度規(guī)范自己的行為，嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)程，操作前要注意排除禁忌癥(如灌腸、洗胃等)，同時向患者或家屬說明操作目的，方法，及可能發(fā)生的不適，操作中注意觀察病情變化及注意事項，操作完畢向患者詳細說明有關(guān)注意事項，保證治療護理準確無誤。
定期組織急救技能培訓，對常見急危重癥的搶救程序進行模擬演練，提高護士敏銳的觀察力和應急處理能力，有效地避免護理缺陷的發(fā)生，加強急救藥品器械的管理，實行定人，定物，定位，定量，定期檢查，定期維修和隨時補充更換的“六定一”的管理制度，從源頭上避免護理缺陷的發(fā)生。
同時認真執(zhí)行查對制度，交接班制度等，將制度落實在各工作環(huán)節(jié)的細微之處，真正落到實處，對不認真執(zhí)行有關(guān)制度和操作規(guī)程會引發(fā)的護理缺陷預先分析評價，以引起全科同事的重視。
3.3 加強理論知識學習，要求護理人員對本科相關(guān)的知識熟記熟背，靈活應用，如操作流程，注意事項，禁忌癥，適應癥，病人的觀察要點，危重病人的評估等。
3.4 提高護士溝通能力，溝通時要了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸與藝術(shù)，用恰當?shù)姆Q呼，溫暖的語言，安撫患者家屬，消除恐慌，取得患者家屬的信任及配合，尊重患者及家屬的意見，邊操作邊利用點滴時間進行心理安撫。
3.5 提高護士長業(yè)務和管理能力，護理人員的職稱，學歷，業(yè)務能力，知識水平有高有低，預先分析護理缺陷的能力有高有低，護士長能力的高低直接影響整個科室的護理質(zhì)量，護士長要有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，在日常工作中，護士長在急救藥品器械管理、操作技術(shù)、危重病人管理、治療、護理、病情觀察、醫(yī)囑執(zhí)行等方方面面可能發(fā)生的護理缺陷想到、分析到、督導到、警告到、重點知識講到、重點環(huán)節(jié)控制到，指導護士對每個護理缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)如何預見分析，如何避免。
總之，預先分析護理缺陷，使護士從思想上重視，技術(shù)業(yè)務能力，理論知識提高，重點環(huán)節(jié)，重點部位，重點病人做到有效控制，護士長全方位指導，使護理缺陷扼殺在萌芽狀態(tài)。
參考文獻
[1] 李繼平 護理管理學[M] 北京 人民衛(wèi)生出版社 2009：147.
[2] 李靜賢 任素桃：消毒供應中心護理缺陷原因分析及對策[J]中國誤診學雜志 2009 9(17)：4084.
急診科護患糾紛原因分析及對策【3】
摘要：急診科是以病人病情急重、醫(yī)護人員工作量巨大為特點的一個科室，在這樣的背景條件下，護患之間也容易因護理質(zhì)量、雙方態(tài)度等問題引發(fā)糾紛，長期發(fā)展容易導致護患關(guān)系日益緊張，形成護患對立的尷尬局面。
為此，本文從急診科護患糾紛的常見原因進行分析，提出了有助改善護患關(guān)系的幾點建議。
關(guān)鍵詞： 急診科;護患糾紛;原因;對策
急診科是搶救和治療急危重癥患者的場所， 前來就診的患者較多，是護患糾紛的易發(fā)地。
急診護理工作具有很多特點，護患沖突也有著一定特殊性，如果處理不好容易激發(fā)上升為護患糾紛，這不僅影響到患者的診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫(yī)院的聲譽，關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。
因此，探究急診科護患糾紛的原因與對策有著重要意義。
1 急診科發(fā)生護患糾紛的常見原因
1.1 護理人員方面
1.1.1 負面情緒及心理的影響 診科工作節(jié)奏快，患者病情變化大且難以預見，當班護理人員常常連續(xù)搶救和應對各類突發(fā)事件而不能按時用餐和下班;特別是夜班護理人員工作量成倍增加，危重患者和搶救更多，急診科護理人員在長期承受精神壓力和大量體力消耗的情況下，有的人便會對工作產(chǎn)生厭煩情緒，導致糾紛發(fā)生。
1.1.2 服務觀念滯后，溝通不良 護理人員缺乏以患者為中心的服務意識，主動意識不強。
由于患者病情比較復雜、變化快，患者及其家屬對急救程序認識不深，再加之患者及其家屬的情緒比較急躁，容易激動，一時對所發(fā)生的事件無法接受，而醫(yī)護人員則忙于搶救，未能與患者及其家屬進行有效的溝通，導致護患糾紛的發(fā)生。
再者由于急診搶救需爭分奪秒的進行，醫(yī)護人員養(yǎng)成了動作快、語速快、語聲大的習慣，且多是命令式語氣，加上工作環(huán)境比較雜亂，易引起患者的反感，從而導致護患糾紛。
1.1.3 自我保護意識和法律意識淡薄 有些急診護理人員在工作中忙于搶救 來不及履行告知患者及家屬簽字手續(xù);來不及護理記錄書寫或者記錄不完整，搶救患者時講話不注意技巧等，一旦沒有達到患者或者家屬預期值 患者或者家屬就會揪著這些記錄
1.2 患者的原因
1.2.1 自我保健意識和維權(quán)意識的提高 隨著人們自我保健意識和維權(quán)意識的提高，患者在就醫(yī)過程中，對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務質(zhì)量提出了更高的要求。
1.2.2 對醫(yī)療知識和醫(yī)院規(guī)章制度不了解 急診科的患者往往病情復雜，患者及家屬背景各不相同，大多認為自己或家屬的病情最急最重，期望立即得到醫(yī)護人員的重視，第一個進行積極的治療護理，有的患者對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，急于求診的病人或者家屬常因不了解急診科的規(guī)章制度，救治病人需要多部門配合 抽血化煉 照片 等等檢查這些是需要等時間 患者不了解不理解 將理應等的時間視為待慢，對護理工作不配合，對護理人員進行指責與謾罵，最終引發(fā)護患間的沖突。
1.2.3 患者家屬存在多種特有的心理需求 ，患者或者家屬把進入醫(yī)院就相當于進入保險箱 ， 沒有正確認識人的生老病死這一自然規(guī)律 還有醫(yī)學是一個不斷發(fā)展的 不斷認知的科學 如果病情惡化或搶救結(jié)果不良，責任全部推給醫(yī)護人員，護士成為發(fā)泄對象，導致護患糾紛事件的發(fā)生。
1.3 醫(yī)院護理管理方面
急診是醫(yī)院的綜合性科室，危重患者搶救的過程中任何一個環(huán)節(jié)的停滯都會影響急診工作的正常進行，護理人員與醫(yī)生及其他臨床科室密切聯(lián)系，是當中的協(xié)調(diào)者，患者就診過程中的種種不滿，最后往往發(fā)泄在急診護理人員身上。
1.4 其他方面原因
患者無理取鬧，據(jù)了解社會上有一些心懷叵測的人，一旦有機可乘，就千方百計抓護士的缺陷來擴大事態(tài)，無中生有、故意生事，從而導致護患糾紛。
2 急診科發(fā)生護患糾紛的應對策略
2.1加強專業(yè)訓練，轉(zhuǎn)變護理觀念
護理人員作為護患關(guān)系中的主體，自身的職業(yè)素養(yǎng)在護患關(guān)系中便顯得至關(guān)重要，因此，護理人員應盡可能地對專業(yè)知識進行鞏固，做到在急救的過程中不慌亂、不出錯，并在對患者進行了專業(yè)的搶救之后，以耐心的態(tài)度對患者進行安慰及相關(guān)知識的講解，在沒有充分時間與患者進行溝通的情況下，也應以最快的速度溫和地提醒患者關(guān)鍵的注意事項，并做好定期的監(jiān)護工作，使患者對護理人員建立起一定的信任感。
2.2謹遵職業(yè)道德，增強法律觀念
對于護理人員而言，與醫(yī)療相關(guān)的法律常識也是必須掌握的一個板塊，在進行護理工作的過程中，護理人員應時刻謹記自身的職業(yè)道德，對患者的隱私權(quán)給予尊重與保護，杜絕對患者的隱私進行議論的現(xiàn)象，同時對于需要簽署知情同意書的搶救工作，必須在經(jīng)過患者或其家屬簽字確認后進行，一方面尊重了患者的決定權(quán)，另一方面也對護理人員形成的自我保護，以法律的途徑對護患雙方權(quán)益形成了牢固的保障。
2.3改善醫(yī)院管理制度，合理安排人力資源
對患者長時間等候就診的情況進行改善，醫(yī)院方面應對管理制度做出一定的優(yōu)化調(diào)整，如加強各科室間的為合理配合，并在每一個輪班班次安排中注意護理人員資歷高低的搭配，避免部分班次出現(xiàn)護理人員資歷整體偏低情況的出現(xiàn)，在有助于資歷較低的護理人員加強專業(yè)技能學習的同時，也使救治的效率得到了一定的保障。
2.4加強溝通技巧，增進護患感情
解決糾紛的有效途徑之一的就是溝通，護理人員應本著將心比心 如果現(xiàn)在是我在生病那我會想讓醫(yī)務人員怎么做呢? 所以我們應該在空余的時間內(nèi)盡可能增加與患者的溝通，溝通的過程中注意措辭的表達，并以耐心的態(tài)度向患者介紹治療的進程以及救治過程中的相關(guān)事項， 一些疾病是需要相關(guān)檢查 相關(guān)檢查是需要時間 并對患者的不良情緒進行疏導，在溝通的過程取得雙方相互的理解，從而大大降低護患糾紛的發(fā)生率。
急診護患糾紛的發(fā)生主要與患者、護理人員及醫(yī)院護理管理三方有關(guān)，針對糾紛的常見原因，采取改進就診流程，健全管理體制;創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境;轉(zhuǎn)變觀念，加強溝通;建立規(guī)范的專業(yè)培訓制度，提供優(yōu)質(zhì)服務;樹立法制觀念，提高法律意識;加強宣傳和宣教等措施可有效改善護患關(guān)系，防范糾紛的發(fā)生。
參考文獻
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