福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法

　　福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法

　　第一章、總則

　　第一條、為加強(qiáng)我省12345便民服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345平臺(tái)）的監(jiān)督管理，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)方式創(chuàng)新，提高便民服務(wù)水平，根據(jù)福建省人民政府辦公廳《關(guān)于強(qiáng)化便民服務(wù)“馬上就辦”的通知》（閩政辦〔2016〕49號(hào)）要求，制定本辦法。

　　第二條、12345平臺(tái)由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（www。fj12345。gov。cn）構(gòu)成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

　　第三條、12345平臺(tái)以本省各級(jí)人民政府及其部門，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)，各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位為聯(lián)動(dòng)，共同參與建設(shè)、使用與管理。

　　12345熱線電話由設(shè)區(qū)市建立坐席，逐步實(shí)現(xiàn)24小時(shí)、多種語(yǔ)言受理和反饋服務(wù)。

　　12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

　　第四條、按照便民服務(wù)專線清單，結(jié)合各地實(shí)際，整合12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話，個(gè)別暫時(shí)不能整合的，可實(shí)行兩號(hào)并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

　　第五條、12345平臺(tái)在各級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

　　第六條、承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項(xiàng)，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)訴求人。

　　訴求人提出訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語(yǔ)言文明，對(duì)其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。

　　訴求人提出的意見、建議，對(duì)促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，改進(jìn)行政管理、社會(huì)管理和公共服務(wù)，維護(hù)群眾利益有益的，有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

　　第七條、12345平臺(tái)運(yùn)行所需工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

　　第二章、責(zé)任與分工

　　第八條、省人民政府辦公廳為全省12345平臺(tái)省級(jí)主管部門，明確具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

　�。ㄒ唬┲贫�12345平臺(tái)的總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)辦法；

　�。ǘ�）監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)12345平臺(tái)運(yùn)行情況；

　�。ㄈ�）分辦涉及省直單位的訴求事項(xiàng)；

　�。ㄋ模�對(duì)重要訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

　�。ㄎ澹┙y(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨區(qū)域訴求事項(xiàng)；

　�。�六）組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　第九條、各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)為本級(jí)12345平臺(tái)主管部門，確定具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

　　（一）建設(shè)轄區(qū)內(nèi)的12345平臺(tái)；

　�。ǘ�）建立健全工作制度和工作機(jī)制；

　�。ㄈ�）做好12345平臺(tái)日常監(jiān)督管理；

　�。ㄋ模┦芾怼⒎洲k、核實(shí)、檢查訴求事項(xiàng)，并將涉及省直單位訴求事項(xiàng)推送至省級(jí)工作機(jī)構(gòu)；

　　（五）對(duì)承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評(píng)價(jià)；

　　（六）督促協(xié)調(diào)承辦單位適時(shí)更新政務(wù)信息知識(shí)庫(kù)；

　　（七）對(duì)轄區(qū)12345平臺(tái)工作人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)；

　　（八）整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話，建立便民服務(wù)事項(xiàng)清單，明確責(zé)任單位及兜底部門；

　　（九）做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作。

　　第十條、省發(fā)改委（省數(shù)字辦）履行下列職責(zé)：

　　（一）負(fù)責(zé)全省12345平臺(tái)總體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和規(guī)劃；

　�。ǘ�）指導(dǎo)各地建設(shè)熱線電話坐席系統(tǒng)；

　�。ㄈ�）做好平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的電子政務(wù)績(jī)效考核。

　　省經(jīng)濟(jì)信息中心負(fù)責(zé)全省12345平臺(tái)建設(shè)、日常維護(hù)、升級(jí)改造和應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)。

　　第十一條、承辦單位履行下列職責(zé)：

　�。ㄒ唬┙�立辦理機(jī)制，健全辦理流程；

　�。ǘ�）辦理、答復(fù)、核實(shí)、反饋12345平臺(tái)分辦的訴求事項(xiàng)；

　　（三）適時(shí)更新政務(wù)信息，并推送至平臺(tái)知識(shí)庫(kù)；

　�。ㄋ模┳龊迷V求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作；

　　（五）配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

　　第三章、受理與分辦

　　第十二條、12345平臺(tái)主要受理事項(xiàng)：

　　（一）咨詢類：包括對(duì)行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

　　（二）投訴類：包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴；

　�。ㄈ�）建議類：包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議；

　�。ㄋ模┣笾�類：包括對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

　　第十三條、12345平臺(tái)不予受理事項(xiàng)：

　�。ㄒ唬┥婕皣�(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

　�。ǘ�）涉及人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的；

　�。ㄈ�）已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或信訪渠道解決的；

　�。ㄋ模┯袡�(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

　�。ㄎ澹┰V求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

　�。�六）反映問(wèn)題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的；

　　（七）非我省行政職權(quán)管轄范圍的；

　　（八）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

　　對(duì)不予受理的訴求事項(xiàng)，12345平臺(tái)要做好解釋和引導(dǎo)。

　　第十四條、12345平臺(tái)受理的訴求事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)；對(duì)需要分發(fā)承辦單位辦理的，應(yīng)在1個(gè)工作日完成；屬于危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等緊急事項(xiàng)的，應(yīng)馬上分發(fā)并電話告知承辦單位簽收辦理。

　　第十五條、訴求事項(xiàng)屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容，12345平臺(tái)或承辦單位應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急管理部門報(bào)告。

　　第十六條、訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的，由12345平臺(tái)指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。

　　第四章、辦理與反饋

　　第十七條、12345平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員簽收訴求事項(xiàng)。

　　承辦單位簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)在收件后1個(gè)工作日內(nèi)作出退件回復(fù)，并說(shuō)明理由和依據(jù)。涉及緊急事項(xiàng)的，應(yīng)馬上說(shuō)明情況并作出退件回復(fù)。

　　第十八條、訴求事項(xiàng)簽收后，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)，明確具體承辦部門、經(jīng)辦人員，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理，并將辦理結(jié)果按程序報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向12345平臺(tái)反饋，同時(shí)答復(fù)訴求人。

　　承辦單位在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí)，有條件的應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），通過(guò)附件上傳。

　　第十九條、承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍或者職責(zé)交叉的，應(yīng)馬上反饋，并提供依據(jù)及改派意見；對(duì)職責(zé)不明的，由12345平臺(tái)改派到兜底單位處理；對(duì)涉及安全隱患的，首接單位應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)易處理，確保安全。

　　第二十條、承辦單位對(duì)訴求事項(xiàng)要限時(shí)辦結(jié)。

　�。ㄒ唬┳稍冾愂马�(xiàng)，在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

　�。ǘ�）投訴類事項(xiàng)，在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

　　（三）建議類事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

　�。ㄋ模┣笾�類事項(xiàng)，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自簽收后1個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，了解情況。

　　（五）對(duì)情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng)，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

　　（六）確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前半個(gè)工作日，向12345平臺(tái)提出延期報(bào)備，說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說(shuō)明。延長(zhǎng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限。

　�。ㄆ撸┊�(dāng)前確實(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)適時(shí)與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。

　　第五章、核實(shí)與回訪

　　第二十一條、12345平臺(tái)工作人員和承辦單位可通過(guò)訴求人評(píng)價(jià)、電話詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面訪談等方式，對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

　　第二十二條、對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。對(duì)重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項(xiàng)。

　　第二十三條、12345平臺(tái)工作人員和承辦單位以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看、抽查辦件等方式開展隨機(jī)回訪，重點(diǎn)檢查訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對(duì)列入督辦的事項(xiàng)，可當(dāng)面回訪訴求人。對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

　　第六章、監(jiān)督與考核

　　第二十四條、12345平臺(tái)運(yùn)行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬，采取發(fā)督查專報(bào)、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。

　　第二十五條、建立考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12345平臺(tái)制度建設(shè)、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實(shí)、群眾滿意率等情況的考核評(píng)價(jià)，結(jié)果納入年度績(jī)效考評(píng)。

　　第二十六條、將承辦單位辦理情況抄送各級(jí)文明辦，作為評(píng)定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。

　　第二十七條、邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會(huì)群眾、新聞媒體等對(duì)12345平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

　　第七章、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處

　　第二十八條、在12345平臺(tái)工作中做出優(yōu)異成績(jī)的單位和個(gè)人，由12345平臺(tái)主管部門進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦，并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

　　第二十九條、12345平臺(tái)工作人員有下列情形之一的'，予以責(zé)任追究：

　�。ㄒ唬┕ぷ鲬B(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

　�。ǘ�）在崗履職不到位，未及時(shí)登記、報(bào)告、分辦訴求事項(xiàng)，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

　�。ㄈ�）向被投訴人透露與辦理投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

　�。ㄋ模┓�律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第三十條、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

　�。ㄒ唬┮蚬芾聿簧疲�工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間的；

　�。ǘ�）對(duì)訴求事項(xiàng)辦理不認(rèn)真、不及時(shí)，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問(wèn)的；

　�。ㄈ�）訴求事項(xiàng)被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；

　�。ㄋ模┍恢付�為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履職，消極應(yīng)付、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的；

　�。ㄎ澹┫虮煌对V人透露與辦理投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

　�。�六）對(duì)訴求人態(tài)度惡劣、簡(jiǎn)單粗暴，打擊報(bào)復(fù)的；

　　（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第三十一條、責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，責(zé)令作出書面檢查或者誡勉教育、通報(bào)批評(píng)、效能告誡；情節(jié)較重的，采取組織處理、紀(jì)律處分的方式進(jìn)行；涉嫌犯罪的，按照有關(guān)法律規(guī)定處理。

　　第八章、附則

　　第三十二條、本辦法適用于本省各級(jí)人民政府及其部門、各直屬機(jī)構(gòu)，中央駐閩機(jī)構(gòu)，各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位。

　　各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)，省直有關(guān)單位可根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施辦法。

　　第三十三條、本辦法由省人民政府辦公廳會(huì)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十四條、本辦法自頒布之日起施行。

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