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南京市外賣快餐配送的現(xiàn)狀分析與對策分析論文
一、南京市快餐行業(yè)發(fā)展概述
南京的快餐市場比較具有代表性， 成長性好，既不像上海、 廣東那樣快餐市場份額占餐飲業(yè)半數(shù)，也不像小城市市場份額較少，不成氣候。
二、南京市外賣快餐配送現(xiàn)狀
分析外賣快餐配送，是指快餐生產(chǎn)加工企業(yè)對食物制成品進行準(zhǔn)備與配裝， 綜合運用各種運載工具，將貨物送交客戶手中。 配送的主體是餐飲生產(chǎn)加工制作企業(yè);服務(wù)的對象是消費者;配送的產(chǎn)品則是餐飲制成品。 配送講究時效性， 對食品的安全、營養(yǎng)、溫度等要求較高，同時需要控制好成本，把握好客戶的流動性。
1、南京的快餐企業(yè)，紛紛開設(shè)外賣增值服務(wù)
南京屬于二線城市，工作、生活節(jié)奏較快，工作日時上班族大都在單位解決午餐，休息日時“宅”生活的越來越多，生活節(jié)奏的加快、社會分工的細化，許多人不愿意花費過多的時間在一日三餐的制作上，這些都在客觀上為外賣快餐提供了市場，也催生了快餐業(yè)的外賣業(yè)務(wù)。同時，南京的快餐市場相對繁榮，品牌林立。 按品種來分，有中式快餐，如麗華快餐、新標(biāo)識、永和豆?jié){等;西式快餐，如麥當(dāng)勞、必勝客、吉野家等;面點類，如青露饅頭、吉祥餛飩、東北水餃等;面條類，如王師傅私房牛肉面、蘭州拉面、李先生加州牛肉面大王等。 按快餐品牌歸屬，既有南京本土的，如回味鴨血粉絲湯、尹氏湯包、劉長興、蘇客中式餐飲等;又有外來的，如新四方美食城，老娘舅，東池便當(dāng)?shù)?按經(jīng)營方式來看，既有連鎖企業(yè)如真功夫、大娘水餃，也有專營外賣配送的，如旺輝快餐、宜來客快餐等。 這些快餐企業(yè)為了適應(yīng)市場，迎合消費者的消費需求，先后開設(shè)了外賣服務(wù)， 一些大的連鎖快餐企業(yè)還設(shè)有專門的外送服務(wù)名稱，如肯德基、必勝客的“宅急送”，真功夫的“功夫送”，永和大王的“大王送”等。外送服務(wù)在為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時， 也給企業(yè)帶來了不菲的利潤，如麥當(dāng)勞的“麥樂送”，其銷售額所占比重已達營業(yè)額的 25%;再如，麗華快餐，不設(shè)店堂消費，專營外賣，短短十余年，迅速成為中式快餐十大名企、中國餐飲百強企業(yè)。
2、南京市外賣快餐配送的主要模式
就目前而言，南京的快賣快餐配送的模式主要包括自營和第三方兩種，其中自營又分無店面和有店面兩種。 為了方便清晰了解自營配送模式和第三方配送模式的不同，本文列出了一些要素，進行對比分析，
3、電子商務(wù)的發(fā)展，為服務(wù)提供了技術(shù)支持
電子商務(wù)的發(fā)展，快餐的延伸服務(wù)得以拓展，如肯德基、麥當(dāng)勞、真功夫、永和豆?jié){等紛紛開設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)上訂餐;一些介紹南京餐飲及快餐的網(wǎng)站，或網(wǎng)站的某一站點先后創(chuàng)建，如南京餐飲(http://www.nj-cyw.net/)，58 同 城南京站 (ttp://nj.58.com/kuaican/)，豆麥網(wǎng)南京站(http://nanjing.doomii.com/waimai/)，方便市民了解和查詢。不僅如此，科技帶來了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，快餐的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化、配送規(guī)�；⑦B鎖擴大化得到了充分的發(fā)展與體現(xiàn)。
4、圍繞客戶，不斷提高服務(wù)水平
快餐企業(yè)圍繞客戶不斷創(chuàng)新，如麗華快餐以散客的快餐配送為例，重視快餐成品的安全、合理地營養(yǎng)搭配，承諾“一份起送、半小時送達”，“金額滿15 元，不收取外送餐費用”。 訂餐方式有兩種，一種是統(tǒng)一呼叫電話，4008800400， 訂餐時間為 8：30-19：30; 另一種是網(wǎng)絡(luò)訂餐 http://www.lihua.com/，進入網(wǎng)站后切換城市至南京，消費者可在該網(wǎng)站進行會員注冊、訂餐。 極大地方便了消費者。 再如必勝宅急送建了統(tǒng)一的外賣呼叫系統(tǒng)， 同時提供網(wǎng)絡(luò)訂餐， 客戶可以在必勝客宅急送的站訂餐，提交訂單， 再由網(wǎng)絡(luò)平臺將相關(guān)信息發(fā)送最接近門店，同時將配送的情況及時反映在網(wǎng)站上，客戶可以隨時查看自己預(yù)訂貨品的發(fā)送情況。 這些都極大地提高了客戶服務(wù)水平。
三、南京市外賣快餐配送存在的問題
雖說南京市外賣快餐配送總體來說呈現(xiàn)出繁榮景象，可提供給消費者的選擇也較多，但在發(fā)展過程中也存在著一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1、對配送的價值和意義在認識上的不充分，影響了行業(yè)的發(fā)展
目前，多數(shù)快餐企業(yè)的外送服務(wù)還停留在提供產(chǎn)品的層次上。 快餐業(yè)的高速增長、競爭的日趨激烈，勢必會改變過去那種單純的產(chǎn)品、價格之爭，轉(zhuǎn)而發(fā)展到企業(yè)的品牌、飲食文化的競爭。 南京的多數(shù)快餐企業(yè)，特別是本地企業(yè)，在認識上不充分。 南京是一個有著美食傳統(tǒng)的城市，老南京的秦淮八絕， 蜚聲海內(nèi)外，但目前的發(fā)展情況是， 除了少數(shù)幾家，如回味鴨血、劉長興、尹氏湯包等， 南京本土能叫得響的品牌不多，這跟南京快餐業(yè)的整體發(fā)展情況是不相匹配的。
2、與配送相關(guān)的科技與信息建設(shè)的不完善，影響了配送的質(zhì)量
快餐行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)餐飲業(yè)的一個種類，與新興產(chǎn)業(yè)在信息化管理上存在著差距，加上物流業(yè)本身發(fā)展緩慢， 那么在快餐配送中的具體應(yīng)用就顯得不足。 受需求量、配送時間的不確定，信息的不對稱、城市交通不暢等因素的影響，配送成本居高不下，配送效率低下。 同時，與快餐行業(yè)相關(guān)的諸如保鮮、冷鏈等技術(shù)的不發(fā)達，消費者對于快餐的安全性產(chǎn)生疑惑，影響著快餐配送服務(wù)的發(fā)展。
3、在配送過程中管理和控制存在著不科學(xué) ，影響了配送的效率
快餐相對于其他餐飲，本身的價格不高，消費者能夠支付給配送的費用相對也較少， 這就需要快餐企業(yè)加強對接收訂單、備貨、配貨、配裝到送貨整個過程的管理控制，來有效控制物流成本，以產(chǎn)生規(guī)模效益。加強過程控制，不僅可以使企業(yè)了解各個過程環(huán)節(jié)有哪些值得去改進的地方，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題; 還能對諸多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程進行有效管理與控制，提升配送服務(wù)水平。 南京的快餐，特別是中式快餐，在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、配裝合理化、配送科學(xué)性等方面顯得不足，有很大的上升空間。
4、配送完成后與消費者溝通渠道的不完善 ，影響了客戶滿意度
因雙方角色與訴求的不一樣，消費者對配送的品質(zhì)要求與企業(yè)能夠提供的服務(wù)本身之間會不可避免地存在矛盾，但后續(xù)的良好溝通會起著潤滑作用，反之，溝通渠道的不暢會加劇這一矛盾。 這點上，南京的快餐外送消費市場顯然做得不夠，基本上配送完成后，消費也就隨之結(jié)束了，后續(xù)的回訪渠道比較被動。 比較通常的渠道是消費者遇到問題后的主動投訴，企業(yè)的主動回訪普遍沒有，也就談不上在這個基礎(chǔ)之上的改進了。
四、南京市外賣快餐配送對策思考
1、以客戶為中心，重視科學(xué)配送的價值
快餐配送企業(yè)必須牢固樹立以客戶為中心的理念，充分重視科學(xué)配送的價值和意義。 解決好這“最后一公里”，提升顧客滿意度，提高銷量，在配送上尋求“第三利潤源”。 在此基礎(chǔ)上，開辟新的業(yè)務(wù)，增加收入，擴大企業(yè)經(jīng)營范圍、樹立良好的企業(yè)形象、提高信息化管理水平、促進企業(yè)經(jīng)營上臺階。
2、利用信息技術(shù)，構(gòu)建迅捷的配送系統(tǒng)
以客戶需求為核心，將訂單的接收處理、餐品的取餐配裝、末端配送給客戶等環(huán)節(jié)進行梳理與整合，利用信息化技術(shù)，加強外賣系統(tǒng)的信息化管理。對于有一定規(guī)模的連鎖快餐企業(yè)，可以借鑒肯德基的自營配送模式和麥當(dāng)勞的第三方配送模式。 而對于一些小企業(yè)，可以有兩個渠道，第一、可以由政府部門引導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會牽頭組織，成立聯(lián)合會，通過會員準(zhǔn)入制將愿意加入的快餐企業(yè)進行整合，合力共建，利用行業(yè)協(xié)會的資源調(diào)配能力建立適應(yīng)中小企業(yè)的物流配送體系，平衡資源利用率;第二、借助專業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站， 如豆麥網(wǎng)、8684 外賣網(wǎng)、58 同城餐飲板塊等。 這樣既可以達到效果，又可以減輕小企業(yè)的經(jīng)營成本和投資壓力。
3、加強過程控制，有效控制配送的成本
做好過程控制， 首要的是明確控制的重點，過程控制分事前、事中和事后，事前控制的重點是接收訂單上，信息溝通渠道是否暢通，消費者的知曉率的高低;事中控制的重點是備貨、配貨、配裝和送貨;事后控制的重點是加強溝通，及時獲取消費者的意見和建議，進行整理。 除此之外，還可以細分顧客類別，對于經(jīng)常消費的固定客戶群，快餐企業(yè)可以提前替他們訂餐，在前次配送完成的同時，咨詢他們下次訂餐的意愿和訂餐的要求，并給予適當(dāng)讓利。 而對于不經(jīng)常消費的客戶，可以加強對內(nèi)部信息的溝通。 根據(jù)訂單配送地點，合理優(yōu)化配送路徑，合理、經(jīng)濟地組織運輸，盡量縮短從成品制作完到消費者手中的時間，以有效地保證餐品的新鮮度。
4、加強客戶溝通，提升配送服務(wù)滿意度
在與消費者溝通這方面，快餐物流配送企業(yè)要設(shè)計出方便客戶說出不滿意的方式、方法，特別是經(jīng)常消費的目標(biāo)人群，可以用電話回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、配送人員直接溝通等方式，讓顧客感受到企業(yè)的尊重與誠意，鼓勵和引導(dǎo)不滿意的客戶說出來，收集這些信息發(fā)現(xiàn)潛在問題，尋找根源，及時改進。 同時，企業(yè)要培訓(xùn)員工，特別是一線直接跟顧客打交道的配送人員，建立員工激勵機制，增強他們的主動性與積極性，提升服務(wù)意識與現(xiàn)場處理問題的能力，出現(xiàn)問題時及時補救，即便不能立刻使顧客滿意，也要在溝通上讓顧客滿意。
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