- 相關(guān)推薦
商務(wù)電話(huà)禮儀有哪些
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究。下面小編整理了商務(wù)電話(huà)禮儀，值得大家在工作中學(xué)習(xí)!
一、 電話(huà)準(zhǔn)備
(一)左手聽(tīng)筒右手筆
撥電話(huà)前，除應(yīng)權(quán)衡對(duì)方目前的情景外，請(qǐng)保持左手持話(huà)筒右手撥電話(huà)的姿勢(shì)。如此一來(lái)，當(dāng)你欲記載電話(huà)內(nèi)容的時(shí)候可以用閑下來(lái)的右手以便詳細(xì)記載。
(二)挺直脊背說(shuō)話(huà)
當(dāng)站立說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音比坐立時(shí)更為清脆悅耳。所以，請(qǐng)你在挺直脊背后再拿起話(huà)筒，撥出號(hào)碼，以清脆悅耳、甜美的聲音與對(duì)方通話(huà)。
(三)列出通話(huà)重點(diǎn)
打電話(huà)前，應(yīng)先將欲告訴對(duì)方的事項(xiàng)按照重要性的高低一一排列下來(lái)，可以先準(zhǔn)備備忘錄，以便詳細(xì)去記載注意內(nèi)容，這對(duì)于事物的處理是極為重要的。
(四)撥電話(huà)前先“清場(chǎng)”
要打電話(huà)前，先環(huán)顧四周是否嘈雜不安。因?yàn)椋娫?huà)本身性能好的時(shí)候，附近細(xì)微聲響都能使對(duì)方察覺(jué)。
二、通話(huà)禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，
給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，
所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)在工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒。
如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電�?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
(六)了解來(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
三、電話(huà)技巧
(一)打電話(huà)
1、打電話(huà)的時(shí)機(jī)
通話(huà)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無(wú)緊急情況，一般，白天應(yīng)在8點(diǎn)以后(假日在9點(diǎn)以后)，夜間則在21點(diǎn)以前，以免打擾他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話(huà)。一般通話(huà)時(shí)間以3-5分鐘為宜，盡量提高通話(huà)效率，減少占用時(shí)間。
2、打電話(huà)時(shí)應(yīng)該考慮的幾個(gè)方面：
(1)理清自己的思路
當(dāng)你拿起電話(huà)聽(tīng)筒之前，應(yīng)先考慮一下自己想要說(shuō)些什么?不要在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，給他人打電話(huà)，你可以在自己的腦海中設(shè)想一下要談的話(huà)題或草草寫(xiě)下想說(shuō)的事情。
(2)養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣
在你的辦公桌上，應(yīng)時(shí)放有電話(huà)記錄用的紙和鉛筆。一手拿話(huà)筒，一手拿筆，以便能隨時(shí)記錄。
(3)立即表明自己的身份
當(dāng)你拿起電話(huà)時(shí)，首先道出自己的身份以及自己所屬的組織的名稱(chēng)，以便讓對(duì)方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。
(4)確定對(duì)方是否具有合適的通話(huà)時(shí)間
當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時(shí)間，并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在開(kāi)始講話(huà)時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)一下：
“您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎?”
“您現(xiàn)在忙嗎?”
“您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話(huà)嗎?”
“這個(gè)時(shí)候給您打電話(huà)合適嗎?”
“您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話(huà)嗎?”等。
(5)表明自己打電話(huà)的目的
當(dāng)你接通電話(huà)時(shí)，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話(huà)的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。最有效率的領(lǐng)導(dǎo)幾乎從來(lái)不花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論。
(6)給對(duì)方足夠的時(shí)間做出反應(yīng)
即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù)，也應(yīng)該給對(duì)方足夠的時(shí)間，讓他們對(duì)你的要求做出反應(yīng)。
(7)避免與旁人交談
當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，如果你中途與身邊的其他人說(shuō)話(huà)，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬(wàn)一這時(shí)有一件更加重要的事情需要處理，你應(yīng)該向?qū)Ψ降狼�，并講明理由，然后以最短的時(shí)間處理完這些事情，
不要讓他人久等。如果你考慮到對(duì)方等候的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)，你可以向?qū)Ψ降狼�，然后過(guò)一會(huì)再打過(guò)去。
(8)設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題
當(dāng)你在電話(huà)中與他人進(jìn)行商務(wù)談話(huà)時(shí)，對(duì)方肯定會(huì)問(wèn)你一些問(wèn)題，所以你應(yīng)該事先準(zhǔn)備好如何做出回答。
(二)接電話(huà)
1、本人接聽(tīng)電話(huà)
(1)“鈴響不過(guò)三”原則。就是說(shuō)接電話(huà)以鈴響兩聲左右為最合適。電話(huà)鈴一響,應(yīng)立即放下其他工作,及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。
(2)拿起話(huà)筒后,要主動(dòng)問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)。問(wèn)候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門(mén)則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下,是否撥錯(cuò)了電話(huà),找錯(cuò)了人。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí),要積極呼應(yīng),態(tài)度熱情友好，要專(zhuān)心致志,不要心不在焉。話(huà)結(jié)束時(shí),要主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”,做到客氣禮貌。如遇重要內(nèi)容,要認(rèn)真做好筆錄。
(4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼,要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明,不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相加。
(5)通話(huà)時(shí)電話(huà)突然中斷,要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來(lái),不要遠(yuǎn)離電話(huà)或者責(zé)備對(duì)方。
(6)按照電話(huà)禮儀的慣例,一般要由打電話(huà)者先掛斷電話(huà)。所以在對(duì)方?jīng)]掛斷電話(huà)時(shí),接電話(huà)一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與尊者或女士通電話(huà)時(shí),一定要等對(duì)方先掛上電話(huà),以示尊重。
(7)不想繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以采取以下的方法：
�、俑嬖V對(duì)方有另外一個(gè)緊急電話(huà)打進(jìn)來(lái)。
�、诟嬖V對(duì)方有客人來(lái)訪(fǎng),你必須過(guò)去招呼了。
�、鄹嬖V對(duì)方有急事要馬上處理。
�、芨嬖V對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)正在叫你,你不方便再繼續(xù)通話(huà)。
2、代接電話(huà)
在接電話(huà)時(shí)，最后要注意代接電話(huà)時(shí)的態(tài)度。 有可能親自接的電話(huà)，就不要麻煩別人，尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話(huà)。
代接電話(huà)時(shí)，被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話(huà)者：“請(qǐng)稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話(huà)。被打的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找。倘若被找的人不在，應(yīng)當(dāng)先講“某人不在”，
然后再問(wèn)“您是誰(shuí)”或“您有什么事情”，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢?ldquo;代為轉(zhuǎn)告”的意思。
代接電話(huà)時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來(lái)。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。
四、電話(huà)禁忌
(一)若有人打電話(huà)找某同事而又不在，對(duì)方又表示有急事并詢(xún)問(wèn)同事家中電話(huà)的時(shí)候，不要輕易回答。一旦電話(huà)非本人親自處理不可的時(shí)候，可先和本人取得聯(lián)系，再讓其和對(duì)方聯(lián)系，才不會(huì)造成無(wú)謂的困擾。
(二)要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話(huà)的時(shí)候，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可利用紙條傳遞的方式。
(三)商務(wù)電話(huà)中，不要輕易使用“請(qǐng)等一會(huì)再打”這種容易引起誤會(huì)的語(yǔ)氣，而最好約定確切的通話(huà)時(shí)間。
(四)打電話(huà)和外出的上司聯(lián)絡(luò)時(shí)，發(fā)問(wèn)盡量讓上司回答“是”或者“不是”等簡(jiǎn)單話(huà)語(yǔ)。因?yàn)楹蜕纤驹谡勗?huà)中所談之事可能涉及到公司機(jī)密，或者所談內(nèi)容與正在一起的客戶(hù)有關(guān)系，很可能會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)和誤會(huì)。
五、手機(jī)的使用
(一)要置放到位
大凡正式的場(chǎng)合，切不可有意識(shí)地將其展示于人。把它們握在手中，別在衣服外面，放在自己身邊，或有意當(dāng)眾對(duì)其進(jìn)行擺弄。研究表明，手機(jī)掛在胸前會(huì)對(duì)心臟和內(nèi)分泌產(chǎn)生一定影響。按照慣例，
外出之際隨身攜帶手機(jī)的最佳位置一是公文包里，二是上衣口袋之內(nèi)。穿套裝、套裙之時(shí)，切勿將其掛在腰帶上。
(二)要遵守公德
使用手機(jī)時(shí)，一定要講究社會(huì)公德，切勿使自己的行為騷擾到其他人士，在參加宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)，前往法院、圖書(shū)館，或是參觀各類(lèi)展覽時(shí)，尤須切記此點(diǎn)。
在工作崗位之上，亦應(yīng)注意不使自己的手機(jī)的使用有礙于工作、有礙于別人。在辦公時(shí)，尤其是在開(kāi)會(huì)、會(huì)客、上課、談判、簽約以及出席重要的儀式、活動(dòng)時(shí)，必須要自覺(jué)地提前采取措施，令自己的手機(jī)關(guān)閉至靜音或者關(guān)機(jī)。
(三)要保證暢通
使用手機(jī)，主要的目的是為了保證自己與外界的聯(lián)絡(luò)暢通無(wú)阻。告訴交往對(duì)象自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)必力求準(zhǔn)確無(wú)誤。如系口頭相告，應(yīng)重復(fù)一兩次，以便對(duì)方進(jìn)行驗(yàn)證。若自己的手機(jī)改動(dòng)號(hào)碼，
應(yīng)及時(shí)通報(bào)給重要的交往對(duì)象，免得雙方的聯(lián)系一時(shí)中斷。有必要時(shí)，除手機(jī)號(hào)碼外，不妨同時(shí)再告訴自己的交往對(duì)象其他幾種聯(lián)系方式，以有備無(wú)患。
(四)要重視私密
一般而言，不應(yīng)當(dāng)隨便打探他人的手機(jī)號(hào)碼，更不應(yīng)當(dāng)不負(fù)責(zé)任地將別人的手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)告他人。 通常不宜隨意將本人的手機(jī)借與他人使用，或者隨意借用別人的手機(jī)也是不適當(dāng)?shù)摹?/p>
(五)要注意安全
按照常規(guī)，在駕駛車(chē)輛時(shí)，乘坐客機(jī)時(shí)，在加油站或是醫(yī)院里停留期間，應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，否則，就有可能釀成意外事件或影響醫(yī)療儀器設(shè)備的正常使用。此外，在標(biāo)有文字或圖示禁用手機(jī)、呼機(jī)的地方，均須遵守規(guī)則。
(六)規(guī)范的使用
手機(jī)短信一般要署名，否則人際交往的對(duì)象不知道你是誰(shuí)。另外不要發(fā)無(wú)用的或者無(wú)效的短消息，尤其垃圾信息或者不良信息。手機(jī)拍照要經(jīng)過(guò)別人的允許，否則侵犯了別人的肖像權(quán)和隱私權(quán)。
(七)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交軟件的興起，社交的軟件如QQ,微信，易信等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交流變得及時(shí)和便捷，一定要注意這些溝通軟件只是商務(wù)輔助交流的工具，既要考慮信息的安全，還要考慮尊重隱私和避免信息過(guò)度干擾。
商務(wù)電話(huà)禮儀有哪些【2】
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，
所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。注意兩點(diǎn)：
1、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要溫和，音量適中，讓對(duì)方覺(jué)得你的聲音是帶著微笑的，娓娓而談才會(huì)讓人感到舒服和和諧。建議通話(huà)前先做一次深呼吸，說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶微笑，使聲音聽(tīng)起來(lái)更有熱情。不妨在電話(huà)機(jī)旁放面鏡子，以隨時(shí)提醒自己。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)安詳。
2、口齒清楚，有節(jié)奏感，不可說(shuō)得太快太慢，間或提問(wèn)一下，切忌不管對(duì)方是否清楚，只顧自己一味講下去。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，
對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，
這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà) 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。
(六)了解來(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，
如自己無(wú)法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
此外電話(huà)基本禮儀還要注意三點(diǎn)：
1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。在電話(huà)交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認(rèn)真聽(tīng)，就無(wú)法準(zhǔn)確地交流信息、溝通感情。
2、三分鐘原則。不論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都應(yīng)注意那時(shí)間控制在三分鐘以?xún)?nèi)，避免浪費(fèi)自己與他人的時(shí)間。
3、掌握距離。根據(jù)與通話(huà)方關(guān)系的親疏，掌握說(shuō)話(huà)的分寸。
商務(wù)電話(huà)禮儀有哪些【3】
一、接電話(huà)
三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
1.注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”
2.注意語(yǔ)調(diào)的速度;
3.注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
4.注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;
5.注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
6.注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
二、打電話(huà)打電話(huà)時(shí)，我們需要注意的禮節(jié)主要有三個(gè)方面：
選擇好通話(huà)時(shí)間。應(yīng)根據(jù)受話(huà)人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選好打電話(huà)的時(shí)間。
比如，白天宜在早晨8 點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在9 點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在22 點(diǎn)以前，以免受話(huà)人不在或打擾受話(huà)人及家人的休息。如無(wú)特殊情況，不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話(huà)，
以免影響別人休息和用餐。給單位打電話(huà)時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班兩段時(shí)間，還要顧及接話(huà)一方所在的場(chǎng)合。給國(guó)外的客戶(hù)打電話(huà)，還要特別注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差和生活習(xí)慣。
講究通話(huà)語(yǔ)言藝術(shù)。話(huà)如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以互相判斷出對(duì)方的基本教養(yǎng)水準(zhǔn)。電話(huà)的語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，
“謝謝”結(jié)尾，更重要的是控制語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。聲音往往代表自己的或組織的形象。因此，在通話(huà)時(shí)要態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;口齒清晰，要抱著對(duì)方就在眼前的感覺(jué)來(lái)打電話(huà)，
讓對(duì)方感到自己在微笑。特別是有關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)要交待準(zhǔn)確，使人感到親切自然，切不可高聲大喊，裝腔作勢(shì)或拿腔捏調(diào)、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無(wú)理。打電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、價(jià)格，通話(huà)技巧，
措詞要因人而異，因事、因時(shí)而異，不可千篇一律。放下電話(huà)時(shí)，務(wù)必雙手輕放。
擬好通話(huà)要點(diǎn)。在電話(huà)中應(yīng)該說(shuō)些什么，一次電話(huà)該打多久，打電話(huà)前應(yīng)有“腹稿” 。如怕遺漏，可擬出通話(huà)要點(diǎn)，理順說(shuō)話(huà)的順序，備齊與通話(huà)內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。電話(huà)撥通后，
應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)一聲“您好!”接著問(wèn)：“您是× × × 單位嗎?”得到明確答復(fù)后，再報(bào)自己的單位和姓名，然后報(bào)出受話(huà)人姓名。如受話(huà)人不在，可請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，或過(guò)一會(huì)兒再打。如撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
打電話(huà)的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，每次通話(huà)一般以3 分鐘～ 5 分鐘為宜。說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。
問(wèn)候禮儀
以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。
以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。
以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，
一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
聽(tīng)語(yǔ)音禮儀
致：即給誰(shuí)的留言
發(fā)自：誰(shuí)想要留言
日期：最好也包括具體時(shí)間
記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
內(nèi)容：簡(jiǎn)單技巧
如果接到的電話(huà)是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話(huà)。
打電話(huà)時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。
記錄禮儀
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要
的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。
了解來(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，
也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
掛電話(huà)前的禮儀
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。最好是等待對(duì)方先掛電話(huà)。
禮貌用語(yǔ)
1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。
3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事? (有什么能幫您?)
4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。
5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
6. ×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?)
7.對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢(xún)，他們的號(hào)碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話(huà)號(hào)碼，他(她)的電話(huà)號(hào)碼是……)
8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒(méi)關(guān)系。
9.再見(jiàn)!
10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?
11.我是×××公司×××部(室) ×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您?
12.請(qǐng)幫我找×××同志。
13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話(huà)了。
14.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?
禁忌用語(yǔ)
在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。
說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),一接起電話(huà)?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話(huà)，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話(huà)接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，
有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話(huà)快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話(huà)里啰嗦!
有的人對(duì)這樣的電話(huà)應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話(huà)掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。
【商務(wù)電話(huà)禮儀有哪些】相關(guān)文章：
商務(wù)電話(huà)禮儀10-01
禮儀的有哪些10-01
商務(wù)電話(huà)禮儀案例10-01
商務(wù)電話(huà)禮儀對(duì)話(huà)09-26
餐桌禮儀有哪些10-05
職場(chǎng)禮儀有哪些10-01
電話(huà)禮儀有哪些10-01
面試的禮儀有哪些10-31