我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文

時間：2022-10-08 22:09:10 藥學(xué)畢業(yè)論文我要投稿

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　　我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文

我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文

　　[摘要] 目的：分析近年來我院藥學(xué)服務(wù)出現(xiàn)的差錯及糾紛，制訂相應(yīng)的整改措施。

　　方法：綜合近年來我院門診藥房藥學(xué)服務(wù)中出現(xiàn)的差錯及糾紛實例，分析出現(xiàn)差錯及糾紛的原因。

　　結(jié)果：藥學(xué)服務(wù)差錯及糾紛發(fā)生的形式多種多樣，主要由藥學(xué)服務(wù)人員業(yè)務(wù)不精和藥房管理制度不完善引起。

　　結(jié)論：醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)需建立完善的管理制度，提高藥學(xué)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

　　[關(guān)鍵詞] 藥學(xué)服務(wù);差錯與糾紛;措施

　　近年來，隨著我國醫(yī)療水平和醫(yī)藥事業(yè)的快速發(fā)展，新藥品種日益增多，人民群眾的法律保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的要求不斷加大，因此對藥房藥事服務(wù)也提出了更高的要求。

　　門診藥房是醫(yī)院的重要窗口，是藥品使用的重要環(huán)節(jié)。

　　如何減少差錯事故的發(fā)生是提高服務(wù)質(zhì)量、防止醫(yī)療糾紛的重要因素。

　　藥房調(diào)劑差錯在藥物治療中的發(fā)生幾率及其負(fù)面影響越來越引起重視[1]。

　　本文對近幾年來我院藥房在調(diào)配、發(fā)藥過程中出現(xiàn)的差錯及糾紛進(jìn)行分類分析，并提出相應(yīng)的解決措施。

　　1 發(fā)生差錯及糾紛分類

　　1.1 服務(wù)態(tài)度差引發(fā)的糾紛

　　有的藥學(xué)人員服務(wù)意識淡薄，對患者語言生硬，態(tài)度不和藹對患者的疑問解答不耐心;上崗不準(zhǔn)時，儀表不得體，給患者留下消極散漫的影響;工作中不能克制收斂自己的情緒，將負(fù)面情緒通過語言表現(xiàn)在工作中，使患者對其工作質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，缺乏安全感而引發(fā)糾紛。

　　1.2 執(zhí)行操作規(guī)程不認(rèn)真引發(fā)的差錯及糾紛

　　藥師審核、調(diào)配，核對、發(fā)藥過程中，不夠認(rèn)真仔細(xì)，責(zé)任心不強(qiáng)，致使發(fā)出的藥品有誤。

　　1.2.1 配發(fā)藥品時未仔細(xì)核對藥品名稱、外觀顏色、大小相似而作用完全不同的藥品未仔細(xì)核對發(fā)錯藥品如將維生素B1針當(dāng)作維生素B6針(同為山東東明藥業(yè)，外紙盒相似度極高)整盒發(fā)出去，將羅紅霉素膠囊當(dāng)作格列吡嗪緩釋片(都為江蘇揚子江藥業(yè)，包裝盒相似度極高)發(fā)出去，將甘露醇注射液當(dāng)作甲硝唑注射液(同為洛陽制藥廠，標(biāo)簽相似度高)，清開靈當(dāng)作丹紅注射液(同為10 ml，棕色安瓶，藥液均為暗紅色)。

　　1.2.2 配發(fā)藥品時未核對藥品劑量造成藥品規(guī)格錯誤發(fā)藥時，誤將10 mg阿托品當(dāng)成0.5 mg發(fā)給患者，雖經(jīng)及時發(fā)現(xiàn)，但患者情緒激動，引發(fā)糾紛;將阿托伐他汀(阿樂)10 mg和阿托伐他汀(立普妥)20 mg互相取錯。

　　1.2.3 配發(fā)藥品時未核對藥品劑型造成差錯將頭孢泊肟酯膠囊和頭孢泊肟酯顆粒相互發(fā)錯;羅紅霉素膠囊和羅紅霉素緩釋膠囊相互發(fā)錯。

　　1.2.4 對數(shù)量未進(jìn)行仔細(xì)核對，引發(fā)糾紛發(fā)藥時未將整盒藥品打開檢查，將已經(jīng)發(fā)過的藥品誤認(rèn)為整盒而發(fā)出去。

　　發(fā)痰熱清(9支)時，未檢查整盒包裝(10 ml×3支)里的數(shù)量，給了患者3盒，患者在注射室發(fā)現(xiàn)有一盒里少2支，引發(fā)糾紛。

　　1.2.5 對用法用量未仔細(xì)核對，交代或標(biāo)示錯誤，造成患者誤服，如雙氯芬酸鈉緩釋片0.1 g×12片，正常用法為每日1次，每次0.1 g。

　　發(fā)藥時誤將用法交代為每日3次，致使患者服用后出現(xiàn)紫斑、皮下淤血、胃痛等。

　　如一患兒8歲，過敏性鼻炎給予西替利嗪片，處方為每晚1次，每次半片，誤交代為每次2片，家屬發(fā)現(xiàn)藥品不夠頓數(shù)咨詢引起糾紛。

　　1.2.6 退藥時未仔細(xì)核對，致使有標(biāo)注用法的藥品又重新標(biāo)注用法，致使患者超劑量服用，引發(fā)糾紛如一嬰兒8個月大，因上感給予甲麻口服液，因退藥時寫在藥盒上的每次7.5 ml，每日3次的用法未更改，發(fā)藥時未仔細(xì)核對，在另一邊又寫上了每次1.5 ml，每日3次的用法，患者父母在家按7.5 ml給嬰兒服用，后發(fā)現(xiàn)兩種用法，咨詢后發(fā)現(xiàn)超劑量服用，引發(fā)糾紛。

　　1.2.7 未仔細(xì)核對藥物禁忌，將禁忌藥品發(fā)給特殊人群，引發(fā)糾紛誤將洛美沙星片(應(yīng)為頭孢羥氨芐顆粒)發(fā)給1歲以下兒童，說明書中18歲以下禁用，后患兒家屬發(fā)現(xiàn)，引發(fā)糾紛。

　　1.3 對患者呼叫不清，張冠李戴

　　發(fā)藥叫名時，當(dāng)時窗口有兩個人，一個人在打電話，另一個人張冠李戴，誤將他人藥當(dāng)作自己藥拿走，后藥房及時發(fā)現(xiàn)立即追趕，將藥換回。

　　1.4 未嚴(yán)格執(zhí)行有效期藥品管理制度，將過期藥品發(fā)出造成糾紛

　　藥房曾經(jīng)將過期諾和靈注射液1支發(fā)出，患者發(fā)現(xiàn)后，又未及時給予退換，引起糾紛;將過期二羥丙茶堿(喘定)針發(fā)出，后患者發(fā)現(xiàn)，引起糾紛。

　　1.5 審核發(fā)現(xiàn)問題處方需醫(yī)師修改引發(fā)糾紛

　　《藥品管理法》[2]、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》[3]、《處方管理辦法》[4]等都對處方審核作出了規(guī)定。

　　藥師經(jīng)處方審核后，認(rèn)為存在用藥不適宜時，應(yīng)當(dāng)告知處方醫(yī)師，請其確認(rèn)或者重新開具處方。

　　實際工作中，遇到不規(guī)范的處方，如藥品名稱書寫不規(guī)范，劑量不寫，用法、用量含糊，甚至實習(xí)生代簽醫(yī)師名，收費處又收過錢的情況下，要求患者聯(lián)系處方醫(yī)師進(jìn)行修改，患者往往不大理解，認(rèn)為藥房故意刁難，由此會產(chǎn)生不滿，一旦處理不當(dāng)，往往會遷怒與窗口藥師引發(fā)糾紛。

　　1.6 退藥問題引發(fā)的糾紛

　　《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》[3]第二十七條規(guī)定：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。

　　但實際工作中，退藥現(xiàn)象不可避免，如處理不當(dāng)，往往會引發(fā)糾紛。

　　有的患者已將藥品包裝拆封，自訴服用后不適，認(rèn)為出現(xiàn)不良反應(yīng)要求退藥遭拒時會引發(fā)不滿。

　　患者領(lǐng)藥后，自己保管不當(dāng)，造成損壞或丟失，責(zé)怪藥劑人員發(fā)藥數(shù)量不夠或少發(fā)，要求賠償，引發(fā)糾紛。

　　1.7 和醫(yī)師或患者溝通不暢等原因引發(fā)糾紛

　　有的藥師缺乏與患者溝通能力，醫(yī)師處方到藥房后因為某些原因不能取藥時，不能和患者或醫(yī)師合理溝通，引發(fā)糾紛。

　　如一患者在醫(yī)師處開完處方去藥房取藥，處方上藥品復(fù)方甲氧那明膠囊為進(jìn)口藥品，包裝為60粒/瓶，而處方用量為6粒，藥師告訴患者這種藥品不拆零，讓處方醫(yī)師更改，患者到醫(yī)師處，醫(yī)師未修改，由此造成藥師和醫(yī)師之間的矛盾，最后引發(fā)糾紛。

　　1.8 特殊藥品有嚴(yán)格的管理制度，患者不理解引發(fā)糾紛

　　有時因患者不了解相關(guān)政策，未按照相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)或者不符合條件得不到藥品，不理解引發(fā)糾紛。

　　1.9 價格、規(guī)格等調(diào)整未及時告知引發(fā)糾紛

　　因招標(biāo)采購、臨床使用等方面因素，使得藥品品種結(jié)構(gòu)需要調(diào)整;或藥品采購及請領(lǐng)不及時等原因造成處方上某種藥品短缺;醫(yī)師臨時更換醫(yī)囑;或者價格出現(xiàn)差錯，都會引發(fā)爭吵或糾紛。

　　2 解決糾紛措施

　　2.1 加強(qiáng)制度建設(shè)，樹立良好的職業(yè)道德

　　制訂相關(guān)規(guī)程制度，以制度管理人，建立藥師工作目標(biāo)責(zé)任，強(qiáng)化崗位意識能力，注重加強(qiáng)年輕藥師職業(yè)道德的培養(yǎng)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和工作態(tài)度。

　　2.2 加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高實際操作能力

　　不合格藥師會帶來風(fēng)險，藥師業(yè)務(wù)技術(shù)水平的提高才能有效地減少工作中的差錯發(fā)生，因此建立藥師學(xué)習(xí)制度勢在必行。

　　加強(qiáng)對藥劑人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每周四組織人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鍛煉實際操作能力，提高人員素質(zhì)。

　　2.3 開設(shè)用藥咨詢窗口，營造良好的藥學(xué)服務(wù)氛圍

　　設(shè)立用藥咨詢窗口，開展藥學(xué)咨詢服務(wù)，患者可直接向藥師咨詢有關(guān)用藥方面的問題，藥師運用專業(yè)知識，對患者的用藥進(jìn)行規(guī)范的交代與指導(dǎo)[5]。

　　由于這種方式能夠與患者面對面的溝通，既避免取藥窗口的擁擠，又避免發(fā)藥藥師交代不清而引發(fā)的糾紛，既能使患者掌握了科學(xué)合理的使用方法，提高患者用藥依從性，又能贏得患者及家屬的尊敬與信任，體現(xiàn)藥學(xué)人員的價值。

　　2.4 嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)劑操作規(guī)程，避免差錯發(fā)生

　　調(diào)劑差錯，必然會引發(fā)糾紛甚至事故，應(yīng)引起高度重視。

　　《藥品管理法》、《處方管理辦法》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》都對處方調(diào)劑作出了嚴(yán)格的規(guī)定，依照有關(guān)規(guī)定制訂了相應(yīng)的《藥品調(diào)劑管理制度》，將調(diào)劑規(guī)程定為審核(處方審核)-調(diào)配-核對、發(fā)藥，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”[4]制度，設(shè)立審核調(diào)配、核對發(fā)藥雙人崗位，加強(qiáng)核對，尤其對特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女及肝、腎病患者等，更應(yīng)給予高度重視。

　　實行開放式發(fā)藥柜臺，這種措施不僅拉近了患者和藥師的距離，增加了藥師工作的透明度，而且便于患者取藥及與藥師交流。

　　藥師要徹底轉(zhuǎn)變觀念，尊重患者的權(quán)利，從傳統(tǒng)的“被動發(fā)藥”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c到患者的治療中[6]，才能有效地減少差錯事故的發(fā)生。

　　2.5 做到藥品分類管理實行分柜包干管理，確保藥品質(zhì)量

　　將藥柜分到專人管理，掛牌明示，責(zé)任到人。

　　責(zé)任人負(fù)責(zé)所包藥架上藥品的質(zhì)量、請領(lǐng)計劃、效期及擺放等。

　　2.6 制訂退藥制度，合理退藥

　　制訂退藥制度，避免退藥過程中的糾紛。

　　根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》規(guī)定，制作告知標(biāo)牌――藥品屬特殊商品，為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。

　　張貼在藥房外醒目地方，減少不必要的退藥。

　　對特殊情況，分類對待。

　　如患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)經(jīng)醫(yī)師診斷并填寫《藥品不良反應(yīng)情況報告表》，剩余藥品由處方醫(yī)師開退藥處方，經(jīng)藥師核對藥品的批號、產(chǎn)地、規(guī)格，并檢查包裝的完整性，后決定是否給予退藥。

　　對藥品質(zhì)量方面的問題，如片劑裂片、霉變等立即給予無條件退貨。

　　由患者自身原因引起的退藥，應(yīng)細(xì)致耐心地給予解釋，如不理解需報告藥房負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

　　2.7 加強(qiáng)與其他科室之間的溝通

　　有的藥患糾紛看似在藥房，其實與其他科室之間有必然聯(lián)系。

　　比如處方錯誤、收費錯誤、藥庫有藥房無藥等現(xiàn)象，如能及時與科室溝通，也可避免不必要的糾紛。

　　對醫(yī)師不規(guī)范處方，要求科室人員在下午患者不多的情況下找醫(yī)生溝通，做以修改，避免患者來回跑產(chǎn)生怨氣;將藥房銷售藥品規(guī)格及包裝打印成表分發(fā)給醫(yī)師，避免不必要的拆零;某種藥品使用期間因某種原因短缺時應(yīng)及時告知處方醫(yī)師;對藥品價格的調(diào)整要一致，以免出現(xiàn)不同價格等。

　　3 結(jié)語

　　隨著醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，對藥學(xué)服務(wù)也提出了更高的要求，如何在藥學(xué)服務(wù)中避免差錯與糾紛是每個藥學(xué)工作者需要思考的問題。

　　作為管理者，應(yīng)該運用藥事管理法律法規(guī)的武器，制訂相應(yīng)的管理措施，使制度能夠可行并落實到位，既提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，又盡可能避免藥學(xué)服務(wù)中的差錯與糾紛。

　　[參考文獻(xiàn)]

　　[1]楊廣勝,徐兵,魏超.藥房調(diào)劑差錯原因分析及對策[J].臨床合理用藥,2009,2(16):112.

　　[2]中華人民共和國主席令第四十五號.中華人民共和國藥品管理法[S].2001.

　　[3]衛(wèi)生部、國家中藥管理局.醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定[S].2002.

　　[4]衛(wèi)生部.處方管理辦法[S].2007.

　　[5]陳曉.醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施探索[J].海峽藥學(xué),2009,21(2):156.

　　[6]張莉,王懷沖.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國藥房,2005, 16(21):1627.

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