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醫(yī)院藥學服務與營銷論文
醫(yī)院藥劑科與醫(yī)療、護理部門構成醫(yī)院醫(yī)療行為的基 本結構。作為負責醫(yī)院藥品管理工作的重要職能部門，藥劑 科具有很強的專業(yè)性和技術性，藥學服務是醫(yī)院醫(yī)療質量體 系中重要的技術支持系統。以下是整理的藥學營銷論文，供大家參考學習。
2002年山東省“醫(yī)療質量管理 效益年’活動啟動以來，各級醫(yī)療機構抓住服務的本質與關 鍵，轉變服務理念，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療服務質量，受到 社會各界和公眾的好評。全省各級醫(yī)療機構藥劑科，在醫(yī)療 質量管理效益年活動中，強化藥學服務意識和質量意識，積 極探索藥學服務模式，從抗菌藥物合理應用，提供臨床藥物 咨詢，嚴格藥品應用管理等方面，展示了藥學學科自我，接受 了社會、公眾的評判。醫(yī)療機構有序的藥事管理工作有力地 促進了山東省醫(yī)療服務質量的改善和提升。2004年3月18 日衛(wèi)生廳召開全省醫(yī)療質量管理效益年活動總結表彰電視 會議，確定2004年繼續(xù)深入開展全省醫(yī)療質量管理效益年 活動。突出環(huán)節(jié)質量控制、服務模式轉換和合理用藥三項重 點工作，由此也對全省醫(yī)療機構藥劑科提出了新的希望和要 求。
如何根據全省衛(wèi)生工作會議的總體部署，在醫(yī)療質量管 理效益年活動中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任 思考和實踐的主題。把藥學服務作為一個產品，通過營銷的 方式賣給病人，應是市場經濟時代醫(yī)院藥劑科管理中的一個 新的理念。我們現行的藥學服務是傳統的、供銷式的服務體 系。藥師在窗口為病人服務，維持的理念是：我在微笑服務， 我在盡力讓你滿意。因為醫(yī)院設有藥房，病人需要在醫(yī)院藥 房調劑藥品，藥師完成了藥品調劑，無差錯、無糾紛即可。從 市場學的角度看，這是供銷。這時的服務往往是供方決定服 務的模式、服務的質量，而病人只能是被動接受。營銷，所持 的理念就完全不同，藥師應提供什么樣的藥學服務，首先要 看病人需要什么樣的服務。然后根據這種需求，進行有組織 的、有效地生產，把這種服務提供給需求者，這種理念過程稱 為營銷。這時的服務應是以病人方便、合適、滿意為標準。 2003年5月，齊魯醫(yī)院在建立第二門診時，藥房從方便病人 出發(fā)，改革、簡化服務流程，將中西藥劃價合并，中西藥房合 并，率先嘗試建立藥房一站式服務模式。讓病人在享受醫(yī)療 服務全過程中，切實感受到人性化藥學服務的溫暖，受到患 也己簡化門診服務流程，合并劃價、交費、取藥環(huán)節(jié)，率先實 踐了藥學服務營銷。
我國現正推行基層醫(yī)療服務，從一定程度上看，醫(yī)院之 間的競爭也是非常激烈的。大醫(yī)院病人來源上沒有大的困 難只是暫時的，很快也將面臨挑戰(zhàn)。多年來，各級醫(yī)療機構 藥學服務在內容上沒有大的創(chuàng)新和改觀，只是新藥的種類越 來越多，數量越來越多，但服務項目卻少有變化。面對公眾 的健康需求變化，也要求藥學服務要開拓新的服務領域和項 目如提供用藥咨詢和用藥指導教育。藥學服務作為一種產 品，不是實物，看不見，摸不著，但確實又是一種消費品。藥 師通過藥品調劑，用藥咨詢，在醫(yī)院服務流程中提供不可替 代的藥學服務，體現了藥師行業(yè)的生存價值。但由于藥學服 務產品的無形，醫(yī)院藥師在服務中，必須注意突出客觀的有 形證據，用有形證據反過來影響病人購買醫(yī)院的服務。醫(yī)院 的牌子、服務的環(huán)境、藥品質量、藥師的形象、言談舉止、儀表 儀態(tài)就是有形證據，有形的環(huán)境往往昭示著內在的素質、內 在的品質。這就是盡管每家醫(yī)院周圍有著那么多的藥店，由 于藥品進貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫(yī)院的便宜許 多，但多數病人仍在醫(yī)院拿藥，病人在醫(yī)院拿藥的過程就是 消費醫(yī)院品牌的過程。醫(yī)院提供藥學服務的優(yōu)勢在于，所有 的藥師都是經過國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導與 宣傳、咨詢服務是醫(yī)院藥房與社會藥店服務質量不同的重要 區(qū)別。用藥指導與用藥教育是醫(yī)院藥學服務技術服務含量 的標志。調劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形 式，也是藥學技術服務的表現。
藥學服務的特點是服務與消費的同時性。有形的產品 有保質期，實行三包，無形的服務產品在生產的同時，消費者 己經在消費，所以更要注重服務的質量。保證病人用藥安 全，是不存在售后服務的。沒有病人的情況下，藥師沒有生 產行為，只有病人進入藥學服務的流程中，藥師提供服務即 生產的同時，病人己在消費。病人滿意與否，除拿到正確醫(yī) 囑藥物外，還有服務流程是否方便，服務環(huán)境、藥師的言談舉 止、態(tài)度等，都會影響病人的滿意度。藥學服務還存在差異 性。同是藥學服務，由不同的醫(yī)療機構提供，質量上就會有 差異。同是醫(yī)院，但品牌品質是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫(yī)院，小病去社 區(qū)’，但仍有相當多的人，繞過基層醫(yī)療單位，直接去大醫(yī)院。 除供方差異外，還有需方差異。我們現行提供的藥學服務是 對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關 注的僅是最后結果，就是發(fā)藥正確，沒有過程管理。病人在 醫(yī)院奔波多時，排了許多隊，耗費了許多的時間，來到藥房 時，可能是情緒最低，心情最不好的時候，如藥房僅是根據自 身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價、西藥房排隊劃價， 中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫(yī)院預 期服務質量的更加失望，客觀上形成，盡管藥師盡己所能但 病人的滿意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學服務流程通 暢，簡化服務流程，公眾感到方便，滿意度就會升高，也就是 一個藥學服務的營銷過程。
21世紀是一個服務的世紀，毫無疑問，藥學服務己經成 為醫(yī)院質量管理中不可或缺的要素。重新認識醫(yī)院藥學服 務，提升藥學服務水平，創(chuàng)新藥學服務發(fā)展戰(zhàn)略，根據病人的 需要去生產服務，是當前藥學服務應當解決的首要問題。盡 管現在強調衛(wèi)生醫(yī)療機構是服務行業(yè)，但與其他行業(yè)相比， 還是服務理念落后。服務動機不是滿足病人的需要，而是滿 足規(guī)章制度的需要。在藥學服務營銷過程中，我們期望病人 能認識藥師，認可藥師的服務，使藥學服務在競爭日益激烈 的醫(yī)療市場中為醫(yī)院贏得更多的機會，使醫(yī)院聲譽上升。倡 導藥學服務全新的價值觀，應逐步引起全社會的重視。當人 類社會進入“后工業(yè)化”階段后，現代化醫(yī)院應當注重提高醫(yī) 院藥學服務水平，創(chuàng)新實踐，促進醫(yī)院藥學服務的發(fā)展，迎接 服務經濟時代的到來。
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