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五年制高職旅游管理專業(yè)實景化教學(xué)實踐研究論文
實景化教學(xué)增加了真實的服務(wù)于客戶的環(huán)節(jié)，突破了仿真實訓(xùn)的瓶頸，探索和實踐了 “理實一體——實景教學(xué)——頂崗實習(xí)——就業(yè)”模式，培養(yǎng)和提高了旅游管理專業(yè)人才的綜合技能。通過構(gòu)建以工作任務(wù)和工作過程為導(dǎo)向的實訓(xùn)課程體系，建設(shè)實景化實訓(xùn)教學(xué)基地，在實體中開展實景化實訓(xùn)教學(xué)，大大提高了學(xué)生的專業(yè)綜合技能。
旅游管理專業(yè)具有生產(chǎn)與銷售一體化的特點，工作對象為具有復(fù)雜多變需求的“人”，在教學(xué)中需要突出對學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。多年來，旅游類專業(yè)人才培養(yǎng)遵循的人才培養(yǎng)模式為：“理實一體化——頂崗實習(xí)——就業(yè)”。[1]這種適合制造類專業(yè)人才培養(yǎng)的模式，無法適應(yīng)旅游類專業(yè)人才培養(yǎng)需求，主要存在以下問題：(1)服務(wù)類專業(yè)學(xué)生未來的職業(yè)面向是人，學(xué)生在理實一體化教學(xué)階段接觸到的是模擬職業(yè)對象，而不是真實的職業(yè)對象，缺少真實的職業(yè)體驗。(2)工學(xué)交替階段，學(xué)生一般到校外企業(yè)進行跟崗實習(xí)，直接服務(wù)顧客，特別缺乏實際對客經(jīng)驗，新員工容易被客戶投訴，一定程度上影響企業(yè)經(jīng)營效益，教學(xué)和生產(chǎn)成一對矛盾。(3)頂崗實習(xí)階段，由于工學(xué)交替成效并不明顯，學(xué)生綜合服務(wù)技能不能適應(yīng)崗位要求，難以學(xué)以致用，容易造成學(xué)生埋怨、企業(yè)抱怨的現(xiàn)象。
所以，現(xiàn)有的教學(xué)環(huán)節(jié)并沒有有效培養(yǎng)學(xué)生的綜合服務(wù)技能，忽視了校企有效過渡銜接的邊界問題，即從學(xué)生到員工轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵一環(huán)——綜合服務(wù)技能的培養(yǎng)。就實訓(xùn)教學(xué)環(huán)境而言，學(xué)校的理實一體化教學(xué)不具備真實的服務(wù)環(huán)境，學(xué)生缺少實際的職業(yè)體驗，無法積累對客服務(wù)經(jīng)驗，不完全適應(yīng)職業(yè)崗位要求;頂崗實習(xí)拘泥于企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，學(xué)校缺少教學(xué)自主權(quán)，培養(yǎng)成效不明顯。在五年制高職旅游管理專業(yè)開展實景化教學(xué)，旨在提高專業(yè)人才的專業(yè)技能，豐富實踐經(jīng)驗，提高綜合素質(zhì)。
實景化教學(xué)是一種集知識運用、技能訓(xùn)練、體驗感受、問題解決于一體的學(xué)習(xí)方式，對學(xué)生認識、判斷和處理突發(fā)事件的態(tài)度影響是極其深刻的，對學(xué)生發(fā)展自我的觀察、分析、綜合能力，培養(yǎng)學(xué)生動手、動口、動腦和合作能力都是全方位的。
一、五年制高職旅游管理專業(yè)實施實景化教學(xué)模式的必要性
(一)職業(yè)技能形成的科學(xué)規(guī)律需要進行實景化教學(xué)
很多知識源于社會生產(chǎn)和生活，職業(yè)技能的培養(yǎng)有賴于過程參與而獲得。正確的情感、態(tài)度和價值觀的形成來自深刻的經(jīng)歷和感受，而這在實景化教學(xué)中都能實現(xiàn)。[2]實景化教學(xué)安排在五年制高職三年級進行，學(xué)生處在18周歲左右，這個年齡段學(xué)生尚未具備獨立自學(xué)能力。學(xué)生熟悉和掌握專業(yè)知識和技能的實際，是需要經(jīng)過學(xué)習(xí)——實踐——再學(xué)習(xí)——再實踐這樣的多次反復(fù)。在校學(xué)生接觸到行業(yè)并進行實習(xí)的機會很少，如果只是在校內(nèi)實訓(xùn)室的練習(xí)和實習(xí)，學(xué)生掌握的只是生搬硬套的技能，而不會靈活自如的實際運用。
面對游客進行靈活服務(wù)，是旅游企業(yè)最注重的素質(zhì)，也是學(xué)生畢業(yè)初期面臨的難題之一。實景化教學(xué)環(huán)節(jié)實際上是學(xué)生進行“再實踐”的過程，是“再學(xué)習(xí)”基礎(chǔ)上的感性認識，這也是學(xué)生了解行業(yè)、學(xué)會實際運用的過程，為下一步技能培養(yǎng)打下重要基礎(chǔ)。學(xué)生在行業(yè)實踐和工作實際中學(xué)會如何運用在學(xué)校學(xué)習(xí)到的技能，并在實際工作環(huán)境中學(xué)會如何處理突發(fā)事情，這才是真正掌握了職業(yè)技能，也才會培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力。
(二)旅游行業(yè)的特點需要開展實景化教學(xué)模式
旅游業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，其工作性質(zhì)、內(nèi)容與要求與第一、二產(chǎn)業(yè)不同，客觀上也需要通過實境教學(xué)模式培養(yǎng)學(xué)生具備本專業(yè)的核心專業(yè)能力。旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的主要就業(yè)行業(yè)是面向旅游企業(yè)各崗位，如酒店、景區(qū)及旅行社等，他們是旅游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能以及較強的應(yīng)變能力，才能滿足各種各樣的游客的需求。[3]這些具有各種需求的顧客，不是沒有生命的機器或產(chǎn)品，學(xué)生需要體會游客的心理需求，不斷提高與顧客溝通的能力，對客服務(wù)需要融入更多的感情色彩，而不像面對機器或流水線。
旅游企業(yè)內(nèi)部也有不同的崗位，每一崗位的具體要求也是各不相同的，學(xué)生要了解眾多崗位服務(wù)的要求，必須增加更多的實踐，在校學(xué)生要做到這一點，光靠自身體會是難以實現(xiàn)的，只是實訓(xùn)室的反復(fù)演練，未必能夠滿足不同顧客的需求。實景化教學(xué)模式將教學(xué)與工作融合，實際上是為學(xué)生提供了更多的實踐機會。
工作過程中還會發(fā)生各種各樣的情況，需要從業(yè)人員學(xué)會應(yīng)對和處理，這些場景和情況不是教學(xué)環(huán)境中可以創(chuàng)設(shè)出來的，需要學(xué)生在真實的工作環(huán)境中進行體驗，親身感受，并在真實的對客服務(wù)過程中積極思考，才會有可行的解決辦法。如果不會處理或處理不當(dāng)，有指導(dǎo)教師予以幫助，這樣學(xué)生的學(xué)習(xí)印象才會更加深刻。因此，學(xué)生要勝任未來企業(yè)的崗位要求，必須進行多種工作環(huán)境的體驗，才能達到經(jīng)驗的積累，才能具備行業(yè)需求的素質(zhì)和能力。
(三)人才培養(yǎng)目標需要通過實景化教學(xué)模式來實現(xiàn)
適應(yīng)旅游行業(yè)的特殊特點，實景化教學(xué)模式不僅使學(xué)生獲得工作崗位所需的知識與技能，更為重要的是在大量的工作實踐過程中積累了豐富的實際工作經(jīng)驗，這些經(jīng)歷有助于增強服務(wù)意識，促進工作態(tài)度、職業(yè)價值觀等個性品質(zhì)的形成與完善。[4]以導(dǎo)游專業(yè)方向為例，很多學(xué)生在以往的考試中往往是筆試通過，而口試不能通過。有的同學(xué)考取了導(dǎo)游證書，在實際工作上也由于缺乏工作實踐，無法勝任崗位要求。為使學(xué)生順利考取證書，能夠勝任將來的工作崗位需求，有必要通過實景化教學(xué)模式，給予學(xué)生充分的鍛煉機會，學(xué)生增強現(xiàn)場感，心理素質(zhì)提高，講解水平提高，從而提高導(dǎo)游考試通過率。在實景化教學(xué)過程中，學(xué)生常常遇到很多問題不會妥善處理，需要教師隨時予以糾正和指導(dǎo)。通過實景化教學(xué)，教師還可以及時將行業(yè)發(fā)展的最新態(tài)勢補充到教學(xué)中，這也符合當(dāng)前職業(yè)教育發(fā)展的客觀需要。
二、五年制高職旅游管理專業(yè)實施實景化教學(xué)模式的可能性
(一)五年制高職的學(xué)制為實景化教學(xué)模式提供了實現(xiàn)的可能
由于五年制高職學(xué)生在校時間長，與三年制中職相比，五年一貫制高職可以整體設(shè)計學(xué)生的知識、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌安排課程體系，在5年時間里，既保證了高職教育的文化素質(zhì)要求，又達到了國際上培養(yǎng)同類人才專業(yè)技術(shù)課程有效學(xué)時3年以上的要求。
五年制高職人才培養(yǎng)目標要求學(xué)生必須掌握基本的操作技能，三年級的學(xué)生已經(jīng)具備一定的專業(yè)知識和技能，已經(jīng)積累了在校內(nèi)實訓(xùn)室技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)，還需要進一步熟練運用這些專業(yè)知識和技能，也為考取更高一級職業(yè)資格證書和提高綜合能力打下基礎(chǔ)。由于學(xué)制所限，這在三年制中職和高中后高職都是很難實現(xiàn)的。而五年制高職的學(xué)制則為實現(xiàn)這樣的教學(xué)模式提供了天然的條件。
(二)實景化教學(xué)模式可以滿足五年制高職人才培養(yǎng)的現(xiàn)實需求
五年制高職專業(yè)人才培養(yǎng)目標客觀上也需要進行實景化教學(xué)模式。五年制高職所面向的是某一特定職業(yè)或職業(yè)群的實際需要，而不是只針對具體的職業(yè)崗位。
五年制高職人才培養(yǎng)目標要求畢業(yè)生具備更高層次的技能，要求學(xué)生考取職業(yè)資格證書三級(高級工)。如在三年級考取中文導(dǎo)游證書，四年級考取英文導(dǎo)游證書，或者是四年級考取餐廳服務(wù)師(三級)或展覽講解員(三級)等。這些培養(yǎng)目標，客觀上需要更長的在校學(xué)習(xí)時間來完成，應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標也需要更多的實踐經(jīng)驗來得以保證。實景化教學(xué)模式為幫助學(xué)生考取高一級的職業(yè)資格證書提供了很好的實踐環(huán)節(jié)。
(三)充足的旅游資源為實景化教學(xué)模式的實施提供了可能
江蘇蘇州旅游業(yè)位居全國城市前列，截止2015年底，擁有星級飯店159家、旅行社204家、國家A級旅游景區(qū)54家、全國工業(yè)旅游示范點11家、全國農(nóng)業(yè)旅游示范點30家，全國特色旅游景觀名鎮(zhèn)名村16家。豐富廣泛的旅游企業(yè)資源，可以通過多種校企合作形式，開發(fā)更多的實景化教學(xué)資源，為實景化教學(xué)提供更多的平臺和空間，也為實景化教學(xué)模式的多樣性提供了實踐樣本。同時，多種多樣的崗位需求使得實景化教學(xué)的內(nèi)涵呈現(xiàn)多樣性。旅行社、風(fēng)景區(qū)、園林、森林公園等不同的旅游企業(yè)崗位，實景也在發(fā)生變化，呈現(xiàn)的有自然、生態(tài)的實景，有歷史、人文的實景，也有充滿詩意的實景。面對不同的服務(wù)對象，與顧客互動的要求也不相同，因而，實景化教學(xué)的內(nèi)容也是豐富多樣的。
三、實景化教學(xué)模式的具體實施
(一)實施準備
1.進行培養(yǎng)方案、課程體系、教材體系、評價體系改革。實景化教學(xué)模式增加了新的教學(xué)環(huán)節(jié)，配套的人才培養(yǎng)方案、課程體系、教材體系隨之發(fā)生了變化。為此，學(xué)校應(yīng)與合作企業(yè)開展人才培養(yǎng)方案的滾動修訂工作，重新梳理課程體系，統(tǒng)整課程、教材和學(xué)時、學(xué)分，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為目標，以職業(yè)實踐為主線，按照人才成長的規(guī)律，建立以崗位工作任務(wù)和工作過程為導(dǎo)向的項目化課程體系。
改革評價模式。由傳統(tǒng)相對單一的考試形式轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕以u價、同學(xué)互評、教師評價、顧客評價、經(jīng)理評價等多種形式，評價的過程伴隨著實訓(xùn)的過程，開展每日一評、每周一評、每階段一評等多時段評價，便于及時發(fā)現(xiàn)和矯正問題。
2.開展實景化教學(xué)基地建設(shè)——校園實訓(xùn)企業(yè)建設(shè)。主要有兩個途徑：一是在建設(shè)校內(nèi)實訓(xùn)基地時，將部分仿真的實訓(xùn)場所在緊密合作企業(yè)的幫助下改變成學(xué)校擁有自主權(quán)的經(jīng)營實體;二是通過校企合作，新建學(xué)校擁有自主權(quán)的、以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為本位的經(jīng)營實體。如筆者所在學(xué)校對原有的對外經(jīng)營的教學(xué)酒店軟硬件環(huán)境進行改造和三星級達標升級，改變經(jīng)營方式，由原來的承包經(jīng)營改為學(xué)校自主經(jīng)營，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、現(xiàn)場指導(dǎo)由教師擔(dān)任，除基本人員外，員工、領(lǐng)班由學(xué)生擔(dān)任，使酒店由追求經(jīng)濟效益轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笕瞬排囵B(yǎng)質(zhì)量效益，為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供企業(yè)化教學(xué)環(huán)境;與文化國旅合作，成立獨立經(jīng)營的文化國旅旅游財經(jīng)學(xué)校營業(yè)部。所有實體經(jīng)營權(quán)歸學(xué)校所有，管理層由專業(yè)教師和部分學(xué)生擔(dān)任，員工由學(xué)生擔(dān)任。
(二)實施過程
1.學(xué)生分批到校內(nèi)實體中輪崗實訓(xùn)。五年一貫制職業(yè)學(xué)校學(xué)生在三年級第二學(xué)期開展為期1個月的對客服務(wù)實踐學(xué)習(xí)。教師和企業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)，學(xué)生現(xiàn)場開展對客服務(wù)。學(xué)生每天在《實景化教學(xué)手冊》中記錄工作情況，并運用客人評價、同學(xué)評價、教師評價等多元評價方式，對服務(wù)進行評價，教師對學(xué)生每天的工作進行點評，同學(xué)之間相互學(xué)習(xí)，共同提高。
2.輪崗實訓(xùn)后教師提優(yōu)補差。實景化教學(xué)結(jié)束后，學(xué)生回到課堂，相關(guān)專業(yè)課程教師會診學(xué)生《實景化教學(xué)手冊》內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生在實景化教學(xué)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)進行綜合分析、集體示范和集中訓(xùn)練，并對個別問題進行個別化指導(dǎo)，以達到學(xué)生職業(yè)能力的整體提升。
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