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基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系研究論文
摘要：基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系是一個(gè)整體的概念，是企業(yè)將基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的危機(jī)公關(guān)管理要素有序的整合在一起而形成的一體化工作整體。通過(guò)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的契合論述，表明將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)引入企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建具有重要意義。在遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性原則的基礎(chǔ)上，從戰(zhàn)略層次和策略層次建立了基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系。
關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)；企業(yè)危機(jī)公關(guān)；管理體系；
研究方向：圖書(shū)情報(bào)與檔案管理；
0引言
當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已悄然進(jìn)入新“拐點(diǎn)階段”，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)增速換擋期、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期和前期政策消化期，這使企業(yè)面臨的外部環(huán)境更趨復(fù)雜，挑戰(zhàn)來(lái)自“增長(zhǎng)減速”和“結(jié)構(gòu)調(diào)整”，來(lái)自內(nèi)部和外部等多個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中不確定性、不平衡性和脆弱性凸顯，危機(jī)四伏。危機(jī)具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性，嚴(yán)重危害到組織正常運(yùn)作，并對(duì)組織的公眾形象造成重大損害。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念，還要有危機(jī)觀念；不僅要有危機(jī)管理意識(shí)，更要掌握危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)和方法。因此，企業(yè)有必要將危機(jī)公關(guān)管理提升到戰(zhàn)略高度，建立一個(gè)系統(tǒng)的、職能明確的、組織健全、運(yùn)行靈活的危機(jī)公關(guān)管理體系。而競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)(CompetitiveIntelligence，CI)恰恰是企業(yè)獲得外部信息、了解外部環(huán)境、提供市場(chǎng)預(yù)警、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、輔助決策制定的有效途徑和方法。
1企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的基本理論
1.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的概念與原則
目前，關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的理解分為兩類。一類是公共關(guān)系學(xué)中的概念，主要指當(dāng)企業(yè)遇到信任、形象危機(jī)或者工作失誤時(shí)，通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的諒解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。另一類是管理學(xué)中的概念，主要指由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象等。
結(jié)合企業(yè)危機(jī)公關(guān)與管理的概念，可將企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理理解為，企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理策略和應(yīng)對(duì)措施，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是指，在企業(yè)危機(jī)發(fā)生前有效的預(yù)防、監(jiān)控潛在的公關(guān)危機(jī)；在危機(jī)爆發(fā)后運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧解決突發(fā)的危機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以提高企業(yè)危機(jī)處理能力的管理活動(dòng)。
在危機(jī)發(fā)生前，企業(yè)要有效的預(yù)防、監(jiān)控潛在的公關(guān)危機(jī)，建立健全的企業(yè)危機(jī)預(yù)警體系；在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要遵循相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)管理原則，及時(shí)的用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維持組織形象。
1.2競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)
目前，有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的概念闡述有很多，主要包括：美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)協(xié)會(huì)(SCIP)、國(guó)際情報(bào)學(xué)家約翰·普賴斯科特(JohnE.Prescott)、國(guó)內(nèi)情報(bào)學(xué)家包昌火等的代表性研究闡述。綜合以上闡述，可將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)概念歸納為：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)策略的及時(shí)性、系統(tǒng)化的信息研究，是為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而進(jìn)行的一系列情報(bào)活動(dòng)。它是用合法、道德的手段，通過(guò)長(zhǎng)期系統(tǒng)地跟蹤、收集、分析和處理各種信息，最終提煉出來(lái)的關(guān)鍵情報(bào)，具體表現(xiàn)出持續(xù)性、增值性、針對(duì)性、時(shí)效性、系統(tǒng)性和機(jī)密性等特征。
根據(jù)以上定義，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的功能主要表現(xiàn)在幫助企業(yè)了解外部環(huán)境、提供市場(chǎng)預(yù)警、幫助企業(yè)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、輔助企業(yè)制定決策、幫助企業(yè)捍衛(wèi)自身的信息安全等方面。然而，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作要想很好的實(shí)現(xiàn)上述功能并非一件易事，零散的、非正規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)只能為企業(yè)帶來(lái)有限的效果，而不能從本質(zhì)上改進(jìn)企業(yè)的管理和決策模式，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、日漸復(fù)雜的外部環(huán)境，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作要求具有智能型、增值性、系統(tǒng)化和正規(guī)化的特性，而競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)就是這一要求的產(chǎn)物。完善的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作有效性的保證，可使競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作走向正規(guī)化。
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)整體模型的核心是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集子系統(tǒng)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析子系統(tǒng)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)子系統(tǒng)，而競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的有效性高低取決于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)內(nèi)的三個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，尤其是與各個(gè)階段內(nèi)的方法和技術(shù)選擇密切相關(guān)。在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集階段，企業(yè)的情報(bào)分析專員需要綜合利用各種搜索引擎、專利檢索工具、文本挖掘以及Blog、RSS、SNS、Wiki等新興的Web2.0分析工具，盡可能多地收集隱蔽信息；在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析階段，企業(yè)的情報(bào)分析專員應(yīng)根據(jù)需要綜合利用各種競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析方法，包括SWOT分析法、定標(biāo)比超分析法、STEEP掃描和情景分析等，對(duì)收集的信息進(jìn)行有效的分析；在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)階段，企業(yè)情報(bào)分析專員要充分利用人、機(jī)結(jié)合的信息處理優(yōu)勢(shì)，利用聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)(OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、信息融合技術(shù)和案例分析技術(shù)等，給企業(yè)決策提供準(zhǔn)確的情報(bào)支撐。
2企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的契合
企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的契合是指他們之間的聯(lián)系研究。主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的契合；二是企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的契合；三是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中的應(yīng)用契合。
2.1企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的契合
2.1.1關(guān)注企業(yè)環(huán)境
危機(jī)公關(guān)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)同樣擁有環(huán)境是開(kāi)放系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以便更好理解引起危機(jī)和促使危機(jī)發(fā)生的力量。它們都關(guān)注環(huán)境中由內(nèi)到外的影響，如企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)、環(huán)境變化所帶來(lái)的機(jī)遇和威脅。
2.1.2站在整個(gè)組織的高度
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從一開(kāi)始就關(guān)注從促進(jìn)企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)來(lái)完善整個(gè)企業(yè)的管理，危機(jī)公關(guān)管理也試圖將影響企業(yè)的內(nèi)外部因素看成一個(gè)整體，將各種與危機(jī)公關(guān)管理相關(guān)的理論進(jìn)行系統(tǒng)性的結(jié)合，管理對(duì)整個(gè)組織造成干擾的公關(guān)危機(jī)。兩者都站在整個(gè)組織的高度，關(guān)注組織和相關(guān)利益者的生存和發(fā)展。
2.1.3存在動(dòng)態(tài)性
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的收集分析是一個(gè)連續(xù)的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在對(duì)一些突發(fā)事件進(jìn)行考慮時(shí)，會(huì)為應(yīng)付外部環(huán)境的變化而制定不同的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)策略。企業(yè)遭遇的危機(jī)的種類多樣化、不確定性，使得企業(yè)難以找到普遍適用的危機(jī)公關(guān)管理法則，為應(yīng)對(duì)危機(jī)企業(yè)需要建立動(dòng)態(tài)的危機(jī)公關(guān)管理體系。它們都以一種動(dòng)態(tài)的、權(quán)變的管理方式解決各類突發(fā)事件。
由于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的處理更接近于實(shí)際的方法，而危機(jī)管理更側(cè)重于從戰(zhàn)略的高度進(jìn)行宏觀規(guī)劃，是一種管理理念和框架。因而，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作為危機(jī)公關(guān)管理的一個(gè)重要組成部分，完善危機(jī)公關(guān)管理過(guò)程中競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的研究，對(duì)于企業(yè)更好地開(kāi)展危機(jī)公關(guān)管理工作有著非常積極的意義。
2.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的契合
2.2.1構(gòu)建要素
企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的構(gòu)建要素具有同一性，都來(lái)自于同一個(gè)組織，因此是可以互相參照使用的。構(gòu)建要素主要由硬要素和軟要素兩部分組成。硬要素包括：計(jì)算機(jī)及辦公自動(dòng)化設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)施等；軟要素包括組織網(wǎng)絡(luò)，信息網(wǎng)絡(luò)，人際網(wǎng)絡(luò)，方法體系，各類數(shù)據(jù)庫(kù)等。
2.2.2文化與理念
良好的企業(yè)文化和理念是一切管理活動(dòng)順利展開(kāi)的前提，無(wú)論是企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理工作還是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的構(gòu)建工作，都要在企業(yè)內(nèi)部形成一系列被公眾所認(rèn)可的文化和理念。包括：共同奮斗的目標(biāo)內(nèi)化的理念與文化、共同協(xié)作的團(tuán)結(jié)凝聚的理念與文化、防范于未然的防微杜漸的理念與文化等。
2.2.3運(yùn)行模式
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)行模式，主要可分為分散式、集中式、獨(dú)立式等。具體采用何種模式，實(shí)行怎樣的運(yùn)行機(jī)制，主要是根據(jù)企業(yè)自身的情報(bào)需求和特點(diǎn)而定的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的運(yùn)行模式和運(yùn)行機(jī)制的建立，并不是孤立存在的，它可以參照并借助于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)行模式和運(yùn)行機(jī)制來(lái)建立，內(nèi)嵌于其中。我們可以參照競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)行模式建立企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理模式(。
2.3競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中的應(yīng)用契合
2.3.1功能原理
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的需要而創(chuàng)造和發(fā)展起來(lái)的手段、方法和技能的總和。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中的應(yīng)用，主要是指競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析方法在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中的應(yīng)用。企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，最重要的工作是危機(jī)預(yù)警。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作為一種動(dòng)態(tài)的環(huán)境監(jiān)測(cè)和對(duì)手跟蹤活動(dòng)，能夠成為做好危機(jī)發(fā)生前危機(jī)預(yù)警工作的重要工具。在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的危機(jī)預(yù)警階段，需要選擇相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)來(lái)保證危機(jī)公關(guān)管理工作的有效開(kāi)展。
2.3.2分析方法
動(dòng)態(tài)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的建立，需要對(duì)各種不確定性的信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從微觀和宏觀兩個(gè)方面，盡可能的擴(kuò)大信息監(jiān)測(cè)來(lái)源，做好危機(jī)發(fā)生前的預(yù)警工作。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析工具中最為有效的幾種分析方法是SWOT分析、STEEP掃描、情景分析、聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)(OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和信息融合技術(shù)等。通過(guò)應(yīng)用這幾種分析方法，可以對(duì)企業(yè)的自身運(yùn)行狀況、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化情況及行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)做出比較準(zhǔn)確的分析和預(yù)測(cè)，以達(dá)到對(duì)企業(yè)危機(jī)及時(shí)預(yù)警的目的。
2.3.3應(yīng)用環(huán)境
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)當(dāng)中的應(yīng)用，大量基于信息技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析方法得到了推廣和應(yīng)用，企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的高效運(yùn)行，需要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，建成以人為動(dòng)力引擎，以人為本的人機(jī)結(jié)合的技術(shù)體系，提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理工作的效率。保證競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)與企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系高效運(yùn)行的技術(shù)應(yīng)用環(huán)境是相同的，因而我們可以將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建當(dāng)中。
3基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建研究
3.1基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建思路
3.1.1內(nèi)涵
體系(System)是一個(gè)科學(xué)術(shù)語(yǔ)，泛指一定范圍內(nèi)或同類的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體。《辭�！穼�(duì)“體系”的定義是：“若干有關(guān)事物互相聯(lián)系互相制約而構(gòu)成的一個(gè)整體”�！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》認(rèn)為“體系”是：“若干有關(guān)事物或某些意識(shí)互相聯(lián)系而構(gòu)成的一個(gè)整體”。
根據(jù)前文提到的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理和體系的概念，筆者認(rèn)為基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系是一個(gè)整體的概念，是企業(yè)將基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的危機(jī)公關(guān)管理要素有序的整合在一起而形成的一體化工作整體。
3.1.2構(gòu)建原則
企業(yè)要在危機(jī)公關(guān)管理體系的指導(dǎo)下做出實(shí)時(shí)有效的危機(jī)公關(guān)管理，則需構(gòu)建的危機(jī)公關(guān)管理體系本身具有可操作性。因而，企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建中應(yīng)遵循以下原則：
a.科學(xué)性原則。危機(jī)公關(guān)管理者是否按科學(xué)的思想進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理，很大程度上影響著解決公關(guān)危機(jī)的質(zhì)量。管理者應(yīng)以競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)所監(jiān)測(cè)的實(shí)際情況為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的、理性的邏輯，從不同角度、不同側(cè)面審視發(fā)生的問(wèn)題，這樣制定出的決策才具實(shí)用性。管理公關(guān)危機(jī)準(zhǔn)備的資源也要科學(xué)，專業(yè)人員的配備、溝通渠道、財(cái)政預(yù)算、危機(jī)管理設(shè)施準(zhǔn)備的不合理會(huì)制約企業(yè)危機(jī)公關(guān)的管理。企業(yè)應(yīng)將科學(xué)的思想、程序、方法結(jié)合起來(lái)，以便建立起科學(xué)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系。
b.系統(tǒng)性原則。組織是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理時(shí)應(yīng)將影響企業(yè)的內(nèi)外部因素看成一個(gè)整體，將各種與危機(jī)公關(guān)管理相關(guān)的理論進(jìn)行系統(tǒng)的整合，兼容各理論的優(yōu)點(diǎn)，以更好的應(yīng)對(duì)危機(jī)，并將企業(yè)內(nèi)外一切可利用的資源聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)將危機(jī)公關(guān)前競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)子系統(tǒng)、危機(jī)公關(guān)中競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)子系統(tǒng)、危機(jī)公關(guān)后競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)子系統(tǒng)整合起來(lái)視為一個(gè)整體系統(tǒng)，將各個(gè)管理過(guò)程放到一個(gè)企業(yè)的內(nèi)外大環(huán)境中權(quán)衡，以整體系統(tǒng)的行為去解決小系統(tǒng)的問(wèn)題，使管理做到面面俱到。
c.動(dòng)態(tài)性原則。企業(yè)處在不斷變化的環(huán)境中，面對(duì)著各種各樣的公關(guān)危機(jī)，一成不變的危機(jī)公關(guān)管理模式是不存在的。企業(yè)遭遇的危機(jī)的種類多樣化，公關(guān)危機(jī)情勢(shì)不確定也很大，使得企業(yè)難以找到普遍適用的法則管理公關(guān)危機(jī)，所以企業(yè)不可以用一種靜態(tài)的管理方式來(lái)管理公關(guān)危機(jī)，而應(yīng)結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方法以一種動(dòng)態(tài)的、權(quán)變的管理方式解決危機(jī)，建立相對(duì)動(dòng)態(tài)的危機(jī)公關(guān)管理體系，以應(yīng)對(duì)變化的公關(guān)危機(jī)。
3.1.3構(gòu)建層次
企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和所面臨的外部環(huán)境構(gòu)成了企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)變化的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境要求企業(yè)不斷的開(kāi)展危機(jī)公關(guān)管理，因此，基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理應(yīng)該是一種全局性、戰(zhàn)略性、綜合性的管理。依據(jù)科學(xué)性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性原則，有效摒棄分割式管理和靜態(tài)管理的缺陷，同時(shí)強(qiáng)化對(duì)危機(jī)的整體管理和動(dòng)態(tài)管理的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理體系構(gòu)建。
筆者結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)戰(zhàn)略層次和策略層次中的應(yīng)用研究，對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系進(jìn)行構(gòu)建，并把企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略與策略管理聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的危機(jī)公關(guān)管理戰(zhàn)略層次和策略層次的體系構(gòu)建。
3.2基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建
3.2.1戰(zhàn)略層次的體系構(gòu)建
企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略角度出發(fā)，以預(yù)防和解決公關(guān)危機(jī)為根本目標(biāo)，審視企業(yè)的真實(shí)情況，建立貫穿企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理全局的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略準(zhǔn)備。從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)戰(zhàn)略層次構(gòu)建危機(jī)公關(guān)管理體系，實(shí)質(zhì)上是對(duì)公關(guān)危機(jī)管理方向性的把握，在企業(yè)的危機(jī)管理中相對(duì)穩(wěn)定，所以稱其為相對(duì)靜態(tài)的危機(jī)公關(guān)管理。
以下主要從構(gòu)建基礎(chǔ)、組織結(jié)構(gòu)、制度保障三個(gè)方面來(lái)具體闡述戰(zhàn)略層次的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系。
a.構(gòu)建基礎(chǔ)。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略評(píng)估的基礎(chǔ)，所以要求戰(zhàn)略層次的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建要以競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的支持為基礎(chǔ)。危機(jī)發(fā)生前，企業(yè)要進(jìn)行內(nèi)、外部?jī)?yōu)勢(shì)(S)、劣勢(shì)(W)、機(jī)會(huì)(O)、威脅(T)的分析預(yù)警，企業(yè)只有采用一定的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析方法，對(duì)這些因素進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估，才能進(jìn)行良好的危機(jī)公關(guān)管理。
b.組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是組織的全體成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在管理工作中進(jìn)行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。對(duì)于基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系組織結(jié)構(gòu)的建立，筆者借鑒了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組織建設(shè)和企業(yè)危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)等方面的相關(guān)研究成果。
c.制度保障。制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，是實(shí)現(xiàn)某種功能和特定目標(biāo)的社會(huì)組織乃至整個(gè)社會(huì)的一系列規(guī)范體系。企業(yè)在公關(guān)危機(jī)管理中，除了人、財(cái)、物，還必須有一定的制度做保障。制定基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的危機(jī)預(yù)警、處理和反饋制度，才能使得企業(yè)公關(guān)管理的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)做到工作開(kāi)展有章可循、有條不紊、面對(duì)公關(guān)危機(jī)胸有成竹。
3.2.2策略層次的體系構(gòu)建
光有戰(zhàn)略沒(méi)有策略的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理是不會(huì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，策略是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的手段。企業(yè)應(yīng)從策略層面進(jìn)行基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系構(gòu)建，具體執(zhí)行危機(jī)公關(guān)前、危機(jī)公關(guān)中、危機(jī)公關(guān)后三個(gè)階段的管理策略。從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)策略層次構(gòu)建危機(jī)公關(guān)管理體系，實(shí)質(zhì)上是對(duì)公關(guān)危機(jī)動(dòng)態(tài)性的控制，在企業(yè)的危機(jī)管理中是相對(duì)變化的，所以稱其為動(dòng)態(tài)的危機(jī)公關(guān)管理。
策略層次的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系，可從貫穿于危機(jī)公關(guān)前、危機(jī)公關(guān)中、危機(jī)公關(guān)后三個(gè)階段的管理執(zhí)行和策略選擇兩個(gè)方面來(lái)闡述。
a.管理執(zhí)行。各個(gè)階段的管理執(zhí)行，相對(duì)應(yīng)的包括：危機(jī)公關(guān)的預(yù)警與識(shí)別、危機(jī)公關(guān)的靈活處理、危機(jī)公關(guān)的管理監(jiān)控等。每一階段的管理執(zhí)行都需要競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)這一有效的工具進(jìn)行輔助。
危機(jī)公關(guān)的預(yù)警與識(shí)別要求企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理部門(mén)能夠把握和分析企業(yè)存在的危機(jī)隱患，具有良好的識(shí)別能力。在危機(jī)公關(guān)管理過(guò)程中，運(yùn)用STEEP掃描和情景分析的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析技術(shù)收集信息和危機(jī)情景模擬，定期檢查企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制，迅速而有效地做出預(yù)警評(píng)估，健全危機(jī)公關(guān)前的管理機(jī)制。危機(jī)公關(guān)的靈活處理要求企業(yè)的管理者具有面對(duì)意外事件，能夠迅速做出反應(yīng)，果斷采取正確、適當(dāng)?shù)拇胧┖头椒�，使事件得以妥善解決的能力。良好的危機(jī)應(yīng)變靈動(dòng)能力，可使管理者迅速抓住問(wèn)題的主要矛盾，采取對(duì)策加以解決，牢牢掌握事態(tài)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，并將其導(dǎo)向自己的控制范圍，變被動(dòng)為主動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的管理監(jiān)控要求管理者適時(shí)的根據(jù)危機(jī)管理的行動(dòng)計(jì)劃予以跟蹤督導(dǎo)，以確保危機(jī)公關(guān)管理方針和步驟的正確實(shí)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題予以深刻的自查和反省，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極修復(fù)企業(yè)在危機(jī)期間受損的與企業(yè)相關(guān)利益者的關(guān)系，恢復(fù)企業(yè)形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)是貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)始終的，因此企業(yè)可以提出一種基于管理熵的業(yè)務(wù)計(jì)算模型測(cè)量企業(yè)能力和發(fā)展速度，以便做出良好的管理執(zhí)行決策。
b.策略選擇。企業(yè)在各個(gè)階段的危機(jī)公關(guān)管理執(zhí)行過(guò)程中可選擇的策略包括：未雨綢繆策略、恰當(dāng)及時(shí)策略、從容應(yīng)對(duì)策略等。每一種策略的選擇，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)都起著重要的作用。
未雨籌謀策略要求企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理過(guò)程中采取積極的策略應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)，公關(guān)部門(mén)根據(jù)可預(yù)見(jiàn)的意外情況，制定出預(yù)防計(jì)劃和處理危機(jī)事件的反應(yīng)計(jì)劃方法，并把這些計(jì)劃方案和守則列入企業(yè)的公關(guān)手冊(cè)或安全手冊(cè)中，使危機(jī)預(yù)防和處理工作條例化和規(guī)范化；恰當(dāng)及時(shí)策略要求企業(yè)在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，借助已有的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，快速找到危機(jī)發(fā)生根源，以最快的速度處理公關(guān)危機(jī)，如果錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，危機(jī)很快就會(huì)傳播蔓延，引起媒體和公眾的關(guān)注，產(chǎn)生不良的影響；從容應(yīng)對(duì)策略要求企業(yè)在公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，要不焦不燥，從容的面對(duì)已有的問(wèn)題，善于利用危機(jī)溝通技巧，分別針對(duì)內(nèi)部員工、外部公眾、政府部門(mén)、媒體等進(jìn)行危機(jī)善后處理。依據(jù)熵測(cè)量模型，企業(yè)可以在關(guān)鍵時(shí)刻做出正確的策略選擇，使得企業(yè)避免或減輕危機(jī)，走向可持續(xù)發(fā)展之路。
4結(jié)語(yǔ)
處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，企業(yè)要想在市場(chǎng)的大風(fēng)大浪中處于不敗之地，就要建立一個(gè)良好的危機(jī)公關(guān)管理體系，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各類公關(guān)危機(jī)。而要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須處理好危機(jī)公關(guān)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)之間的關(guān)系，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)密切圍繞企業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理展開(kāi)。基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系是一個(gè)整體的概念，它符合科學(xué)性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性的原則，從戰(zhàn)略和策略兩個(gè)層次對(duì)體系進(jìn)行的構(gòu)建，分別是對(duì)公關(guān)危機(jī)的靜態(tài)把握和動(dòng)態(tài)控制，以達(dá)到化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)危機(jī)為契機(jī)的目的。
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