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社區(qū)醫(yī)院—醫(yī)患關(guān)系目前狀況
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社區(qū)醫(yī)院—醫(yī)患關(guān)系目前狀況【1】
【摘要】 改革開(kāi)放以來(lái)，社會(huì)發(fā)展與醫(yī)療技術(shù)同步進(jìn)步。
與此同時(shí)，社會(huì)結(jié)構(gòu)的深刻變動(dòng)，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了深刻的變化。
復(fù)雜的社會(huì)歷史背景下，醫(yī)患矛盾時(shí)有發(fā)生。
因此，只有嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，依法處理醫(yī)患糾紛，才能保障和推動(dòng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本。
良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而有效的醫(yī)患溝通則是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。
醫(yī)患溝通，是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系; 溝通技巧; 醫(yī)患糾紛
當(dāng)前階段，醫(yī)患關(guān)系正處于較為不利的環(huán)境，普遍認(rèn)為醫(yī)療糾紛關(guān)系與醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)質(zhì)量成正比，有醫(yī)療服務(wù)的地方就有醫(yī)患關(guān)系。
目前較為不利的醫(yī)患關(guān)系，讓部分的臨床醫(yī)生不知所措，社區(qū)醫(yī)院也不例外。
筆者就職于社區(qū)醫(yī)院一線臨床科室，本文就目前的醫(yī)患關(guān)系作如下分析。
1 醫(yī)患關(guān)系的目前狀況
1.1 醫(yī)患關(guān)系存在著不可忽視的理由
當(dāng)前，對(duì)于良性醫(yī)生和患者之間的關(guān)系，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都高度重視，在加強(qiáng)醫(yī)患溝通方面，采取了一些有效的措施，同時(shí)也有一定的理由。
一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系的緊張主要是因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系涉及范圍廣，而部分醫(yī)患矛盾，產(chǎn)生較大的社會(huì)影響，這也對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高層次的要求[1]。
1.2 醫(yī)療服務(wù)的“多元化”要求
隨著社會(huì)發(fā)展，大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的品質(zhì)要求越來(lái)越高。
在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念下“以患者為中心”的要求，才能滿足醫(yī)患雙方多元化的需求[2]。
當(dāng)前，醫(yī)療過(guò)程中，諸如藥品價(jià)格、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)流程等方面不太理想，都在影響著醫(yī)患關(guān)系。
因此，這些情況需要引起重視，應(yīng)該綜合治理醫(yī)患關(guān)系。
1.3 醫(yī)務(wù)人員方面的因素
從影響醫(yī)患關(guān)系來(lái)說(shuō)，醫(yī)療技術(shù)仍是主要因素，但是軟服務(wù)因素的影響也越來(lái)越重要。
例如，部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上的缺陷，在工作中不負(fù)責(zé)任、自律性差、態(tài)度冷漠，也是引起患者不滿和引起糾紛的主要因素。
1.4 醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)
按照醫(yī)療參與過(guò)程來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系主要有三種類(lèi)型，一是主動(dòng)—被動(dòng)型，二是指導(dǎo)—合作型，三是共同參與型。
近年來(lái)，管理科學(xué)的發(fā)展，新的醫(yī)療模式和管理理念創(chuàng)新出來(lái)，均有利于改善醫(yī)患關(guān)系，但是也出現(xiàn)了一些夸大患者利益的情況，這不利于醫(yī)患關(guān)系的良好建立[3]。
因此，應(yīng)當(dāng)急切建立新型合理的醫(yī)患關(guān)系。
2 醫(yī)患關(guān)系緊張的理由
2.1 法律制度上，侵權(quán)責(zé)任法明顯偏向患者
侵權(quán)責(zé)任法，在診斷和治療過(guò)程中損傷的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過(guò)錯(cuò)的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任[2]。
當(dāng)然，侵權(quán)責(zé)任法也規(guī)定，除特殊需要搶救，患者有權(quán)知道醫(yī)療的過(guò)程。
例如，對(duì)于輸入不合格的血液造成患者損害的，或者非醫(yī)療人員的缺陷，法律采取無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則。
可見(jiàn)，在設(shè)計(jì)法律制度的時(shí)候，立法部門(mén)考慮到高度專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療事故是可能發(fā)生的。
2.2 醫(yī)院管理體制上，創(chuàng)收的目標(biāo)責(zé)任制偏離了醫(yī)院治病救人的原則
在醫(yī)院的內(nèi)部管理中，往往對(duì)各科室在年初就確定了當(dāng)年的經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)，作為科室主任及醫(yī)護(hù)人員年終考核績(jī)效工資的依據(jù)，就在這一目標(biāo)導(dǎo)向下，醫(yī)院大部分科室都為完成創(chuàng)收任務(wù)發(fā)愁，有的科室還對(duì)外承包。
這樣，在平時(shí)的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，難免為完成任務(wù)而多開(kāi)不必要的處方，也沒(méi)有時(shí)間和精力與患者溝通，因此會(huì)出現(xiàn)解釋不明的情況，患者就會(huì)認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，進(jìn)而不配合治療，從而加劇了醫(yī)療事故發(fā)生。
2.3 患者心態(tài)上，對(duì)醫(yī)生期值過(guò)高，有的對(duì)醫(yī)存活在信任危機(jī)
患者進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)生就成了患者的救命稻草，他們把生的希望交給醫(yī)院，然而即使醫(yī)療技術(shù)再發(fā)達(dá)，醫(yī)生也不可能包治百病，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)，于是他們就把怨氣撒到了醫(yī)院和醫(yī)生身上，他們需要尋求補(bǔ)償。
現(xiàn)在有些患者進(jìn)醫(yī)院看病，對(duì)醫(yī)生的話心存疑慮，對(duì)醫(yī)生的診斷錄音錄像，唯恐在以后的糾紛中沒(méi)有留下證據(jù)，在這樣的心態(tài)下怎么能治好病?這也是醫(yī)患溝通危機(jī)帶來(lái)的結(jié)果。
2.4 醫(yī)生對(duì)患者溝通上，缺乏有效的溝通技巧和策略
醫(yī)院經(jīng)常強(qiáng)調(diào)以患者為中心，由于醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)生認(rèn)為患者所要做的就是配合醫(yī)生的治療，而患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，醫(yī)務(wù)人員在回答和解釋時(shí)又過(guò)余簡(jiǎn)單，忽略了患者的心理需求和感情需求，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)，沒(méi)有詳細(xì)耐心地與患者溝通，在一定的程度上造成了醫(yī)生和患者間的鴻溝。
3 醫(yī)患溝通目前狀況
由于社會(huì)分工不同，醫(yī)患關(guān)系，尤其在醫(yī)學(xué)的理解和知識(shí)上有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。
同樣，社會(huì)文化背景有差別的患者，對(duì)治療的理解和醫(yī)療服務(wù)的要求，也存在著較為顯著的差異。
這些因素也一定程度上影響了醫(yī)患溝通。
3.1 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)
醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)素質(zhì)必須達(dá)到時(shí)代發(fā)展的要求，不能沿用傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式進(jìn)行治療和護(hù)理，應(yīng)當(dāng)注重患者的心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度、溝通方式、交流技巧上不正確是造成患者不信任醫(yī)生、不配合治療的根本理由。
3.2 患者缺乏理解
一些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏認(rèn)識(shí)，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性，期望太多的醫(yī)療效果，無(wú)法樹(shù)立治療失敗的醫(yī)學(xué)正確思想，到醫(yī)院就會(huì)“安全”，治不好病是醫(yī)生的錯(cuò)，因此容易動(dòng)輒發(fā)生過(guò)激行為。
3.3 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
當(dāng)前，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏一定的溝通技巧，對(duì)患者的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。
而醫(yī)療過(guò)程中不能沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的溝通和交流。
大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)生充滿希望，希望醫(yī)生能夠解決患者所有理由，但是醫(yī)生很難滿足其獲得更多的信息的需求，因而可能導(dǎo)致患者的投訴，加劇醫(yī)患之間的矛盾。
救治無(wú)陪護(hù)急性酒精中毒患者的醫(yī)患糾紛及防范策略【2】
【摘要】 目的：分析院前無(wú)陪護(hù)急性酒精中毒患者救治過(guò)程中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，制定有效的護(hù)理防范策略。
策略：選取2011年7月-2012年6月120接診無(wú)陪護(hù)急性酒精中毒患者142例，發(fā)生糾紛28例，設(shè)為A組。
2012年7月開(kāi)始實(shí)行護(hù)理糾紛防范措施，此后至2013年6月120接診無(wú)陪護(hù)急性酒精中毒患者148例，發(fā)生糾紛11例，設(shè)為B組。
對(duì)兩組糾紛事件進(jìn)行比較，總結(jié)并規(guī)范護(hù)理措施。
結(jié)果：B組糾紛發(fā)生率明顯低于A組(P<0.05)，其中B組的醫(yī)療費(fèi)用拖欠情況明顯低于A組。
結(jié)論：在院前救治無(wú)陪護(hù)急性酒精中毒患者時(shí)要加強(qiáng)護(hù)患溝通，做好患者的安全保護(hù)措施，建立患者物品保管制度，及時(shí)全面完善護(hù)理記錄，可以有效防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】 無(wú)陪護(hù); 急性酒精中毒; 糾紛; 防范
隨著物質(zhì)生活水平的提高，近兩年急性酒精中毒院前急救患者的數(shù)量呈上升的趨勢(shì)，而當(dāng)中無(wú)陪護(hù)的患者占有重要的比例，護(hù)理人員對(duì)此類(lèi)患者警惕性不高 ，護(hù)理工作慎獨(dú)性低，且急性酒精中毒患者意識(shí)不清常伴有合并癥，救護(hù)過(guò)程中易出現(xiàn)漏洞和偏差，具有風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任重等特點(diǎn)[1]，容易引起醫(yī)患糾紛。
為減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，筆者所在醫(yī)院針對(duì)無(wú)陪護(hù)急性酒精患者在院前救護(hù)、院內(nèi)救治過(guò)程中實(shí)行一系列防范措施，取得了滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。
1 資料與策略
1.1 一般資料
選取2011年7月-2012年6月120接診無(wú)陪護(hù)急性酒精中毒患者142例，設(shè)為A組。
其中男128例，女14例，年齡18～56歲。
接回救治108例，拒絕回院34例，合并外傷18例，并發(fā)上消化道出血8例。
發(fā)生糾紛28例，分別為誤診2例，護(hù)患沖突3例，財(cái)務(wù)糾紛2例，醫(yī)療費(fèi)用拖欠18例，造成醫(yī)療設(shè)施損壞3例。
2012年7月開(kāi)始實(shí)行護(hù)理糾紛防范措施，此后至2013年6月120接診無(wú)陪護(hù)急性酒精中毒患者148例，設(shè)為B組。
其中男126例，女22例，年齡16～54歲。
接回救治100例，拒絕回院48例，合并外傷26例，并發(fā)上消化道出血3例。
發(fā)生糾紛11例，分別為誤診0例，護(hù)患沖突1例，財(cái)務(wù)糾紛0例，醫(yī)療費(fèi)用拖欠10例;造成醫(yī)療設(shè)施損壞0例。
兩組糾紛類(lèi)型比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)作用(P>0.05)，具有可比性。
1.2 策略
對(duì)兩組患者按院前接診常規(guī)處理，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)急救和安全運(yùn)輸，入院后測(cè)量生命體征，測(cè)量血糖，采取保暖、吸氧、保持呼吸道通暢、預(yù)防嘔吐物吸入，嚴(yán)密觀察病情等急救護(hù)理，根據(jù)病情使用納洛酮靜脈注射、護(hù)胃、補(bǔ)液等處理。
其他輔助檢查如血、尿常規(guī)，血?dú)夥治�，CT檢查等。
B組除以上護(hù)理措施外執(zhí)行糾紛防范措施，包括：規(guī)范查體細(xì)節(jié)、檢查瞳孔、測(cè)量血糖排除其他合并癥的可能;通過(guò)110追蹤拒絕接回患者的情況，避開(kāi)發(fā)生意外，確�；颊甙踩�;轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系;預(yù)見(jiàn)性的評(píng)估患者存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，做好患者的安全保護(hù)措施;建立患者物品保管制度，設(shè)置《患者財(cái)務(wù)登記本》，收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)化;及時(shí)全面做好護(hù)理記錄。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2011年7月-2012年6月120接診患者142例，發(fā)生糾紛28例，糾紛發(fā)生率為19.72%。
2012年7月-2013年6月120接診患者148例，發(fā)生糾紛11例，糾紛發(fā)生率為7.43%。
兩組糾紛發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)作用(P<0.05)。
相關(guān)數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表1。
表1 兩組患者糾紛事件發(fā)生情況比較 例
組別誤診護(hù)患
沖突財(cái)務(wù)
糾紛醫(yī)療費(fèi)用拖欠醫(yī)療設(shè)施損壞合計(jì)
A組(n=142)23218328
B組(n=148)01010011
字2值 9.3977
P值 0.0022
3 討論
3.1 糾紛理由
(1)漏診、誤診：院前接診的無(wú)陪護(hù)酒精中毒患者，常常伴有意識(shí)障礙，醫(yī)生對(duì)患者的事發(fā)經(jīng)過(guò)、既往史、外傷史等了解不詳，煩躁患者往往不配合體查，這使醫(yī)生的診治存在很大的困難，容易造成漏診和誤診，延誤病情，而引起醫(yī)療糾紛。
(2)患者財(cái)物糾紛：酒精中毒患者意識(shí)模糊，步態(tài)蹣跚，在警察醫(yī)護(hù)到達(dá)前，手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品已經(jīng)丟失或被竊，造成財(cái)物損失。
患者意識(shí)清醒后發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，誤以為是在救治的過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員拿走，而醫(yī)護(hù)人員又不能提供有力的證據(jù)證明事實(shí)而引起糾紛。
(3)護(hù)患矛盾：急性酒精中毒者常常自控力喪失，情緒激動(dòng)，在接診過(guò)程中護(hù)士態(tài)度冷淡，語(yǔ)氣生硬，容易受到患者的毆打、謾罵、侮辱。
(4)醫(yī)療費(fèi)用拖欠：患者清醒后認(rèn)為來(lái)院就診不是自愿行為，是他人報(bào)警入院，拒絕繳費(fèi)，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失。
(5)醫(yī)療設(shè)施損壞：在院前轉(zhuǎn)運(yùn)和院內(nèi)救治過(guò)程中，患者煩躁激動(dòng)，約束不當(dāng)，患者會(huì)毀壞醫(yī)療器械、床、玻璃而發(fā)泄，造成醫(yī)療器械損壞和危及其他患者的人身安全。
3.2 策略
(1)接診時(shí)仔細(xì)查體可清楚了解患者的病情，避開(kāi)誤診和漏診的發(fā)生，確保醫(yī)療安全。
院前無(wú)陪護(hù)酒精中毒患者，接診時(shí)要重點(diǎn)、全面了解傷情，特別注意有無(wú)外傷痕跡避開(kāi)遺漏。
比如摔傷出血、皮膚破損、頭皮血腫、衣服有泥土等，要高度警惕有無(wú)內(nèi)臟損傷。
注意觀察瞳孔，因?yàn)榫凭卸竞髳盒�、嘔吐、煩躁、意識(shí)障礙與顱內(nèi)出血腦損 傷早期癥狀相似，往往難以鑒別[2]，而急性酒精中毒的意識(shí)障礙表現(xiàn)常常掩蓋了顱腦外傷中間清醒期的典型癥狀，給診斷和治療帶來(lái)了困難，因此觀察神志和瞳孔的變化是關(guān)鍵。
在轉(zhuǎn)運(yùn)和治療期間要多與患者對(duì)話，了解患者的定向力、記憶力、思維能力等。
常規(guī)測(cè)量血糖，避開(kāi)酒精性低血糖癥的意識(shí)障礙誤以為是急性酒精中毒患者的意識(shí)障礙，而耽誤了搶救的時(shí)間。
對(duì)于拒絕接回的患者，要定時(shí)與110溝通追蹤他們的情況，向警察交代注意事項(xiàng)，確�；颊叩陌踩�
(2)建立完善的患者物品保管制度，收費(fèi)明細(xì)化可避開(kāi)財(cái)務(wù)糾紛，減少醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失。
為避開(kāi)出現(xiàn)糾紛，在院前現(xiàn)場(chǎng)，由在場(chǎng)的保安警察協(xié)助清點(diǎn)財(cái)務(wù)，并在院前記錄本上做好登記，雙方簽名，保留電子影像證據(jù)，以防糾紛時(shí)可以提供真實(shí)有力的證據(jù)。
接回醫(yī)院后把患者的隨身物品封存并在《患者財(cái)務(wù)登記本》上逐樣登記并2人簽字。
如擔(dān)架幫患者繳費(fèi)，要在護(hù)士在場(chǎng)核實(shí)并保留發(fā)票數(shù)據(jù)，并在在患者清醒后取回時(shí)，與患者共同清點(diǎn)核實(shí)，避開(kāi)產(chǎn)生誤會(huì)。
要根據(jù)患者電話本或身份證所提供的信息，及時(shí)聯(lián)系患者家屬或單位，耐心講明病情和搶救措施，以取得家屬或單位的配合，及時(shí)交清費(fèi)用，以減少醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失。
(3)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，建立良好的護(hù)患關(guān)系從根本上減少護(hù)患沖突的發(fā)生。
醫(yī)護(hù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心接待每一位患者，在工作中對(duì)患者的某些過(guò)激言行和無(wú)理要求，耐心解釋?zhuān)参縿駥?dǎo);對(duì)胡言亂語(yǔ)者，不頂撞，用真誠(chéng)的服務(wù)贏得他們的支持和理解，從根本上減少護(hù)患沖突的發(fā)生。
對(duì)于不可化解的沖突，要及時(shí)報(bào)告醫(yī)院值班總值、護(hù)長(zhǎng)和主任、通知保安或報(bào)110協(xié)助調(diào)解，保證其他患者的安全。
(4)提高護(hù)理質(zhì)量，是患者治療安全的保證。
對(duì)于哭鬧、煩躁、有暴力傾向的患者者請(qǐng)保安人員協(xié)助看護(hù)，做好約束，醫(yī)療設(shè)備器械要放好，遠(yuǎn)離患者接觸的地方，避開(kāi)觸電和儀器損壞，盡可能為其安排單獨(dú)病室，避開(kāi)影響其他患者的治療休息;預(yù)見(jiàn)性的評(píng)估患者存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)如：跌倒、墜床、誤吸、脫管。
采取預(yù)防跌倒、墜床、誤吸、脫管等意外事件的安全措施[3]。
(5)完善護(hù)理記錄是檢驗(yàn)和衡量護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是舉證的法律文件。
及時(shí)完善院前護(hù)理記錄和病情記錄，清楚詳細(xì)記錄患者接診時(shí)間、就治的時(shí)間、生命體征、用藥情況、護(hù)理措施、護(hù)理效果等。
對(duì)拒絕治療護(hù)理者注明理由，對(duì)患者轉(zhuǎn)院，拒絕治療應(yīng)有詳細(xì)說(shuō)明，并在護(hù)理動(dòng)態(tài)記錄單上簽字。
做好各環(huán)節(jié)工作，預(yù)防和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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